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第一篇：保险公司客服工作总结
20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
保险公司个人工作总结针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+n"服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，"一切为了客户着想"，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值，请保留此标记服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：
(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿"1+n"服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付
费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
第二篇：公司营销活动总结
今年以来，根据总经理室分工，我分管办公室、车辆保险部和销售管理部、法律部/合规部、出单管理中心五个部门，以平定支公司、冠山营销服务部为蹲点包片单位。在工作上，我坚持以“后台支撑前台，内务服务业务，分工不分先后”作为分管工作的立足点和出发点，与部门经理、基层负责人一道，积极制定工作计划，认真梳理工作重点，准确把握工作节奏，稳步推进工作进程，为党委、总经理室的科学决策，为业务部门的工作实践，为基层公司的业务发展，提供了充分的支撑和保证。
一、办公室恪守“服务承诺”，协调组织、综合服务能力明显提升
办公室对于确保政令上传下达，保证工作协调落地，提高机关效率效能，具有与业务工作同等重要的作用和意义。因此，我要求办公室要在协调组织能力和综合服务水平上有新提高和新突破。
一年来，办公室成功组织了“首季过亿庆功大会暨二季度超亿启动仪式”、“年中超2亿引领发展全员唱红歌感怀党恩”年中总结大会暨歌咏比赛、“20xx年工作总结表彰暨职工文艺汇演”等大型会议，协助理赔中心成功举办了“携手中国人保共享世博亚运”客户节，以及配合各兄弟部门进行会议接待和后勤服务，均取得了良好成效，受到了党委、总经理室的高度赞扬。
一年来，办公室积极打造创新、高效、勤俭、务实的服务型办公室，为系统上下提供更为满意的综合保障服务。完成了上级公司各位领导莅临阳泉的接待工作。单证和档案管理工作得到了省公司单证档案管理检查组的高度评价。
二、车辆保险稳健中求创新，继续发挥业务发展主导作用
车辆保险部是业务发展前沿端口，直接指导公司主要业务发展方向，为此，我多次在会上强调，在转型发展的进程里，车险一定要坚持一个中心，把握两个重点，实现三大目标，提高四项能力。要坚持发展优质业务，将传统业务新兴化，积极探索车险部改革，充分发挥部门的职能作用。给基层公司铺路搭桥，协调工作，全力做好业务拓展工作，积极主动规范市场，认真落实保监会70号文件，开展规范市场秩序自查自纠。
三、销售管理部着重提升“发展能力、创利能力、服务能力”，全面推进多元化渠道发展战略
在销售管理部的管理上，我一再强调“渠道制胜”的思想，结合我市的实际情况，开拓业务渠道，加强与人保寿的合作、互动，加强人员队伍培育，在培训上狠下功夫，推动公司的不断发展。
四、法律部/合规部建立纵向到底，横向到边的机制，全辖法律意识充分提高
20xx年x月，法律部/合规部正式成立，作为一个新兴部门，能够严格遵循总、省公司的各项管理规定和制度，建立完善各项合规管理制度，通过全面的合规性督导检查和法制宣传诉讼维权，使全辖法律合规理念得以树立，各项规章制度得以有效落实，法律合规工作水平明显提升。全年通过法律诉讼，挽回经济损失489.75万元。
五、出单管理中心严格数据管控，夯实经营管理根基
在出单中心管理工作上，一是要求加强数据管理，严格数据录入，防止数据从源头污染。二是要求积极配合产品线部门，对基层业务质量进行全面检查，保证出单业务质量的规范性和有序性。三是要求强化出单人员管理，开展业务和操作培训，不断提高人员业务素质。四是要求加强客户实名制管理，完善客户关系管理系统数据。
六、蹲点包片工作坚持因地制宜，扬长避短，谋求化发展
在两个蹲点单位上，我利用一切可能的时间，深入两家单位调查研究，一道破解发展难题，在观念上我都强调一个“早”字。要求本着“抓早赶前，争取主动，赢得时间”的原则，扎扎实实开展各项工作。两个公司都能结合自身实际，采取适宜的方法，不断发展，冠山营销服务部提前93天、平定支公司提前44天完成年初保费计划任务。
这一年里，在看到取得成绩的同时，我也深刻地认识到自己存在的不足。一是思想信念有待于进一步提高;二是思想观念有待于进一步解放;三是自身学习有待于进一步提升;四是廉洁自律有待于进一步细化。
第三篇：保险公司工作总结
20xx年2月，xx个险人力岗在xx公司总经理室的正确指导下，在个险经理的大力支持下，通过人力岗的伙伴团结拼搏、坚持不懈的努力，在常态增员与举绩追踪方面做了一些工作，但就各项指标而言，还存在很多不足以及需要提高的地方。二月分已然过去，按照省公司的指示和州公司的具体安排和部署，现将本人在二月份的工作作出如下总结：
一、 了解人力结构现状
参加了省公司举办的个险人力条线培训回来后，我开始认真研究xx支公司营销人员架构。由于是初入个险部，对于销售伙伴还不是很熟悉，所以在熟悉架构时比较费时。在人力岗老同事的指导下，了解xx支公司营销人员架构如下：
熟悉架构之后，我发现有些组经理的架构不是很稳固，还有很多营销伙伴有非常好的条件可以成为组经理，所以我对此增加了更多的关注。在8号时，和同事以及“组养计划”的营销伙伴一起参加了关于“组养计划”的二期培训课程。这次培训课程增加了我和营销伙伴之间的熟悉度，而且让我了解到这些营销伙伴的工作现状及心态。在后续的工作中更有针对性地帮助和鼓励营销伙伴稳定架构，积极进组。
二、 常态增员
在参加省公司培训时，了解到延边州20xx年的增员工作的现状。回到公司后，结合xx公司的实际情况，发现在增员工作方面，我还有很多工作没有做或者做的不全面、不到位。所以在二月份工作中，人力岗调整了工作内容，认真完成州公司的工作部署，努力做到日追踪，并对营销伙伴做增员宣导和增员技能培训。利用周二的增员主题早会和周日的甄选日，督促和鼓励营销伙伴主动增员，使其增员和业务可以达到双赢。
二月份有春节小长假，在春节前，我们个险部已经制定好春节增员奖励方案，鼓励营销伙伴在春节期间多收集准增员名单，到目前为止，可以看到一些成效。
三、 举绩追踪
在我们不断的增员过程中，留存成了一个非常重要的任务，为了让营销员留存下来，就要督促他们举绩。由于和营销伙伴的沟通不到位，2月份的举绩工作没能很好的完成。不过也总结了一些经验，在追踪举绩时，如果不能和所有伙伴得到很好的沟通，那应该多找主管面谈。让主管更清楚的知悉自己团队的情况。
除了以上三项工作内容，为了达成KPI指标，我和同事按照人力岗工作模式一步一步来实施。从新人代资考培训到新人入司的初期扬帆营培训，虽然不是非常系统，但正逐步完善，尽力使其系统化。坚持“每日一法”，让销售伙伴通过微信群学习《基本法》，在早会上也会宣导《基本法》的内容，并且进行了关于的《基本法》考试。同时，我和同事尽最大的努力消除新人对工作环境和工作内容的陌生感，更快，更好的融入我们国寿的大家庭。
如果说个险工作是纷繁复杂的，那么人力岗的工作更是万绪千端。在这一个月的时间里，随着对人力岗工作的了解和不断地实践，各种问题也渐渐出现。首先，由于接手个险工作时间不久，所以和营销伙伴的陌生感是非常强的，距离很大。这种情况使得我们之间沟通存在障碍，加大了工作难度。其次，初次接触人力岗工作模式，不能很好的掌握，使自己在工作中手忙脚乱，毫无头绪，无条理，无系统，工作效率大打折扣。这种情况降低营销伙伴对我的信任感，是一个非常不好的现象。所以，在接下来的工作中，我会重点的解决以上两个问题，熟悉团队，熟悉营销员，建立信任，掌握人力岗工作模式，做好一名人力岗主训老师。
四、在三月份，我的主要目标如下：
1. 调动营销伙伴的增员的情绪，让他们真正的认识到增员的重要性。
2. 坚持《基本法》学习，熟练掌握和运用《基本法》，给营销伙伴做好宣导，让大家知法、懂法、用法。
3. 熟悉团队架构，追踪营销伙伴举绩。
4. 做好代资考培训，以通过率80%为目标。
以上是我个人2月份工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管工作是繁杂的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与伙伴们一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力学习各类知识，掌握工作技能，为了团队发展做出最大的贡献。
第四篇：保险宣传活动总结
7月2日，市人社局举办了工伤预防和工伤保险宣传培训活动，全局各科室、股办及二级单位共计120余人参加专题学习。专题学习结合法律条款和现实案例，详细解读了《工伤保险条例》及相关法律法规政策，系统阐述了工伤保险的基本概念、应当认定工伤的情形、申请工伤认定的时限、提出工伤认定申请应当提供的材料、劳动能力鉴定程序、工伤保险待遇标准等。
通过此次培训，各单位相关人员对工伤预防和工伤保险相关政策有了更深的了解，对工伤认定程序及劳动能力鉴定程序有了更全面的认识，对工伤保险待遇赔付有了更准确的理解，为更好地保护参保职工和用人单位的合法权益提供了有力支持。
人社局领导在专题学习后要求全局工作人员一要勤于学习，特别是加强对近两年的新法新规学习，学用结合，不断提高政策业务水平;二要精研业务，在工作中强化法制意见、程序意识与责任意识，切实提高履职能力。
第五篇：保险公司客户服务管理规定
XXXX保险股份有限公司 客户服务管理规定
目录
第一章 总则
第二章 客户服务管理组织架构 第三章 客户服务中心的管理要求 第四章 客户投诉的处理要求 第五章 客户回访的工作要求 第六章 附则
第一章 总则
第一条 为了贯彻落实监管下发的工作指示，切实为保险客户提供全面的服务保障体系，保护保险消费者合法权益，保证公司业务平稳健康发展，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》以及监管下发的各项管理制度，制定本管理办法。公司所涉及的员工均需遵照本办法执行，本办法可根据实际需求进行增补和删减。
第二条 本办法所指客户是指与公司发生保险业务关系的投保人、被保险人、受益人及他们的受托人，或公司的准客户、潜在客户。
第二章 客户服务管理组织架构
第三条 公司建立总经理负最终责任、经营层组织实施、运营管理部推动落实、各部门配合参与的客户服务管理组织体系，并通过规章制度明确各层级相应的管理职能和权限。
第四条 公司运营管理部负责人是负责公司客户服务管理工作的高级管理人员，履行以下客户服务管理职责：
（一) 制定公司客户服务管理的规划和政策，推动公司客户服务管理规划和政策的贯彻和落实；
（二) 建立并完善公司客户服务管理制度体系，组织推动公司客户服务管理制度的实施；
（三) 组织对公司客户服务标准化的制定和评估； （四) 协调推动公司客户服务中发生纠纷的解决； （五) 法律法规、公司制度规定的其他客户服务管理职能。
第五条 运营管理部是客户服务的职能部门，下设客服处负责客户服务的统筹管理。客服处的主要职责包括：
（一） 建设完善的公司客户服务体系；
（二） 制定客户服务相关的各类管理办法；
（三） 统筹规划全系统客户服务的发展方向和目标；
（四） 负责客户服务中心的管理和考评工作；
（五） 负责客户投诉处理、投诉考评以及客户回访等工作；
（六） 负责对二级机构的客户服务工作进行指导、管理和考核。
（七） 客户服务相关的其他工作。
第三章 客户服务中心的管理要求
第六条 运营管理部应当下设客户服务中心，作为统一对外的接收客户诉求的端口。
第七条 客户服务中心由运营管理部下设的客服处统一管理，客户服务中心设置客户服务岗，专职处理客户服务工作；设置客服质检岗，专职处理客户服务质检工作。
客户可以通过客户服务中心提供的线上客服、电话热线等服务方式，向公司进行咨询、报案、投诉、举报等。
第八条 运营管理部需制定完善的客户服务中心管理制度，以标准化作业为准则，并设定客服专职人员的业务考核指标方案。
客户服务专员应当进行岗前培训方能上岗作业。 客户服务中心应当制定符合监管要求的指标质检方案，定期完成客户服务中心的作业指标质检报告。
第四章 客户投诉的处理要求
第九条 运营管理部作为客户投诉的管理部门，应当制定具体的投诉管理实施细则，并明确客户投诉的处理作业流程。
客户投诉处理工作要求根据监管要求，明确作业时间节点，以处理及时性、结果明确性为工作目标。
第十条 保险消费投诉处理工作坚持依法、公平、公正、便民的原则，以提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益为工作准则。
第十一条 投诉受理方式包括但不限于电话客服热线、电话传真、邮寄信函、现场接待和电子邮件等，并公布公司保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息。
第十二条 保险消费投诉处理工作管理部门对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。
第十三条 受理监管单位转办的投诉案件时，应当按照转办单位的要求，予以书面报告。
第十四条 运营管理部收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：
(一) 对属于公司负责处理的保险消费投诉，予以受理； (二) 属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于公司负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；
(三) 不属于本办法规定的保险消费投诉，但是应当由公司其他部门负责处理的，转相关部门依照有关规定处理；
(四) 不属于本办法规定的保险消费投诉，且不属于公司其他部门负责处理的，不予受理；
(五) 有本办法第十五条第一款规定情形之一的，不予受理。
第十五条 保险消费投诉具有下列情形之一的，运营管理部不予受理：
(一) 投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的；
(二) 公司已经受理投诉，保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；
(三) 公司已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。
保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉，但有新的事实和理由需要查证的，运营管理部可以合并处理，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。
第十六条 运营管理部自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。
第十七条 运营管理部对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，作出处理决定。
第十八条 受理保险消费投诉后，应当区别情况，在规定的期限内作出决定，以及在规定的期限内告知投诉人。
第十九条 根据监管要求，上报实施细则的投诉管理办法、投诉考评制度、责任追究制度、投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
第二十条 运营管理部客服处应当定期汇总投诉数据、进行分析研究，并制定整理投诉处理分析报告，上报公司经营管理层。
第五章 客户回访的工作要求
第二十一条 运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。
第二十二条 客户回访工作职责：
（一） 运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作；
（二） 客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；
（三） 业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；
（四） 客服处客服管理岗：负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；
（五） 其他各部门配合协助客户回访工作。 第二十三条 客户回访的方式和要求：
（一） 客户回访主要有电话回访、现场回访、线上问卷调查等方式；
（二） 客户回访的要求应当明确时间、具体对象、具体内容、工作重点；
回访工作方式存在无法到达的情况，应当及时调整其他方式，确保回访工作有效落实。
第二十四条 回访工作的主要内容包括但不限于服务满意度回访、欺诈性销售回访、投诉处理回访、风险管理服务回访、消费保障工作回访等。
第二十五条 回访工作要求按规定的形式形成书面记录，并做好回访档案管理工作。
第二十六条 对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。
第二十七条 回访工作应当纳入客服人员以及销售人员的绩效考核；客服人员每年度的定级、评薪将参考其回访服务质量。
回访效果明显且超出预期的，应当给予客服人员和销售人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。
回访效果不好的客服人员和销售人员视情况给予批评，对问题严重者进行通报批评、扣减绩效或其他处罚。
第六章 附则
第二十八条 本规定由XXXX保险股份有限公司运营管理部负责解释、修订。
第二十九条 本规定自下发之日起执行。
第六篇：保险公司客服工作总结
车险业务管理部按照既定的工作计划与安排，理赔工作主要围绕业务培训和强化管理等方面做了几项重点工作。
一、主要工作及成效
（一）加大了理赔业务的培训力度，采取“定期和集中”的视频培训方式对全省理赔客服人员进行了全方位的业务培训。一是针对询报价工作中存在的问题，组织了询报价专项培训，在规范询报价工作的基础上对实际操作做了重点提示，同时结合定损工作传授了部分典型车辆的配Z和配件更换经验；二是针对现场查勘工作中的问题和薄弱环节，结合总公司的《车险现场查勘环节执行手册》和《理赔实务规程》组织了《车险现场查勘操作规范与要点》专项视频培训，总结和归纳了现场查勘的九个重要节点、现场查勘的八项准备工作、现场查勘拍照的五要求和五步曲，并对现场查勘记录的规范撰写、常见事故现场的查勘要点、主要风险点的查勘要点和疑点案件特征及对策进行了详细地讲解；三是结合总公司近期将推出的简易赔案项目，完成了《车险简易赔案项目及实务操作简介》转培训。
（二）加大了理赔内勤的轮训力度，采取“面对面、一对一”的现场培训方式，以系统操作、单证收集、简易赔案 理算、未决赔案清理等为培训要点，先后对秦皇岛、廊坊、唐山、沧州等机构的理赔内勤进行了较为全面和系统的培训与指导。本次轮训将对规范操作、提高质量和效率起到积极的促进作用。
（三）完成了“1000元以下车险赔案免现场查勘方案”的论证，从不符合保监要求并会影响信誉和服务水平、不符合总公司规定并会影响第一现场查勘率、客户上传损失照片缺乏操作性并会导致结案率指标的恶化、损失1000元以下难以界定并存在一定的道德风险等四个角度做了分析和阐述，得出了暂不宜推行此方案的结论，并对加强理赔服务、改善服务水平提出了建设性的意见。
（四）组织学习、探讨了XX省分公司车险业务的管理经验。
二、存在的主要问题
各机构理赔客服中心存在的普遍问题集中体现为“责任心差，执行力弱”；而省公司车险部存在的突出问题则是“管理薄弱”。
（一）责任心差。概况地讲，责任心差就是“三个缺乏”，一是缺乏实事求是和一查到底的精神，二是缺乏对自己负责、对公司负责的精神，三是缺乏深入学习和钻研理赔业务的精神。表现在具体工作中就是：对事故现场没有按照规范要求仔细查勘，更多的是流于形式、走了过场；对于可疑案件没有深入调查和核实；对于现场痕迹不吻合的案件简单以加免30%处理等。对工作的不负责就是对自己的不负责，就是对公司的不负责。理赔员工走马观花和松垮飘浮的理赔工作姿态折射出公司当前缺乏学习和钻研业务的风气。“魔高一尺，道高一丈”。如果我们的理赔业务、理赔经验做不到与时俱进，达不到“一丈”，我们就无法有效地控制理赔风险，就无法有效地遏制保险欺诈。
（二）执行力弱。概况地讲，执行力弱就是“有令不行，有禁不止”，表现在具体工作中就是：规范培训之后依然我行我素，对省公司提出的工作要求Z若罔闻。比较典型的是保定中支的一个可疑赔案，车险部发现问题后及时进行了研究，并于XX月XX日给XX中支相关人员下发了邮件，要求对此案的查勘、定损工作写出详细的情况说明。但时至今日，省公司仍然未接到任何反馈的信息，导致赔案长期在系统滞留。公司执行力弱的状况阻碍了公司业务的正常管理，延缓了精细化理赔管理的进程，不利于公司的长远发展；同时，省公司管理力度和手段的长期弱化将会助长不良风气的蔓延，将会加大日后整改工作的难度。“开好头，起好步”有必要提到公司重要的议事日程。
（三）省公司的理赔管理较为薄弱。公司当前“人员新、业务生、经验少、问题多”的现状亟待加强管理和指导。但省公司车险部当前“人员数量少、日常事务工作多”的特点 分散了管理精力，导致无法深入发现问题，即使发现了问题也无法深入和系统地解决问题，从而影响了车险理赔工作的整体进程；同时，管理力量的分散也导致了车险部本身执行力的弱化，突出表现为“既定计划无法如期实施和完成”，部分工作还停留在脑袋中、嘴巴上，没有落实到手上、脚上（例如：九月份提到的加强员工思想品德和职业操守教育、制定强化理赔管理举措、建立查假打假奖励机制等）。长此以往，将不利于公司的长远和健康发展。
三、下一步的工作举措及建议
按照车险部确定的“以规范培训为基础，以奖惩制度为保障，以宣传教育为引导，以落实执行为手段，确保管理的效果、赔案的质量、风险的管控、效益的提升”的工作思路，我们将在今年最后两个月全面抓好车险业务的管理工作。
（一）坚持业务培训不放松，全面加强车险业务规范操作的培训。我们将有效利用工作之余的时间，按照既定的培训计划，以车险流程重点环节为目标，做好业务培训工作，为明年车险理赔的精细化管理打下坚实的基础。
（二）以业务标准化操作为核心，以提高理赔质量、理赔效率和客户满意度为目标，制定和完善车险理赔业务的奖惩管理体系，全面加强执行力建设，开好头、起好步，为公司的“二次创业”扫清障碍。
（三）密切关注考核指标，确保指标达成率的最大化。距离年终收尾仅有两个月的时间，我们将密切关注总公司设定的考核指标，全面加强指标管理，力争指标达成率的最大化，特别是加强未决赔案的清理力度，确保结案率指标的最优化。
（四）研究制定明年的管理思路、工作计划。20xx年，公司的车险业务面临诸多的不确定因素，商业车险条款改革势在必行，对我们的理赔工作提出了严峻的挑战；同时，伴随市场主体的日渐增多，市场竞争将会进一步加剧。我们将结合公司的实际，对标市场主体，研究制定20xx年车险业务的管理思路和工作计划，形成“内部管理顺畅、外部竞争有力”的良好态势，确保公司车险业务综合竞争力的全面提升和步步为营。
