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第一篇：保险公司活动方案
人保财险河南省分公司 2015年客户节活动实施细则
按照集团公司、总公司总体部署，中国人民保险2015年客户节将于5月18日启动。为贯彻落实“以客户为中心”转型战略，与兄弟公司一起，打造PICC第一服务品牌，特制定本实施细则。
一、总体思路
遵照集团公司、总公司的总体要求，贯彻落实“以客户为中心”转型战略，与各兄弟公司一起，借助客户节品牌影响力，共同构建中国人民保险核心竞争力，以服务促发展，提升客户的满意度和忠诚度。
二、活动主题
活动主题：倾听您的心声，服务您的需求
加强与客户的互动，密切客户关系，倾听客户需求，改进客户服务，研究开发更多具有市场竞争力的个性化产品和服务，传播“做客户信赖和满意的保险公司”的理念。
三、活动时间
活动时间：2015年5月18日-7月18日 （“十一”黄金周客户自驾游等活动除外）
特别说明：集团公司和总公司的各项活动分阶段推进，不局限于两个月的时间，我省将按照活动要求，分批次推进，将各项活动落实到位。
四、服务主题
2015年客户节面向社会推出六项主题活动：“多快好省”理赔服务嘉年华；“I车I自然”人保之友俱乐部活动；“人保在行动”公益系列活动；“客户节一起玩‘绿聚人’ 吧！”活动；“走出去、请进来”活动；“十一”黄金周客户自驾游服务活动。
（一）“多快好省”理赔服务嘉年华 1.开展“多快好省”理赔服务宣传日活动
7月8日，借助“全国保险公众宣传日”，在全系统开展“多快好省”理赔服务宣传日活动。集团公司和总公司领导将在宣传日当天，参与部分地区的宣传日活动。根据我省实际情况，对保险公众宣传日活动作如下部署：一是省公司将于宣传日当天在郑州市区组织保险宣传活动，相关部门人员现场对客户提问进行解答，省公司领导参与，并邀请主流媒体进行全程报道。二是各市分公司要高度重视、统一部署，组织辖区内各级分支机构，通过在社区、街道、农村、学校、公司营业场所，悬挂横幅、展架，设置咨询台等形式，重点宣传公司“多快好省”理赔服务举措、历年重大赔案、理赔知识等，增强公众对“多快好省”理赔服务品牌的了解和认知。三是各市分公司要以组织讲座、广场活动、图片展、LED屏播放、发放宣传资料、推送宣传片等形式，推动客户感受公司承担保险风险、履行社会责任的使命与担当，提升客户的满意度。四是各市分公司要加强媒体宣传，营造舆论氛围，要运用好微博、微信、短信等平台，积极与公众互动，主动参与行业媒体公众宣传日活动，借势造势，力求最佳宣传效果。
2.“多快好省”理赔服务升级版
友好的服务界面、快速的服务响应、顺畅的索赔流程、温馨的理赔服务、专业的理赔队伍、高科技的理赔工具,为客户提供美好的理赔体验。
多：万家服务网点，人保相伴左右
（1）服务网点多：人保财险拥有23673家合作推荐维修企业，包括12176家品牌4S店，为客户提供各种品牌车辆的优质维修服务；超过2700家直属机构、14694台理赔服务车辆、13175部查勘定损移动终端、3万3千多名专业理赔人员随时为客户提供简便快捷的理赔服务。
（2）索赔渠道多：公司为客户提供包括查勘定损员、掌上人保“电子速递员”、推荐维修单位、公司理赔柜台、速递理赔、电话理赔（微信理赔）、网上自助等多种索赔资料提交方式和渠道。
快：何时何地出险，人保快速响应
（1）查勘速度快：客户报案后，公司查勘人员将在市区30分钟，郊区60分钟内到达现场提供服务。
（2）赔付速度快：
极速理赔---在我公司投保的家庭自用汽车客户，发生不涉及人伤、物损且车辆损失在5000元（含）以下责任明确的单方事故，现场完成从出险查勘到通知财务部门向被保险人账户支付赔款的全流程理赔服务。
限时理赔：万元以下案件1小时通知赔付。对不涉及人伤、物损的车辆损失赔案，损失金额在10000元（含）以下，客户提交的索赔单证齐全后，公司提供1小时通知赔付服务。
好：全天候服务，全方位保障
（1）我公司为客户提供全国范围内7×24小时全天候出险报案、查勘和理赔咨询服务。
（2）遍布全国的10062辆拖车为客户提供全国范围内故障车辆免费救援服务。
对在我公司投保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可通过拨打我公司救援服务专线电话“95518转9”享受到保单有效期内全国范围内的不限次免费故障车救援服务，免费拖车距离为50公里（交通管理部门或道路管理机构不允许社会救援车辆驶入的部分高速公路、隧道、大桥、高架道路等路段除外）。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。
（3）安心修车：万家维修单位修车无烦恼。 客户的保险事故受损车辆到我公司推荐的任何一家修理单位维修时，我公司的“安心修车”提供定损维修无差价，保证维修质量服务。
省：专业服务、专心呵护，客户省心省时省力 （1）公司专业的理赔服务队伍为客户提供从出险报案到支付赔款全流程的理赔服务，专业服务、专心呵护。客户服务监督卡方便客户随时进行理赔咨询，并对我们的理赔服务全程监督。
（2）人伤无忧理赔服务为客户在人伤事故处理中提供全程咨询、小额快处、现场调解服务。
（3）全国通赔：万家网点，四海通行
客户异地出险后，我公司通过遍及全国的理赔服务机构，为客户提供随时随处的快速、便捷的查勘、定损、提交索赔单证、获得赔付的服务，使客户无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。
（4）人保客户“互碰快赔”服务（宣传亮点和重点） 事故双方均在我司同时投保交强险、车损险、商业第三者责任险及不计免赔特约险的客户发生仅造成双方车辆损失，不涉及人伤、物损的互碰事故，事故责任无争议，可以各自向本方车险承保机构进行索赔，各自的车险承保机构分别赔付被保险人的损失，赔偿后不进行相互追偿。（详见附件2：《“多快好省”理赔服务升级版》）
（二）“I车I自然”人保之友俱乐部活动
依托公司优势合作资源，定制呼伦贝尔草原深度自驾游专属路线，开展“I车 I自然”人保之友客户俱乐部主题活动，一是与汽车品牌商合作，共同进行品牌宣传推广，开展草原自驾；二是进行业务植入，通过在草场组织各种互动体验活动，将保险业务融入到互动体验中，寓教于乐，让客户在体验中了解人保业务和服务。三是举办那达慕大会,开展具有草原民族特色的活动，如博克（蒙古式摔跤）、套马、射箭等；四是品尝蒙古美食，如布里亚特包子，野生菌类，牛羊肉等。通过线上线下的广泛宣传和客户征集，形成良好的品牌扩散，提高客户的满意度和忠诚度。（具体活动安排公司将另行下发通知）
1.客户征集
一是各市分公司通过各种形式加强对“I车I自然”活动的宣传，引导客户积极参与总公司微博、微信进行线上征集客户活动；二是各市分公司推荐重点客户参加，每家市分公司拥有1个推荐名额，请于6月30日前邮件报送推荐客户信息至省公司，报送邮箱：zhaozhanyao@picc.com.cn。
2.参与要求 人保财险客户 3.征集时间
2015年5月18日-7月中旬 4.活动时间 2015年8月上旬
（三）“人保在行动”公益系列活动
1.“人保财险公益行”——人保财险2015年客户节送温暖活动 总公司通过微信平台：客户节微信(piccnetkhj)，人保车险（hi4001234567），中国人保（Hello_epicc）微博平台：中国人保财险新浪微博（http://weibo.com/piccpc）有奖活动征集客户，与分公司客户节活动优秀组织者一起，赴贫困地区看望学童，向当地小学校捐赠文体学习用品等。 （1）客户征集
总公司将通过微博、微信活动，共征集8名符合条件的客户参与“人保财险公益行”活动，各市分公司要积极宣传“人保财险公益行”活动，引导客户关注总公司客户节微信、微博并参与到客户征集活动中。
参与客户：人保财险客户
（2）分公司客户节优秀组织者评选：通过对各地分公司客户节活动开展情况进行评选，从中评出优秀组织5人，参与总公司组织的公益行活动。
评选规则：根据客户节活动开展情况、简报上报情况，结合客户节实地检查等，综合评定，评选出客户节活动优秀组织者。
（3）评选周期：2015年5月18日-2015年7月18日 （4）结果公布：2015年7月下旬
（5）公益行时间：2015年8月下旬-9月初，一周时间。 2.省公司公益活动：“穹顶之下，幸好有你--人民保险环保在行动” 客户节期间，省公司将携手人保寿险、人保健康险兄弟公司，通过客户报名和市分公司推荐的方式，组织有摄影专长、爱好和环保责任意识的客户开展“穹顶之下，幸好有你--人民保险环保在行动”公益宣传活动，以保护环境为出发点，通过实地拍摄受污染、破坏的山川、河流、湖泊、土地等图片，唤起公众对身边环境的保护意识，让更对的人参与到改善河南生态环境的行动中去。（具体活动方案另行下发） 各市分公司应积极联合人保寿险、人保健康险兄弟公司本市根据实际情况，与客户一起参与到“穹顶之下，幸好有你--人民保险环保在行动”公益宣传活动中，让此次活动在全系统行动起来，形成良好的口碑。
（四）“客户节一起玩‘绿聚人’ 吧！”活动
结合低碳环保、节能减排等公益热点，公司将在电话、网络、移动端，以及淘宝旗舰店开展公益类在线支付促销活动，每产生一张在线支付的直通车险订单，即向中国绿色碳汇基金会（绿色公益组织）捐赠1-2元植树款，体现公司社会责任感、强化品牌美誉度的同时，促进提升电商车险客户的在线支付占比，降低整体配送成本。
1.活动时间
2015年4月底-8月31日，覆盖春夏季节。 2.活动产品
电话、官网、移动端（含WAP、微信、APP）、淘宝旗舰店在售直通车险产品。 3.活动内容 （1）线上活动 ①活动主题
客户节一起玩“绿聚人”吧！
只要改变一点点，聚集起来，绿色不止一点点 ②春季活动
4月24日-5月31日期间，每产生一张在线支付保费的车险保单，即由公司代表客户向中国绿色碳汇基金会捐赠植树基金2元。
③夏季活动
6月1日-8月31日期间，每产生一张在线支付保费的车险保单，即由公司代表客户向中国绿色碳汇基金会捐赠植树基金1元。 （2）线下活动
在线上春季活动结束后，组织客户开展线下植树活动，使用前期公益捐赠款项用于河北兴隆县地块，邀请参与捐赠活动的部分报名客户参与实际植树活动。
4.宣传推广 （1）自有渠道推广
①官网、APP、WAP端：首页焦点图、活动专题页等； ②微信：微刊、活动专题页等；
③淘宝旗舰店：首页焦点图、活动专题页、宝贝详情页banner等。 ④总公司系统内部推送图文告知邮件，并由分公司组织向本区域系统内进行二次转发推送。
⑤设计活动配套海报、易拉宝、新品宣传折页、平面广告、线上广告、EDM素材，统一下发至分公司使用。
（2）外部宣传推广
①电台广告：制作音频广告并下发至活动区域，分公司自行投放至电台广播渠道。
②搜索引擎：一是有针对性的覆盖部分关键词、网盟广告资源；二是加强区域精准推送，主要倾斜中西部荒漠化较严重的地区的广告推广；三是结合促销方案特点，在创意中加入更多情感烘托，强调公益性；四是结合促销活动绿色公益的特点，增加百度图片的广告素材投放量。
③公关传播：结合公益背景，以及车险在线支付的低碳绿色公益点，撰写新闻稿件，并配合开展微信互动活动。
④邮件营销：一是针对总、分公司员工，进行系统内邮件宣传；二是针对
5、
6、
7、
8、9月份即将续保的人保客户，推送营销邮件推广；三是针对外部潜在客户，进行植树节活动邮件页面、短信等宣传展示。
（3）基金会网站报道
在捐款金额达到标准时，中国绿色碳汇基金会在其官网对公司的捐赠活动进行文字及图片报道，并协调外部合作网络公关资源统一对外推广。（具体活动安排公司将另行下发通知）
（五）“请进来、走出去”活动
按照集团公司要求，今年客户节继续开展“请进来 走出去”活动。
1.“请进来”活动：邀请重要法人客户和个人客户“走进”公司，采取举办客户座谈会、研讨会、互动会等多种形式，推介公司新产品、新业务、新服务，演示承保理赔服务流程，参观公司客户服务前后台，听取客户的需求和意见建议，增进公司与客户的双向互动了解。
2.“走出去”活动：各市分公司要组织开展重要法人客户的联合拜访和展业，市县公司班子成员应积极开展针对辖区内重要法人客户的上门拜访活动，针对性的征求客户对服务工作的意见建议，挖掘和服务客户内在需求，维护和拓展与重要法人客户的关系，增进双方高层的共识与互信，为各级机构的业务拓展提供实实在在的服务和支持。
（六）“十一”黄金周客户自驾游服务活动
“十一”黄金周期间，继续在全国开展黄金周客户自驾出游服务活动，向客户提供保险事故快速处理、事故救援、故障救援、旅游提示、酒店预订、“人保之友”俱乐部伴您行（要求每家“人保之友”俱乐部均开展客户自驾游活动）、伤员救助、安全检测、行车导航、洗车等多项服务。（具体方案另行下发）
五、活动的组织领导
（一）省公司客户节领导机构 组 长：傅晓亮 副总经理
成 员：机关各部门负责人
客户节领导小组下设活动组织机构：
1.执行小组：由省分公司客户服务管理部副总经理王焱任组长，各有关部门指派人员组成，具体负责统筹协调指导客户节活动的开展。
2.宣传小组：由办公室主任李栋森任组长，各有关部门指派人员组成，具体负责统筹协调指导系统内外客户节宣传工作的开展。
（二）市分公司客户节领导机构
各市分公司要按照总、省公司要求，组织成立客户节活动领导小组，统一协调指导所辖范围的客户节活动，重点抓好“走出去、请进来”活动，做好宣传、宣导工作，扩大公司社会影响力度，开展丰富多彩具有特色的主题活动，落实好客户节多项工作。
六、启动方式
5月18日，集团公司统一举办全国视频启动仪式，主会场设在人保财险总部，各省市分公司设立分会场，各分支机构可以邀请当地客户代表及媒体参加启动仪式，并自行组织开展多种形式的现场互动活动（启动仪式具体安排另行下发通知）。
5月18日客户节启动日，要求在公司所有营业职场网点通过横幅、易拉宝、电子屏等媒介载体，统一进行客户节活动告知；各分支机构通过短信平台、网销电销平台、服务热线电话彩铃等方式，向广大客户进行“点对点”的活动告知。
七、相关要求
（一）高度重视，认真落实客户节各项主题活动 各市分公司要按照总公司、省公司客户节活动方案的总体要求，制定客户节活动实施细则，责任到人，将各项工作落到实处。95518中心要妥善安排好坐席人员的培训工作，确保坐席人员掌握客户节的各项活动信息，第一时间准确答复客户。
（二）以客户节活动为契机，全面带动公司业务发展 客户节期间，各市分公司要严格按照总、省公司客户节宣传策略，充分利用内外网站、微博、微信、短信、报纸、杂志、电视、广播等形式，营造良好的客户节氛围，加大宣传营销的推广力度。
1.各市公司要在辖区内所有营业场所、代理网点、理赔中心、保险事故定损中心等地点，悬挂宣传横幅、张贴宣传海报、发放宣传折页、摆放易拉宝等，并通过当地电视台、广播电台、平面、户外等主流媒体，进行广泛的客户节宣传推广。
2.各市分公司要统一安装客户节彩铃。5月18日-7月18日，全系统所有办公电话、总机和办公手机要统一安装集团公司制作的客户节彩铃，扩大客户节的传播力度，集团公司和总公司将进行抽查。7月18日后各分公司可以自行决定是否继续使用客户节彩铃，公司部分客户节活动将持续到10月份。
3.各分公司要通过营销员直接宣传，微信、短信发送等形式，向客户和大众介绍客户节活动信息，动员客户踊跃参加客户节的多项赢大奖互动活动。
4.为提高客户节期间的沟通效率，省公司基于微信建立“客户节工作群”，请各市分公司指定客户节微信宣传工作对接人，并于2015年5月15日前邮件反馈对接人的姓名、手机号、微信号，便于省公司建立微信群。联系人：赵占耀，上报邮箱：zhaozhanyao@picc.com.cn。
（三）下载使用客户节宣传文件
1.集团公司和总公司统一设计下发客户节彩铃、短信、平面广告、新闻通稿、海报、折页、展架、横幅、手提袋等宣传制作文件，总公司客户节素材（源文件）下载渠道：通过百度网盘分享链接下载（链接地址另行下发）。请各市分公司根据需要，自行制作。
2.集团公司统一制作了宣传片、VIP服务手册、产品手册、车险服务手册、产品折页、PPT宣传材料电子版和源文件等（素材源文件下载链接地址另行下发），请各市分公司自行下载印制并宣传投放。
（四）客户节上报材料 1.上报客户节简报
各市分公司要注意收集活动素材，整理媒体刊发的宣传报道，按要求记录具有宣传价值的影像、图片资料，及时上报省级分公司。报送要求：5月18日-7月18日期间上报客户节活动信息（包括服务创新举措）每周不少于2篇（图片不少于3张），比较典型的客户服务小故事每周1篇，对于突出对外服务客户的活动和彰显当地公司客户节特色的信息、图片，省公司简报将优先刊用。
2.上报客户节总结和活动数据表
（1）总公司7月15日进行客户节阶段性评估，请各市分公司于7月5日前，以电子邮件形式上报：A.“请进来 走出去”活动联合拜访（健康险、寿险）的数量及效果;B.“多快好省”理赔宣传日活动的场次和效果；C.客户对2015年客户节启动效果的评价；D.客户对公司现有产品的意见建议等。上报邮箱地址：zhaozhanyao@picc.com.cn。 （2）请各市分公司于10月9日前邮件上报客户节活动总结和活动数据表（见附件4：《2015年客户节活动数据统计报表》）。包括：各项主题活动组织情况（包括黄金周活动）、创新服务举措、宣传情况、活动效果、好的做法和典型事例等，上报邮箱地址：zhaozhanyao@picc.com.cn。 3.上报客户节服务故事
自媒体时代，每个人都是新闻的缔造者和传播者，为更好发挥客户节的宣传效用，各市分公司要积极创新宣传方式：一是要将客户节活动成果制作成动画、视频以及配有音乐的多媒体形式，每家市分公司至少上报1部作品；二是除报送电脑版作品外，另请使用APP软件（如足记、易启秀、初页等）配套制作移动端作品，展现形式可以是文字、图片、视频、音乐、动画等任意形式的组合。以上作品于7月15日前上传至百度网盘。账号：henanshenmiren@163.com密码：123456abc。
省公司联系人： 办公室： 联系人：甘金文
联系电话：0371-65953218 电子邮箱：ganjinwen@hen.picc.com.cn 理赔部： 联系人：韩克康
联系电话：0371-65990292 电子邮箱：hankekang@hen.picc.com.cn 客户服务管理部： 联系人：赵占耀
联系电话：0371-65990048 电子邮箱：zhaozhanyao@picc.com.cn。
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第二篇：保险公司客服工作总结
20xx年是车险运营部成立后运行的第一个完整年度，半年来，客服中心围绕“”发展思路，从加强车险服务集约管理入手，。现将中心上半年运营工作情况进行汇报，不足之处请领导指正。
一、运营数据
（一）电话受理情况：中心累计受理电话x通，较20xx年同比增长x%，其中呼入电话x通电话接通率99.9%；呼出电话x通，日均受理电话x通（累计通数/累计天数）。
（二）报案受理情况：中心累计受理各类报案x件，较去年同期增长x%，其中车险x件，非车险x件，车险接报案受理平均时效x秒/案。
（三）案件撤销情况：中心累计撤销案件x件，其中车险x件，非车险x件。注销案件x件，重开案x件。
（四）调度情况：中心累计调度任务数x个，较去年同比增长60.71%。一级调度任务x个，较去年同比增长256.68%；二级调度任务x个，较去年同比增长63.1%；一级调度及时率x%，二级调度及时率x%。
（五）投诉受理情况：中心累计受理投诉案件x件，较20xx年同比增长20.69%，其中400电话受理投诉x件，总经理信箱投诉x件，网络投诉x件；有效投诉x，其中400电话有效投诉x件，总经理
信箱有效投诉x件，网络有效投诉x件。
（六）回访情况：中心累计回访量为x笔。其中投诉回访x笔；咨询回访x笔；承保回访x笔；支付回访x笔，同比增长56.66%，支付回访成功率x%，总客户满意度x%，较去年同期略有上升。
二、20xx年重点工作成效
客服中心自20xx年12月31日试运营来，经过二年发展，已全面走上正轨，400客服热线已为广大客户所熟悉，中心工作职能得到不断扩充，极大地推动了公司客服工作的开展。一年来中心主要做了以下几项重点工作，并取得一定成效：
（一）夯实基础，强化制度建设和内控管理。
在20xx年基础上，20xx年我们在规范业务流程、内部管理、系统改造等方面狠下功夫，已累计印发《车险客户投诉管理办法（20xx版）》、《车险夜间集中调度管理办法（暂行）》、《车险客户回访管理（暂行）规定》等相关制度、办法7个，发放各类督导函、规范函、系统流程改造函等函件x个，这些制度和流程的出台有效地补充了中心内、外部管理不足，为中心工作的顺利推进夯实了基础。
（二）完善中心服务功能，推动公司客服工作集约管理。1.夜间调度集中
20xx年，为规范夜间调度管理，提高工作效率，解决分公司调度人力不足的实际情况，中心分三批完成全司18家分公司夜间调度集中工作。据统计，集中后为公司节约人力x人，经过半年运行，夜间调度及时率较上收前有明显改善，达到99%以上。
2.非车险接报案、调度集中
20xx年1-6月中心成功实现了全国范围内18家分公司非车险的接报案、调度大集中，标志着涵盖车险、非车险接报案的全国性客户服务中心初步建成。
3.车险撤、销案件重开集中
20xx年11月中旬，为加强车险补报案管理，减少因已报案件被注销、撤销案件重报，造成报案数据虚增的情况产生，中心在信息资源部配合支持下，在现有撤、销案系统基础上，增加撤、销案恢复功能，并纳入中心进行集中管理，保证了补报案数据真实性，准确性。
4.客服短信集中发送
20xx年，为合理利用公司短信平台，提升服务水平，经过多次系统改造、测试，中心分别完成向不同客户群体集中发送赔款支付短信、结案短信、续保短信、以及服务提醒短信的工作。截止年末，公司累计发送短信各类x万余条，同比增长105.28%。
（三）推动内部客服组织体系建设，加强客户服务监督管理，提升公司整体服务水平。
1.加强数据分析管理，为中心运营管理提供有力的数据支撑。20xx年以来，除每月客服分析、投诉、回访、非车险报案分析外，我们还推行中心业务数据日报表、客服工作质量监督周报表、中心质量指标监控表“三表制度”，对中心运营数据及服务质量进行实时监督，保证问题能够及时反馈、纠正、解决。
2.加强分公司客户服务监督管理，保证公司服务质量稳步提升。
中心除内抓服务质量外，对分公司服务监督也毫不放松，20xx年主要监督重点放在投诉处理效率、二级调度效率、双代案件成功率、手机使用率、夜间查勘调度、工单处理时效、承保理赔信息查询等方面，截止至12月31日，中心已下累计发各类督导函x个，分别涉及服务时效、行为规范、客户满意度等多类问题督导，及时指出、纠正分公司在服务中存在问题，保证公司服务质量稳定。
3.完善客服体系建设，推动公司客服工作开展
前期，呼叫中心成立后，由于分公司无对应客服条线，给公司客服工作推动带来一定困难，在分公司设立客服专岗，明确客服专岗人员职能职责，完善了公司客服体系。
（四）做好内部培训工作、抓好队伍建设。
客服中心由我司和先特两个公司人员构成，要确保队伍稳定，工作稳步推进，队伍建设非常重要。因此，我们在工作中强调协作配合，注重培训，并建立多项考核机制对人员进行管理，促进队伍建设。主要措施如下：
1.上半年，中心在培训流程化、制试化、课件库的充实和规范上做了大量工作，取得一定效果。
（1）通过人员分流，重新修定新人培训课程，有效地提升新人合格上岗效率。
（2）实行定期考试制度：客服坐席人员每月考试一次，我司员工每2月考试一次，考试内容涉及法律法规、业务知识、规范用语等方面，促进员工端正学习态度，提升自我学习能力。
（3）充实和规范课件库，目前，中心课件库已有课件（含影音课件）90余个，涉及报案、调度、人伤知识、核赔理算、承保、承保理赔查询、条款、车险、非车险产品等内容，为中心培训工作顺利开展打下坚实基础。
3.关心员工成长，加强队伍凝聚力，保证队伍稳定性。经过一年多来的团队建设，中心全员士气高，协作较好、整体工作效率较高，向我们打造一支凝聚力强、业务技能高、执行力、责任心强的学习型团队目标又迈向坚实的一步。
（五）维护保险消费者权益，加强投诉管理
20xx年公司下发了《车险客户投诉管理办法》（、《机动车辆保险案件赔偿和解指引》等相关文件，加强了投诉纠纷的规范处理和时效要求，以达到快速解决消费者诉求，有效化解矛盾纠纷的目的；同时，在此基础上不断完善优化客服中心投诉处理流程，实时对全国的客户投诉状况予以监控，达到从受理投诉到解决的服务过程跟踪、服务质量回访等服务全流程的闭环管理，并由每月撰写投诉分析，有的放矢地改进服务质量。
此外，公司除开通客户投诉热线，还开通了总经理信息箱，建立了总经理接待日制度，接待来访人员，听取意见和建议，解答咨询、受理举报投诉事宜；同时，完善了外网的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限，并在20xx年6月对各分公司执行情况进行综合检查。
三、目前存在主要问题
（一）整体服务意识有待提升，执行力须强化。
（二）中心新人较多，且有一定流动性，培养期一般需要4-6个月，坐席人员工作经验不足，虽经过培训，但出错率还是较高，一次性处理问题能力还不高，业务知识和技能还需进一步提升。
（三）中心管理人员管理经验和专业技能不足，需进一步加强培训学习。
（四）各分公司对客户工作开展的重视程度、管理水平参次不齐，客户工作推动有一定难度。
第三篇：保险公司活动总结
一、江苏分公司立足自身，扎实、有序推进各项活动的开展
江苏分公司在收到总公司及江苏省保险中介行业协会（以下简称“省中介行业协会”）转发的文件及相关要求后，省公司统筹安排，指定个人代理营销业务部具体负责此次活动相关工作。具体情况如下：一是在活动开始前。加入省中介行业协会牵头组织的专项工作推进领导小组，省公司个代部刘芳副总经理担任领导小组成员。二是在活动过程中。1.参加省中介行业协会组织召开的专题会议，与参会的其他保险公司就活动有关情况进行交流；2.转发省中介行业协会关于公示投票活动的通知，要求各市分公司广泛动员全体员工及营销员认真学习典型人物模范事迹，积极利用微博、微信等宣传平台，扩大活动覆盖面。三是在活动结束后。1.向省中介行业协会报送我公司工作人员及营销团队中关注“江苏保险中介”微信的总人次，共计1967人次；2.省公司个代部通过邮件方式，进一步要求各市分公司利用晨会持续开展学习，不断提高营销人员的服务意识和责任意识。
在宣传推广阶段结束以后，省公司按照中保协的总体安排及总公司通知要求，组织辖内各单位在前期“推荐最美人物、挖掘最美事迹”的工作基础之上，积极开展“我学最美献爱心”公益活动。努力“弘扬最美精神、传递最美爱心”，发挥“最美保险营销员”的示范带动作用。
一是展示行业风采，树立正面形象。此次“寻找最美保险营销员”主题活动，中国保险行业协会广泛发动社会公众参与到投票活动当中，评选出老百姓自己心目中的“最美”形象，评选结果得到了社会公众的一致认可。同时，通过媒体公示，积极宣传保险行业优秀营销人员的先进事迹，展现了保险行业风采，树立了行业正面形象。二是提高服务意识，促进转型发展。保险营销员的“最美”，体现在保险营销员每一次的诚信服务中，包含在每一位优秀营销员的责任意识中。此次主题活动，为我公司保险营销队伍树立了学习榜样，传递了行业正能量，在辖内各级机构形成了学习“最美”、实践“最美”的良好环境氛围。提高了保险营销人员的服务意识，也为公司向“以客户为中心”转型发展，起到了很好的促进作用。
二、广东分公司内外结合，将活动送到营销员及群众身边
广东分公司为以公益活动的开展为基础，发动广大保险从业人员认真学习“最美营销员”的典型事迹，激励保险从业人员在日常的营销活动中，用实际行动践行人保精神。
省公司本部将营销员的事迹做成简单的PPT，进行典型事迹的宣传，传播人保正能量，调动大家乐于奉献、自强不息、诚实守信、爱岗敬业的人保精神的主动性，参与人员为省本部各部门同事。
为调动省司内部员工充分感受和学习“最美营销员”，形成以榜样带动新气象的学习效益，省司通过合唱协会，在省司员工自愿参与的前提下，以文化艺术活动的形式，调动大家的积极性，安排排练合唱‘平凡的梦’，正如歌词所写：我有一个梦想，走上街头，沐浴阳光，拥有自信的力量；我有一个梦想，带上孩童，面朝大海，倾听风的回响；我有一个梦想，父母渐老，用我的努力，抚慰他们的忧伤；我平凡，但我有梦想，相信梦想的力量。
经过半个月的时间，各地市分公司根据自身实际情况自行组织“我学最美献爱心”公益活动，湛江市分公司开展以“灾害无情，保险有情”为主题，引导更多的市民关注保险，提供市民保险意识，端正引导市民认识保险的重要性，真诚希望社会各界人士尽自己一份小小的心意，为自己，为家人购买一份合适自己的保险，俗话讲未雨绸缪，是为了将不可预计的损失减低到最小！这也是给自己，给家人一份保障，一份爱。
以公益活动形式倡导市民关注我们身边一些潜在的危机，普及以及提高市民对保险的认知，对保险理赔流程的认识，让市民合理投保，合法索赔，爱心理赔。
三、广西分公司联系实际，将活动与精神文明建设相结合
广西分公司为了更好地提高活动的宣传效果，召集各经营单位集中开展活动宣导会，积极宣传入围选手，要求各公司在深刻领会活动主旨的基础上，随时关注中保协主题活动宣传平台，利网络和微信平台参与投票。并要求各经营单位注重精神文明建设，以最美营销员为榜样，将最美营销员的精神运用到工作、生活中，弘扬社会正气，传递行业正能量。
四、青岛分公司有序组织，调动社会力量，宣传最美事迹
青岛分公司积极组织辖内各分公司开展有关活动，平度支公司为贯彻落实上级公司文件要求，支公司积极响应，开展、宣传“我学最美营销员”公益活动，并制定了活动的宣传方案。
活动方案结合实际，推出一系列例如组织志愿者下基层，将保险宣传至乡、镇，增强大家对保险的认识等丰富多彩的宣传活动。同时，借“客户节”之际，三农保险部经理及营销服务部主任一同走访、慰问了出险客户，通过实地查勘，了解实情后，工作人员对客户介绍了规避风险及潜在风险的方式，提高其对风险的防范意识。
通过此次公益宣传活动，进一步增进公众对保险、对营销员的了解和好感，并有效的宣传了人保公司的良好形象。
李沧支公司应区政府邀请，参加“平安李沧”政策及社区居民防灾减灾方式方法的宣传活动，活动中，支公司领导不仅亲自上阵，为民讲解有关政策法规及相应保险产品，更在现场作为热情的讲解员，展示最美营销员的优秀事迹，真正做到了扎根社区、服务百姓、宣传保险理念、传播保险价值的效果。
以上4家分公司的推广方案是各分公司的一个缩影。目前，“最美营销员公益活动”正在人保财险各级机构如火如荼的进行着，这一活动的开展不仅让营销伙伴看到榜样的力量，更重要的是活动已经演变成为营销员宣传保险、推广保险的销售武器，客户认识保险、认可保险的桥梁纽带。下一步，公司将紧密关注中保协关于推广公益活动的动态，积极制定详细措施，大力完善推广机制。
