无忧范文网小编为你整理了多篇《银行柜员检讨书(推荐6篇)》范文，希望对您的工作学习有帮助，你还可以在无忧范文网网可以找到更多《银行柜员检讨书(推荐6篇)》。
第一篇：银行柜员操作失误检讨书
xx月xx日办理客户网银时，由于我的大意，在操作时将机内手机号码输入与客户填写的不一致。我已进行了深刻的自我反思，给支行、团队造成了不利影响，在这里，请大家接受我深深地歉意。
这个事件也为我后期的成长发展烙下了深刻教训，并深深地鞭策我作为一名柜员新手，要有责任感，团队精神，这个差错的发生，不仅影响了自己，还影响了团队、支行的荣誉，一损俱损、一荣俱荣，要牢固树立敬业精神;在以后的柜面业务操作中，要不断学习和自我学习，深刻领会行的规章制度，严格遵守结算操作规章制度，我已深刻认识到柜员尤其是一线操作员的重要性和风险性，操作风险无时无刻都存在，只要有点点操作不当，将埋下较大隐患，造成巨大的影响，所以凡事要认认真真、小心翼翼、仔仔细细，对待每个环节都不能掉已轻心，尤其要注重小环节的核查，要再三地核对，细节决定成败，杜绝不良事情的发生;要不停地多向师傅们虚心请教，对于不懂或没有把握的业务，要不耻下问，直到搞懂搞熟，多与师傅们研讨业务，举一反三，不断反思钻研来提升自己，熟练掌握业务，在保质基础上加快业务操作时间。规章制度是航灯，在他的严格指引下，认真学习，理论结合实践，我才能快速地从一名新手转换为一名称职熟练的柜员，为单位的快速发展贡献力量。
以此为鉴，我要时时自照，刻刻自省，踏踏实实做好自己本职工作，要保质保量，在日常工作中在领导和师傅们的关心和帮助下，努力锻炼自己的业务水平，成为一名银行与客户都放心的员工。
检讨人：XXXX
第二篇：客服心态
客服心态 上船心态
什么叫做职场“上船心态”？
企业新团队建设过程中，大部分的新进员工都在“新鲜期”（约一周或一月）表现后(即在上班时间和办公室礼仪方面的注意)，就进入了的表现停顿周期。这是由一种心态在作祟，并将这种心态命名为“上船心态”! 例：还记得以前每逢回家过年的心情吗?买车票或船票的时候，总是想出各种方法，无论是安排时间，还是托关系或是在窗口排长队买票，都是一等一的积极。不怕脏不怕累，甚至不怕失败从头再去，只为求得一票。真是比起办其他的事情来不知要卖力多少倍。终于，得了票上了车或船，大家都找到了自己的位置，放下所有的行囊——多么的有成就感!放心了，这下自然就可以回家了。因为我们努力了那么久，目标就是让船送我们回家！
再看看，应聘者找工作是否也是如此呢?千辛万苦的找信息、想方法，直到排队等候面试，为了“成功”，台前幕后都表现得是那么一致的积极和用心。看他们的势头、听他们的决心，仿佛没有完不成的任务和越不过的坎!终于，某天得到了“录用通知”“上岗通知书”是否也是那么的有成就感呢!终于成功了，于是扔下“包袱”坐上了自己的位置，等着到达“目的地”。同理，他们那么努力的目的就是要找到可以“依靠”或者是可以“帮助”他们成功的企业。
你也许已经理解了我所谓的“上船心态”。确实，大多数的员工在应聘时表现得出奇优秀，甚至让身边的朋友也惊讶不已。也许他们自己也从来没有发现自己是这么的“优秀”，我们称之为求职时的过渡表现。是因为没有工作而让他们感到“明显的差距”，他们急需“一张船票”。当他们上了船之后，他们产生了一种模糊的“成功”错觉，以为“上了船”就可以或是应该松口气了;以为这样应该是可以到达目的地了，或者是已经达到了目的!是的，是的“上船心态”!他们认为已经有人在开船了，他们忘记了自己的到来，船的压力又增加了，更忘记了自己的身份——你是水手，不是乘客! 如何克服新员工“上船心态”？
首先，就是要求我们的企业重视新进员工的培训和引导工作。不是仅凭简单的工作技巧和企业制度讲解就算完成了新进员工的培训，我们是否可以从一个新员工的视角进行培训需求分析，然后再进行科学的课程设置和实施。尤其是针对“上船心态”的专题，一针见血的道破它，打破用“成功”对自己的“概念保护”、用“新”字对自己的“空间保留”。
例：很多的人力资源在新人培训动员课上会说“恭喜各位，你们成功了”或者说“你们赢得了在本公司的首次胜利”这好象是一种鼓励，其实更多的是一种错误概念的建立和加固化，对“涉事未深”的新人来说是一种错误的引导。
什么是成功了?哪来的首次胜利?必须告诉我们的新同事，公司给予的只是机会和仅有的支持，接下来便是他们努力的开始，是一个起点而不是结束。因为通常一个人在获得一个“胜利”之后或者是一个事情的阶段结束后，都会下意识的产生休整心理，行为表现自然也就进入了冬眠状态。
其次，就是对“起点”概念进行强化宣导，防止“冬眠状态”，同时还要着手“起点”的工作解决方案沟通制定。建议在新进员工培训课上布置一道作业，让每个新员工写出一份《试用期的工作计划》，确实帮助他们制定一份“完成起步工作的计划”。常言道“万事开头难”，一个员工的工作行为和思维上的习惯形成，在开始时的引导和塑造是很关键的时刻！
然后，就是要向我们的军队学习。新进员工培训完成结业后，不是立即入企业大职场，安排到老员工队伍中间去。而是成立“新兵营”进行特殊群体统一管理，这样让他们记住自己还未全面得到认可和真正进入企业大门，仍需要自己的努力!强调的仍然是“起点”概念。这样极利于“上船心态”的化解。很多的大型企业已经在采用“新兵营”制度，取得了很不错的效果。只是我们很多中小企业，因为“用人急”而赶人上岗，或者因为“成本高”而觉得麻烦。即便如此，也建议不要“得过且过”，还可以采用传帮带式的“带新”制度，也可以达到解决问题的效果。不同的则是前者集中新兵，用一对集体的新人管理;后者是解散开来进行一对少数的新人管理，即挑选主管负责对新人进行传帮带以及管理。 老员工“上船心态”分析
当然，有新就有老。那么是否老员工就没有这种“上船心态”呢?当然不是!老员工也会以为在一艘“驶向前方”的大船上，自己“随意走动”几下，只要时间一到，就能够“成功”。他们同样需要打破这种错觉的保护! 如何克服老员工“上船心态”
那么，具体的做法是采用时间管理和目标管理相结合的方法，来呈现他们工作的过程和努力的阶段性成果以及所产生的总体效应。让大家看到“船”只所以向前移动一下，是因为有每个“水手”努力了一下，而非是自动的。同时多注意培养大家的责任感和主人翁意识，使其明白自己应肩负的责任和使命，提升员工的个人驱动力! 总之，任何一种问题现象的存在，都有一定的原因所在。需要我们细心的专著分析，寻求突破。切不可停留在感叹和无奈之地，让事情“顺其自然”。
客服心态分析与对策
客服人员工作中所表现的积极心态
1、做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感。因为你能够通过你的态度与方式来征服别人难以征服的客户(包括矛盾客户、难侍候的客户、刁蛮客户等)。
2、有助于客户服务经验的积累。在公司发展的道路上，公司越来越看重那些能给企业带来忠诚客户的人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量。
3、有助于自我素质与修养的提升。经验积累得越多，越丰富，你的回报率自然就会越高。
4、有助于人际关系与沟通能力的提升。通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越强，等你完全做好这些，成功就指日可待。
5、对消费者发自内心的真诚，能引发你工作的责任感和提供金牌优质服务的使命感。 客服人员所表现的消极心态：
1、面对顾客表现为缺乏信心。
2、担心害怕面对顾客。
3、处理客户投诉感到紧张
4、面对顾客的咨询表现麻木、漠不关心等负面心理。
5、对待工作感到疲惫、无归属感，对自己未来的发展方向茫然。 产生消极心态原因分析：
1、工作人员在工作中缺少对消费者内心感受的关注，对来提出售后服务消费者的心态把握不准，不善于控制他人和自己的情绪，沟通技巧也很欠缺，往往将一句好话说得别人听起来不舒服，普遍不具备对冲突的协调与处理以及危机公关能力。
2、来自公司与客户的双重压力，使售后服务人员感觉身心疲惫，觉得自己是“风箱中的老鼠——两头受气”，售后服务人员对工作的低满意度，使他们在为客户提供服务时表现出冷漠、缺乏耐心甚至是对抗等消极的服务态度。
消极心态造成的负面影响：
消极的心态会造成服务中的服务效率与服务质量低下，消极的服务会促使本来对产品不满意的客户负面情绪高涨，加深了他们对企业的反感与失望，引发出客户更强的不合作态度，有可能使一个小的问题上升到大的冲突，处理不当就给企业带来很大的经济损失和形象上的负面影响，最终影响公司品牌形象、影响销量。
每个客服从业人员必须清楚消费者对某企业的口碑(赞同、认可或抱怨)，对于一个企业的发展都会带来重大影响。我们更要知道人们对于负面口碑的宣泄永远高过对正面口碑的宣扬，不良的口碑更会让客户到处宣扬(平均一个客户会把正面的口碑告诉他的5个亲友，而会把负面的口碑告诉他的25个亲友——好事不出门，坏事传千里)。
认识到这些，就会清楚对于一个企业的发展来说客户服务真的很重要，甚至比营销还要重要，因为创建一个品牌很难，但破坏一个品牌却很容易。 消极心态的解决办法：
1、公司对售后工作的重视，从公司领导开始的重视。公司通过提高售后人员的福利待遇，制订更合理的薪酬体制，更有效的绩效激励机制。
2、给予客服工作人员更多的晋升机会，提供个人职业规划的上升通道，如向销售岗位转变甚至向公司中高层管理岗位转变。
3、提供心理依靠。客服工作人员碰到难点问题时，上级应提供必要的工作支持或组织专题会议讨论交流，使他(她)们明白不是一个人在承受压力，而是大家都在支持他。
4、公司在“以客户为中心”理念下制订合理的售后政策，提升团队协作处理问题的能力，提供更好的资源保障，使他们能准确、及时、高效地完成工作，提高任务完成的成就感。
5、有效的培训和辅导。对售后服务部门进行周期性、针对性的专业培训与辅导，帮助售后服务人员提高服务技能和端正服务态度，通过他们完美的服务，使客户“怒气冲冲而来，高高兴兴而去”。
6、经常组织售后部门与其他部门的座谈会，促进各部门的信息与情感的交流。达到相互理解、相互支持的和谐工作氛围。
7、工作压力的释放和情感宣泄。通过组织多种多样的户外活动来释放工作压力，可以在业余时间找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。
所有消极心态都可以通过好的管理方法转变为积极心态，不断提升客服经理的心理管理水平，是建设一个优秀团队的基础。解决好客服工作人员的心态问题就为给顾客提供卓越的客户服务打下了坚实的底子，也为公司的产品销售、公司形象和良好的口碑提供了保障。只要我们持之以恒地去做，就一定能成为客户服务口碑最好的企业。
＊素质篇 ＊
素质的定义
人在先天生理的基础上通过后天环境影响和教育训练所获得的、内在的、相对稳定的、长期发挥作用的身心特征及其基本品质结构，通常又称为素养。 优秀客服工作人员素质要求： *心理素质要求：
1、“处变不惊”的应变力：经常会碰到一些突发事件和顾客的突发行为，工作人员要遇事不惊，冷静判断，客观有效地控制事态进程发展。
2、对挫折、打击的承受能力，积极进取、永不言败的良好心态：客服工作人员在工作中经常会遇到失败和挫折，心理层面要求抗压力强，要有打不垮、击不倒和保持永远积极进取的精神。
3、情绪的自我掌控及调节能力：客服工作人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是责骂，作为“医生”首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。
4、满负荷情感付出的支持能力：面对顾客，要有发自内心的亲和力和道歉内疚感。 *品格素质要求：
1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德：忍耐与宽容是中华民族的传统美德，这是一种做人的胸襟。
2、不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。也要求我们的工作人员面对顾客的问题和要求要合理准确地判断。
3、勇于承担责任：首先表现在为客户服务、为消费者服务是我们应该承担的责任，也是我们的义务。
4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人：真诚的付出才有真诚的回报。
5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一：谦受益，满招损。
6、强烈的集体荣誉感：时刻记住，不是一个人在独自战斗，而是有整个客服团队在后面支持你。你是团队的一份子，团队的成绩有你的付出。 *技能素质要求：
1、良好的语言表达能力：是与客户和顾客沟通的基础。
2、丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能：是开展工作的必备基础。
3、优雅的形体语言、表达技巧：该到你展示个人魅力的时候了！
4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力：及时了解客户和用户的需求。
5、具备良好的人际关系沟通能力：你为人人着想，人人为你着想。
6、良好的倾听能力：倾听有时侯是一门艺术。 *综合素质要求：
1、“客户至上”的服务观念：思想要领先。
2、工作的独立处理能力：你是否能独挡一面？
3、各种问题的分析解决能力：你是否要求自己具备这样的能力呢？ 如何在日常工作生活中培养和提升自己的工作素养呢？
首先是环境的创造和提供。不同的环境培养会造就不同的人。客服系统首先要为客服人才的成长和培养提供相应的土壤和环境。
1、人文环境的创造：从领导开始的每位工作人员对自己的自身素质要求；为工作中的横向纵向交流气氛提供方便交流的平台。
2、提供良好的工作环境：由公司统一设计舒适的客服工作环境；穿戴公司统一提供的大方优雅的工作制服；同事之间养成一种和谐融洽的工作气氛。
3、多举行一些提高自身素养的活动：如演讲比赛、专业技能比赛等等。
其次鼓励工作人员学习和追求上进。学习是进步的源泉，也是提升个人素质的必要方法。可以鼓励个人的学习，也要定期组织一些培训。鼓励工作人员的上进心，根据其自身特点提供职业发展规划，同时公司也为优秀的客服工作人员提供发展升迁的机会，让客服系统成为公司人才培养的摇篮。我相信，只要我们不断调节和端正好我们的心态，通过不断学习，提升我们客服工作人员的素养，我们客服团队的战斗力一定会很强！ 正确处理客户抱怨的步骤：LAST技巧 L------Listen 聆听
当客户遇到困难，抱怨他的不满的时候，首先要聆听客户说话，不要发表你的任何看法，也不需要这么快让客户知道事情的真相。因为通常开始的时候客户的情绪总是很激动地，当客户激动的时候，你的过早的解释就会让客人觉得在敷衍了事，推卸责任，所以要先让客户充分发表他们的不满，我们只做一个好的听众。 A------Apologize 表示歉意和同情
客户抱怨的时候需要的不只是我们一味地解释，还要的是我们能够真正明白他的情况有多糟糕，希望服务人员可以理解和同情他，让他有亲切可靠的感觉。所以在我们解释和真正开始处理抱怨的时候，先表示我们的歉意和对他的遭遇的同情，这样可以很快地让客人的情绪稳定下来，让我们更顺利地处理他的情况。 S------Satisfy 让客人满意
服务人员运用各种方法帮助客人处理，让客人了解事情的真相，获得清晰而详细的指引，再次过程中也需要多一点的从客人的角度去说话，让客人感觉我们的服务人员是从他的角度去解决问题。当然一线服务人员的权力有限，有时候不能够完全处理所有的困难，一但出现需要更高层的人员处理的时候，也不要冷落客人，要保证让客人清楚接下来会由什么人帮他跟进处理，什么时候会和他联系。也要保证接手的人员了解客人的详细情况，避免重复询问客人。
T------Thanks 感谢客人
客户直接抱怨的比例只占了客人不满的人数里面的一小部分，是一个难得的可以让我们改进服务的机会，我们可以通过客人的抱怨了解客户的看法，知道自己的不足和改善的方法。对于一个如此难得的机会，服务人员当然要感谢客人。感谢客人把这些情况告诉我们，把他的遭遇和我们诉说，让我们有改进的机会。感谢的同时也可以适当地夸奖客人，并且表明我们会听取客人的建议，不断地改进。
如何接待噩梦般的客户，4种最难缠客人应对方法 最难缠的客户是以下四类人：
1、固执的怪人
这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。
照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正！固执的怪人占难缠的客户中的36%。
2、唠叨者
这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。
3、妄自尊大者
这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。
4、我要找你老板！
这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。
另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。解决方案： 第一步，管理对方的期望
告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。” 第二步，给他一个理由
研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？ 第三步，称赞他们的耐心
告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。
要注意避免的错误
1、幽默
尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。
2、“尽人皆知”综合症
有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。
3、说的太多
说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。
第三篇：客服
物流的起源与发展二战：后勤
Logistics 二战后：工业后勤、商业后
勤 物流的目的与作用 目的： 提高营
销效率，巩固和扩大市场占有率 提高
对物流企业客户的服务品质 降低物
流成本 作用：物流对增加产品价值的
作用4种效用：①形态效用②空间效
用③时间效用④占有效用 现代物流
对企业的作用（现代物流是生产流通
企业的第三方利润源泉；现代物流是
企业获得竞争优势的重要源泉） 物流
对宏观经济产生的影响①促进经济发
展②有利于交换功能的发挥③降低商
品价格水平 现代物流的特征和发展
趋势（简单看）现代物流的特征 （1）
科学化①具有较强的理论体系、成为
独立的学科②具有统一的标准和完整
的体系③准时和精益的生产方式（2）
电子信息技术的广泛应用（3）专业化、
规模化、产业化（4）国际化、全球化
（5）规范化、法制化（6）分销与配
送的网络化与社会化 现代物流的发
展趋势（1）电子商务物流 （2）绿色
物流（3）第三方物流方兴未艾（4）
物流业的国际化（5）物流的标准化物
流企业的类型（简单看）按物流企
业所有制形式分类 国际物流企业/传
统的运输、储运及批发贸易企业转变
形成的物流企业/新兴的专业化物流企
业 按物流企业系统运作方式分类 流
通业物流/制造业物流①采购物流 ②
生产物流③销售物流④回收物流⑤废
弃物物流按物流企业业务地域范围
分类（1）区域物流(2）国内物流（3）
国际物流 按中国《物流企业分类与评
估》推荐性国家标准分类（1）运输型
（2）仓储型（3）综合型 企业经营战
略的特点 长远性、全局性、对抗性、
应变性 服务战略的内容
1、服务目标：
客户满意
2、企业服务的目标市场
3、
服务竞争策略： ①成本领先战略②差
异化战略③集中化战略
4、服务内容
5、
服务制度
6、服务水平和标准的定位
7、
客户服务管理
8、服务体系的构造 客
户战略的制定（看）
1、物流服务要素
的确定（时间、路程、速度）
2、向客
户搜集有关的物流服务信息（1）客户
服务流程分析（2）客户需求分析（3）
定点超越分析
3、客户需求的类型化
4、
根据不同的客户群体，制定相应的物
流服务
5、物流服务的管理与决策流程
物流企业客户服务的含义
1、客户服务
的含义 客户服务是指企业为促进其
产品的销售或服务的利润，发生在客
户与企业之间的相互活动（1）客户服
务是一项工作（2）客户服务是一整套
业绩评价（3）客户服务是一种观念
2、
物流客户服务的含义物流客户服务是
指物流企业在物流活动中向客户提供
及时而准确的产品递送服务，并为企
业组织的或成功做出贡献的行为。客
户服务过程三要素
1、交易前要素
2、
交易要素
3、交易后要素客户服务的作
用
1、可以提高销售收入
2、可以提高
客户满意度
3、留住客户 物流服务管
理的目的以适当的成本实现高质量的
客户服务 物流服务 物流服务与成本
之间的关系 物流服务与物流成本之
间的关系适用于收益递减法则物流服
务与物流成本的4种关系 ①物流服务
水平一定、物流成本下降②物流服务
成本一定、物流水平上升③物流服务
水平上升、物流成本上升④物流服务
水平上升、物流成本下降 物流服务体
系物流服务体系由物流企业服务组
织、物流服务基础设施、物流服务作
业体系所构成。物流服务基础设施 有
形设施 ：房屋设施①办公场所②仓
库③场、站、码头建筑物及建筑附属
物 机械设备 ①包装机②封口机③装
卸搬运设备④仓储、运输机械 ⑤储存
保管设备⑥流通加工设备 通信设备
电子计算机设备 无形设施：（1）物流
信息系统 （2）网络 物流服务作业体
系 重点） 干什么：物流服务方向怎
么干：物流服务程序 为谁干：物流客
户群体选择 1.物流服务方向的确定
（1）企业自身的实力（2）服务内容
差异（3）市场需求特性（4）服务项
目生命周期（5）市场竞争状况（6）
营销的宏观环境2.物流服务程序 （1）
绘制服务流程图 （2）服务制度的完
善①服务人员管理制度②服务内容规
范制度③服务质量制度3.物流客户群
体选择吸引和拥有行业中最成功的
客户 只有合适的客户才能提高企业
绩效和降低服务成本 只有合适的客户才是企业的利润源泉 只有合适的客户才是企业发展的动力 通过价格标杆来筛选合适的客户一定要提出不良客户 网式的直线组织结构（重点）集权型的组织结构 含义：是指物流企业的总部掌握物流管理和运作的大部分权利，各分公司或子公司构成网络节点，只负责业务运作的管理和运作的模式 特点：子公司或分公司实行收支两条线，客户直接和总部进行结算，总部根据各子公司或分公司的运营情况下发运营经费。分权型的组织结 含义：分公司是独立的经营实体，每个分公司都相当于一个点或经营的直线组织结构。网式的矩阵型组织结构含义：是集合了集权型和分权型的网式组织结构的优点，在组织结构的设计时，同时具备集权和分权的功能。特点：各分公司或子公司的客户分为两部分：一部分来自于公司总部，按照成本中心的模式进行管理；另一部分是自己（分公司）开发的客户，按照利润中心的模式进行管理。物流服务中心的实质和功能实质：是一种物流基地，是为寻求物流服务的合理化而将配送服务、仓储服务、运输服务等多种服务设施在特定的场所综合的、有计划的、汇集在一起的物流服务据点。功能：（1）变载（2）混载（3）流通保管（4）流通加工（5）信息情报物流服务中心的类型 （重点）根据机能划分：TC(Transfer Center)即不具有商品保管和在库管理等机能，而是单纯从事商品的周转和分拣作用的物流服务中心。/DC(Distribution Center)即不仅具有商品的保管和在库管理机能，又具有商品周转和分拣作用的物流服务中心。/SC(Stock Center)即仅具有商品保管的物流服务中心。/PC(Proce Center)即从事商品流通加工的物流服务中心。根据流通的不同阶段划分 位于生产地附近属于制造商的物资调达或产品存放的物流服务中心。/位于生产地和消费地之间属于广域制造商或批发商的物流服务中心。/位于零售商附近的属于批发商或零售商的物流服务中心。/面向不确定消费者的从事商品配送的物流服务中心。根据不同的运营主体划分（1）厂商运营的物流服务中心（2）批发商运营的物流服务中心（3）零售商运营的物流服务中心（4）第三方运营的物流服务中心 客户服务价值的内容:客户价值的含义:客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总价值的含义：是指客户购买每一产品或服务所期望的获得的所有利益，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 。客户总成本的含义：是指客户在评估、获得和使用该产品或服务时引起的费用，包括货币成本、时间成本、精力成本、心理成本。客户服务价值（重点）价值构成要素 ：产品价值：是由产品的质量、功能、特性、外观、品质、品牌等因素所产生的价值 服务价值：是指企业价值随实体产品的出售或单独的向客户提供服务所体现出的价值 人员价值：是指员工的经营理念、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及经营理念等所产生的价值。形象价值：指企业及其产品服务在社会公众中的整体形象所产生的价值 成本构成要素：货币成本 是指客户在求购的全过程中所需消耗的经费和支付的货款的总和。时间成本 指客户在求购所期望的的商品或服务的全过程中所需消耗的时间代价 精力成本 是指客户在购买产品或服务时，在需求生成、信息调研、选择判断、购买决定、购买实施及购后感受的全过程中所需消耗的精力和体力的价值 心理成本（是最痛苦的非货币价值）是指客户在求购产品和服务的过程所需承受的心理代价。各项价值构成要素是客户总价值的增函数。各项成本构成要素是客户总价值的减函数。客户价值链（重点）客户忠诚度决定企业的获利能力 客户满意度决定客户忠诚度 客户服务价值决定客户满意度 员工工作效率决定客户服务价值 员工的忠诚度是创造高工作效率的前提条件 员工的忠诚度取决于员工对企业的满意度 企业内部服务质量决定员工的满意度SCM模式是以客户服务为价值趋向的管理模式，从结构上SC是围绕核心企业的网链关系，第四方物流供应商是一个SC的集成商，它对公司内部和具有互利性的服务供应商所拥有不同资源能力和技术进行整合和管理，提供一整套SC解决方案。客户服务质量 客户服务质量的定义 全面感知服务质量——客户主主观的感知 （1）企业完全控制的供方营销传播①广告②促销③公关④邮寄（2）企业间接控制的口头传播（3）企业间接控制的企业形象塑造（4）顾客需求水平 影响体验质量的因素（5）技术质量内容（服务结果的质量）（6）职能质量形式（服务过程的质量）客户服务质量的实质：客户服务质量是一个主观概念，完全由客户说了算。客户服务质量的特征
1、标准性
2、动态性
3、对服务人员的依赖性
4、短暂性
5、起伏性
6、窗口性 服务质量感知的SERVQUAL标准内容 可靠性：准确可靠的履行所承诺服务的能力 保证性：服务人员的知识、礼仪以及传递信任的能力 可感知性：服务人员、服务设施设备的外观有形性 移情性：企业对客户的个性化关心 响应性：服务人员愿意帮助客户并且及时提供服务的态度 客户满意度与服务质量呈正相关关系员工培训的原则
1、培训过程阶段化
2、培训目标系统化
3、培训内容丰富
4、培训过程经常化
5、培训形式多样化客户服务的设计程序对消费者进行调查/ 对竞争对手所能提供的服务进行调查/了解本企业能有多少人、财、物、力用于客户服务/设计服务项目服务项目宣传口号要精练服务承诺要适当客户服务的实施步骤（重点）
1、招聘员工
2、培训员工
3、引导客户
4、教育所有员工关心客户
5、建立标准化的反馈系统
6、制定合理的服务价格
7、部分服务项目可以外包给中介机构
8、激励客户
9、定期进行服务水平评价
10、鼓励先进员工
11、修正错误 客户服务质量管理的意义
1、从现有客户中获得更多销售份额
2、可以减少销售水平
3、赢得口碑宜传
4、可以提高服务人员的忠诚度 客户服务管理的内容 客户管理：（1）客户档案管理（2）客户服务管理（3）合同管理 销售管理：（1）任务管理 （2）记录客户购买意向信息（3）接触管理（4）电子促销 竞争对手信息管理客户投诉原因
1、三个基本原因：（1）低于期望的质量（2）低于期望的服务（3）高于期望的价格
2、具体表现为：（1）客户成见、偏见或习惯（2）客户的心境不定（3）客户的自我表现（4）商品存在质量问题（5）服务存在质量问题 处理客户投诉需遵循的原则
1、预防原则
2、及时原则
3、责任原则
4、记录原则 客户投诉的处理流程
1、道歉
2、记录客户投诉内容
3、判定投诉性质
4、确定客户投诉责任
5、调查时原因
6、提出解决方案
7、通知客户
8、责任处罚
9、提出改善策略
10、跟踪 客户满意的系统 纵向递进的系统（1）物质满意的系统 （2）精神满意的系统（3）社会满意的系统横向并列层次（1）企业的经营理念满意 （2）企业的营销行为满意（3）企业的外在视觉形象满意（4）商品满意（5）服务满意 服务质量低的原因
1、企业高层人员不重视服务质量
2、把服务质量看成是企业人员的问题
3、角色模糊
4、难以保持长期的势力
5、没有重视服务质量与社会进步的关系
第四篇：个人工作失误检讨书
尊敬的xx：
您好！
我怀着无比愧疚和遗憾的心情向您递交这份工作失职的检讨书。关于我在xxx工作中，因我个人的疏忽，工作的不到位，我没有能够细致地做完工作的流程，以至于让自己在上线过程中出现xxxx的低级错误。
首先关于这项错误，我要做深刻地检讨，这是我工作上的最大疏忽、是工作失职。如今的我已是一名身经百战的老骨干，身处这个岗位我就应该深深意识自己所处岗位的作用，一名骨干应该对所有工作、作业做全程榜样，应该更细心的工作，要对每一个环节都仔细分析。因为稍一放松就可以导致严重问题的出现，而一旦出现问题就会给公司、给集体带来严重的损失。
出现问题，是谁都不愿意接受的现实。然而面对错误是需要很大勇气的，如今我已经鼓起了勇气去面对这项过错，我要用全部的精力投入到我下一步的工作当中。希望领导能够给我一次改过的机会，对于这项工作的错误，我也有一定自我认识，我是一个工作老职工，这是因为我粗心造成的错误。但我不会以任何理由作为请求原谅的托词，因为错误终归是错误，我应该勇于面对错误。
通过此次深刻的检讨，我深深地反思，我的犯错根本原因在于我个人的疏忽，没有全心、仔细的对待工作中的每一个环节，须知重要工作是容不得一点马虎的，我想我如果不很好的克服我工作疏忽这样缺点的话，我就会很难在工作岗位上有长远的发展。
针对我目前的错误，我决定用如下措施加以改正，也希望领导、同事们能够监督我，你们的一份监督就是对我的一份关心和重视。
1，针对我的工作责任感、工作失职，今后我要全身心投入工作，对于自己所作工作做精心了解，对于每一个环节的工作按流程做好每一步。
2，今后我要像公司的优秀工作的同事学习，认真学习好的工作作风，从精神层面上提升我的工作理念，从根本上为我把今后的工作做好打基础。
通过此次深刻的检讨，请领导能够信任我。我今后一定认真努力地为公司做工作，为公司的发展献上自己微薄的一份力量。
检讨人：xx
20xx年x月x日
第五篇：客服心得
公司设立客服部是公司为维系好客户关系，服务公司顾客的服务部门。
对于已经跨入品牌时代的房地产企业而言，创建品牌很重要的一部分是客户关系的建设。为了维系好客户关系，不断适应公司在房地产领域对客服理念的发展要求，公司也将客服部由最初处理客服投诉拓展到项目后期整改、产品质量监控与反馈、供应商质量监控、客户研究和客户关系维护等多个环节工作，这不仅提升的服务效率和品牌口碑，也为集团在后期的开发中积累经验。
2013年，客服部在正常的工作范围内，为顾客解决一切合理的关于产品的咨询及售后服务；参加竣工验收和交接，从客户的角度提出问题供有关部门参考；科学的、客观的反映顾客在产品咨询、销售以及售后服务中产生的问题及意见，并提出整改意见；受理客户咨询、投诉、建议及意见等，维护良好的客户关系，掌握客户需求；做好资料归档工作,负责对服务中心的各种数据进行统计。
在激烈的市场竞争中维系好客户关系，有效地实现既定的销售目标，不断提高公司知名度，扩展公司的美誉度和影响力，是目前集团应该关注的重点。
第六篇：个人工作失误检讨书
尊敬的领导：
您好！
我很惭愧，身在公司，作为公司的一员，我本该在工作中努力完成自我目标取得工作进步。但就因为自我自身思想上的一些小问题，却导致了在本该严谨的工作上的错误，给部门的大家拖了后腿，这绝不是我希望看到的结果。
但是，我没能做到在工作中管理自己，没有严格遵从领导的指挥，在工作中犯下了错误。我很抱歉，因为我的对纪律和管理的松懈，带来了十分不理想的结果。当然，身为一名员工，我也十分清楚自己犯下这样的错误，导致这样的结果，来源并不仅仅是行动上的粗心，而是自身的习惯！至今为止，在工作方面我已经累积了许多的个人习惯、个人方法。有些习惯，帮助我更快更好的完成工作，这是我个人的“技巧”，但有些习惯，却让我不知不觉中在工作中犯下错误，甚至引起了没能察觉的问题，这是我自身的“毛病”。
总体而言，这次的主要错误就是因为自身在工作中犯了毛病，将一些错误，如：粗心、马虎的性子带进了工作中，导致出现了工作的问题！对于工作而言，这些行为习惯本是不被允许的事情，也是我们需要改正的对象。但如果我们思想懈怠了，管理这一行为也同样会出现空隙。为此，就导致了工作中的错误。总结自己的问题，我认识到：
一、思想不端正
我没有严格管理自身的思想态度，导致工作态度的不端正，进而引起了自身一直在管理和纠正的一些错误，引起了后续的麻烦。
二、自我改正的不完全
对工作而言，错误几乎是完全不允许的。毕竟只有不犯错，才能带来最大的效益，为公司带来发展。但我没能重视这一点，在很多问题上，都仅仅只是解决了表面，没能完全改进。导致思想一旦松懈，就“管不住自己了”。
总结了自己的问题。我的发自内心的感到抱歉。虽然每个人都有自己的不足和缺点。但大家为了公司和团队，一直积极的管理着自己，让自己能不断改进错误，避免问题。但我却没能做好，甚至松懈了管理，给团队带来这样大的麻烦。在此，我要向各位说一声：“对不起！”
但在此之后，我会更加严格的去面对自己的岗位，改进自己的问题。我会牢记此次的教训，认真的在工作中磨练自己，取得更好的成绩，为工作做出更大贡献！还望您能原谅。
此致
敬礼！
检讨人：xxx
20xx年x月x日
