无忧范文网小编为你整理了多篇《五星级酒店工作总结(大全)》范文，希望对您的工作学习有帮助，你还可以在无忧范文网网可以找到更多《五星级酒店工作总结(大全)》。
第一篇：星级酒店管理
某五星级酒店学习体会\n\n此次，某五星级酒店之行，受益匪浅。感谢大厦领导的栽培，自知时间 紧任务重，学习未敢懈怠。归纳学习的内容，目前得出以下几点体会。
1、管理者对于营销工作的重视 营销工作成功与否，在于管理者对营销工作的重视程度。否则，营销只 能是纸上谈兵。 在某五星级酒店我们可以切身体会到酒店管理高层对营销工作的 重视程度。特别对于高星级酒店，销售队伍的建设更要精益求精。在同大家开座 谈会的时候，董总对销售工作了如指掌，让我们深为折服。正是基于对销售工作 的了解，因此对销售工作也就格外支持。这也就是某五星级酒店酒店在高星级酒 店林立的浦东取得成功的重要因素。某五星级酒店每年的广告投入都会达到 100 到 200 万，给酒店塑造良好的舆论氛围。营销可以分为市场和销售，许多人只注 意到销售，没有意识到市场的重要性。因为市场更多是从宏观角度去分析，比不 上销售显而易见，造成许多轻市场重销售的状况。此次学习又临近国庆中秋，某 五星级酒店酒店为许多客户赠送月饼，以示感谢！
2、定期培训 培训是保证员工持续获得销售知识的必要条件。现在的经济发展日新月 异，市场营销自然也要顺应时代的发展，因此如何让销售人员适用这种变化，培 训就显得举足轻重。培训对于销售部而言，有三层含义： A、员工相互学习，增加沟通，减少矛盾； 销售部员工每日为完成销售任务，经常出去拜访客户。大家很少能够在 一起畅所欲言，交流的机会很少，培训可以让大家集中到一起，创造相互沟通的 环境。在某五星级酒店酒店，每周五下两点是销售部员工集体学习讨论的时间。 此时，销售部员工悉数到场。销售部经理会给他们发学习资料，大家根据培训资 料，设定时间，自由分组讨论。时间结束后，小组选派发言人，陈述小组讨论的 观点。需要指出的是此类学习多采用英语教学，员工发言也必须采用英语。通过 分组讨论的学习，员工之间各抒己见，相互沟通，最后达成一致意见。这样相互 之间增进沟通，互相学习，有助于工作中矛盾的化解。 B、学习可以缓解工作压力；\n部门领导在带领大家学习的过程中，其实扮演的是师友的角色。作为销 售人员，每日承受相当大的压力。这其中包括销售任务、主管领导和自身，适度 的压力，能给销售人员带来工作上的动力，但是如果压力过大就会适得其反。因 此，领导在给员工培训的时候，应当注意自己的角色。不应以一种领导的姿态展 现在员工的面前，应该以一种师长朋友身份去关怀员工的成长，与我们提倡的人 性化管理不谋而\n
合。这样，在学习的过程中，员工遇到的问题可以向老师倾诉， 不需要担心什么，因为学生的角色就是汲取知识的。通过师生的交谈，了解员工 的难处和压力，帮助他们分析解决问题，有助于他们缓解压力，以昂扬的斗志， 投身到营销工作中。 C、不断掌握新的知识，保持营销技能不落伍。 因为客情是随着经济的发展不断变化的， 如何让营销知识顺应这种变化， 不断汲取新的营销技能显的非常重要的， 在某五星级酒店大酒店的销售员工大都 是从大学出来的，经过多年的历练，都已经掌握丰富的实战经验，但是现在的营 销工作光靠经验是远远不够的。为此，某五星级酒店酒店不惜重金，请来新加坡 的 TSA 培训机构，为销售部全体员工设
3、市场细分 在上海，高星级酒店林立，中外知名酒店管理集团在上海均有自己的酒 店。如何保证某五星级酒店酒店在这样的环境中立于不败，细分市场尤为重要。 世界五百强企业在上海落户的最多，因此酒店的客源市场比较充足，但是，也不 能眉毛胡子一把抓。 某五星级酒店酒店的品牌实力和客户质量在同等星级酒店中 并不占有优势，避实就虚是其常用的销售技巧。在几天的学习过程中了解，某五 星级酒店的房价是其取得成功的撒手锏。制定这样的价格，源于对市场细分。 细分市场可以既可以发现竞争对手的主要销售市场，也可以发现其忽略 的市场份额。对其忽略的市场进行攻歼，往往会取得意想不到的成果。如：对于 品牌认知高的人来说，某五星级酒店酒店也许不在客户的考虑行列，但是对于中 国上市企业和金融机构，某五星级酒店酒店却因名而受宠。 某五星级酒店酒店将市场分为五个类别，每位销售人员负责一类：\nA、电子（电器）、通讯、网络、电脑、软件、半导体、芯片、手机、电池、化工、玻璃、气体、石油、香精、光学仪器、橡胶、塑料、造纸、印刷、包装、涂料； B、贸易（综合性贸易公司、进出口公司）、超市、商场、房地产、律师行、学院、咨询、设计院、媒体、电视台、报纸、研究所； C、政府(驻沪办、使领馆、协会）、机械类公司（汽车、模具、轮胎、五金、建材、电力、电厂、钢铁、发动机、电梯等） D、公关、广告、会展公司、医药公司（药厂、药店、医疗设备等） E、银行、证券、信托、保险、投资、租赁、信用卡公司、物流（仓储、船 厂、货运、港口、码头等）； F、各行业重点客户，日用品、办公用品、家电、家具、烟草、饮料、食品、化妆品、服装、医院、航空公司、陶瓷、皮革。 根据饭店的消费标准，筛选客户群体，对于五星级酒店来说，\n
某五星级 酒店酒店通常选择排名前三十名的大公司作为他们开发的重点客户，定期拜访、长期跟踪服务。由于目的性很强，因此营销成本很低，成功的几率也很大。 由于上海的办公场所多集中在写字楼，因此也可以通过地理分布开展营 销。每幢写字搂都集中众多公司，按地理布局来营销可以节省大量的交通费用和 时间。
4、健全营销管理制度 如何保障制订的销售计划能够得到很好的执行， 是主管领导的重要职责。 这就要求有健全的营销管理机制， 某五星级酒店酒店销售部主要是通过每日晨会 和表格对员工进行管理。销售部上班时间是每天早上八点半，稍做整理后，八点 四十五开晨会。该会议通常是由营销部总监主持，如果总监不在，销售部经理负 责主持。无论有什么事情，晨会都是准时召开，这是他们的制度。晨会的程序： 首先由销售部经理汇报昨日的营收和今天的会议以及团队事宜。接下来，依次是 员工汇报自己今天的计划安排，然后结束。这样的会议通常十分钟左右。员工回 到各自的办公桌前处理各种订单，准备当天的拜访资料。某五星级酒店酒店要求 营销人员每天要拜访 4－5 个客户.去客户那里通常都是使用单位的小车， 如果单 位的车子外出就打的，费用实报。交通费用每人每月大概在 400 到 500 元间，通\n讯费用单位报销 150 元。销售人员每天下午回来后，整理资料，处理票据，填写 相关表格，交由经理签字后，给秘书保存。如果因为业务需要加班，需另外填写 加班申请单， 并交经理签字备案。 与之相比， 我们工作主要也是通过表格实现的， 但是规律性不如他们严谨，值得借鉴。 从他们的工作程序，可以得出以下结论： A.每日工作要有序，有工作的预见性和主动性； B.建立健全销售工作管理机制； C.重视营销工作的同时需要考虑其成本。
5、规范化操作 常言道：没有规矩不成方圆，酒店出售的产品是服务型性产品，这种产 品具有不可储存性。在某五星级酒店酒店这样高出租率的房况下，客人预定房间 如果控制的不好，就会给酒店和客人带来损失，通常会引起纠纷。特别是客人的 实到人数和原先的预定有、差别，当实到人数少于预订人数时，房间不能及时卖 出，造成酒店损失；当实到人数多余预定人数时，没有足够的房间势必引起客人 的不满。解决这样问题的最好方法就是事先签订好协议，分清双方权利和义务。 这一点对于高出租率的酒店是十分必要的，其实在大厦，我们销售时也是明确双 方责任和义务的，多是口头上的，约束力不是很强。但是我们一直没有合适的合 同文本，此次，紫金之行，拷贝\n
了他们的会议和团队的合同文本，以后无论会议 还是团队都应签订合同文本，并且财务和销售部各执一份，出现异议时，按照双 方签订的合同来解决。放纵客人，是对工作不负责任，以后的工作要建立完整的 工作流程，减少部门间的工作矛盾。
6、佣金事宜 某五星级酒店酒店的佣金标准为 10％，不可以超越这个标准，通常是返 还给承办单位，但由是如果信息的提供者要求佣金，酒店通常会签署两分协议。 其中的佣金差额部分发票由其提供，这两份协议要有主管领导的签字，并给财务 部门备份。这些发票通常是会议公司、展览公司和旅行社等。这些，与我们目前 的操作基本一致，只是他们采用合同的方式给予规范。
7、制订营销目标，有助于提升业绩和销售效率 制订营销目标，\n企业营销的无目的性，很大程度上降低销售效率。某五星级酒店酒店取得优 秀的营销业绩，源于科学的统计和分析，制订适用市场行情的营销计划。在某五 星级酒店， 市场调研的数据多是由市场总监整理和分析的,根据以往的销售业绩, 结合周围酒店的运营状况,制订合理的目标。值得一提的是，某五星级酒店酒点 在这三年中，酒店的房价由原来的平均 600 多元涨到现在的 1000 多，而且出租 率也稳步提升。酒店房价的提升，自然要舍弃原来的低端客户，培养高端群体。 这一点某五星级酒店酒店的战略部署非常合理，开发新客户，逐步提升房价，又 不至于流失大量低端客户群，多种营销手段并用。
8、电子预订，随时在线的销售员 电子预订， 电子预订系统是某五星级酒店酒店重点打造的销售平台， 不仅建设自己的 网站，也参与 GDS 预订分销系统。网站用三种语言：中、英、日三国语言，直接 分享世界客源市场。电子预订系统从建立之初到运行良好,某五星级酒店酒店大 约用了半年的时间.如今,每月从各分销系统接到的预订约在 300-400 间.夜，通 过 GDS 预订多是国际高端客源，利润较高。随着新大楼的完工,应该考虑筹建电 子预订系统，开辟国际客源市场。
9、加强内部促销，树立全员营销观念 加强内部促销， 内部促销主要是利用内部宣传资料和服务设施促销以及前台服务过程中的 促销。 内部促销通常分为两部分： 一种是通过内部宣传资料和服务设施进行促销， 另一种是酒店服务人员在服务过程中的促销。作为酒店的服务人员，不仅要推销 好本部门的产品，同时还要有全局的观念，积极主动地推荐其他部门地产品和服 务。当然，有效地内部促销不可能靠临时和随意性工作来完成，它需要饭店树立 全员营销观念，使所有为宾客服务的员工都意识到自己是饭\n
店产品的推销人员。 斯塔特勒曾说：“是饭店的销售人员？是所有员工。”应该向酒店的员工灌输服 务和销售思想， 使他们认识到自身是企业形象的代表， 每个人无论从事什么工种， 都有推销和宣传企业的责任和义务。 实施全员营销应该明白以下几点： A、将营销作为饭店的经营哲学和观念，不应该视为一个部门的工作； B、树立“服务即推销，推销即服务”的思想，将饭店前台人员的为客人服务 纳入饭店整个销售环节中；\nC、全员营销强调推销是持续和日常性的工作，而不是某个部门或某些人在淡 季和经营不景气时临时和突击性的任务； D、全员营销注重饭店营销工作的同一性。\n\n综上所述，是我此次某五星级酒店之行的体会，在今后的工作中，将所学所 知运用到现实当中，会收获更多心得。由于认识所限，难免有失偏颇，恳请领导 帮助指导。\n\n
第二篇：ktv服务员工作总结
一、KTV吧台的清洁工作：
①、地面清洁。KTV内的地面大多是用大理石或者瓷砖铺成，每天都要多次的用拖把擦洗地面。
②、酒杯及用具的清洁与消毒。酒杯与工具的清洁与消毒要按照规程做，即使没有使用过的酒杯每天也要重新消毒。
③、吧台与工作台的清洁。吧台通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于每天客人喝酒水时会弄脏或倒翻少量的酒水在其光滑表面而形成点块状污迹，在隔了一个晚上后会硬结。清洁时先用湿毛巾擦后，再用清洁剂喷在表面擦抹，至污迹完全消失为止。清洁后要在吧台表面喷上蜡光剂以保护光滑面。工作台是不锈钢材料，表面可直接用清洁剂或肥皂粉擦洗，清洁后用干毛巾擦干即可。
④、灌装饮料和酒瓶的清洁。瓶装酒在散卖或调酒时，瓶上残留下的酒液会使酒瓶变得粘滑，特别是餐后甜酒，由于酒中含糖多，残留酒液会在瓶口结成硬颗粒状；瓶装或罐装的汽水啤酒饮料则由于长途运输仓贮而表面积满灰尘，要用湿毛巾每日将瓶装酒及罐装饮料的表面擦干净以符合食品卫生标准。
⑤、冰箱清洁。冰箱内常由于堆放罐装饮料和食物使底部形成油滑的尘积块，网隔层也会由于果汁和食物的翻倒粘上滴状和点点污痕，大约3天左右必须对冰箱彻底清洁一次，从底部、壁到网隔层。先用湿布和清洁剂擦洗干净污迹，再用清水抹干净。
⑥、KTV柜台外的地方每日按照清洁方法去做
二、KTV酒吧的领货工作：
①、领取酒杯和瓷器。由于酒杯和瓷器用品很容易损坏，所以他们的领用和补充是每天都要做的工作；需要领用酒杯和瓷器时，要按用量规格填写领货单，再拿到仓库交保管员发货，领回酒吧后要先清洗消毒才能使用。
②、领取酒水。每天将所需领用的酒水数量填写酒水领货单，送经理签名，拿到食品仓库交保管员取酒发货。此项工作要特别注意在领酒水时清点数量以及核对名称，以免造成误差，领货后要在领货单上收货人一栏上签名以便核实查对。食品（水果、果汁、牛奶、香料等）领货程序大致与酒水领货相同
③、领百货。百货包括各种表格（酒水供应单、领货单、调拨单等）笔、记录本。棉织品等用品。一般每星期领用一到两次。领用百货时需填好百货领料单交经理、和成本会计签名后才能拿到百货仓库交仓管员发货，管理制度《ktv吧台主管工作职责》。
三、KTV酒水的补充工作：
将领回来的酒水分类堆好，需要冷藏的如啤酒。果汁等放进冷柜内。补充酒水一定要遵循先进先出的原则，即先领用的酒水先销售使用，先存放进冷柜中的酒水先卖给客人。以免因酒水存放过期而造成浪费。特别是果什及水果食品更是如此。例如纸包装的鲜牛奶的存放期只有几天，稍微疏忽都会引起不必要的浪费。这是调酒员要认真对待的。
四、KTV酒水记录：
每个吧为便于进行成本检查以及防止失窃现象，需要设立一本酒水记录簿，称为：arbook。上面清楚地记录酒吧每日的存货、领用酒水、售出数量、结存的具体数字。每个调酒员取出“酒水记录簿”就可一目了然地知道酒吧各种酒水的数量。值班的调酒员要准确地清点数目，记录在案，以便上级检查。
五、KTV调酒准备工作：
①、水果装饰物，橙角预先切好与樱桃穿在一起徘放在碟子里备用，面上封上保鲜纸。从瓶中取出少量咸橄榄放在杯中备用，红樱桃取出用清水冲洗后放人杯中（因樱桃是用糖水浸泡，表面太粘）备用。柠檬片、柠檬角也要切好排放在碟子里用保鲜纸封好备用，以上几种装饰物都放在工作台上。
②、取放冰块，用桶从制冰机中取出冰块放进工作台上的冰块池中，把冰块放满；没有冰块他的可用保温冰桶装满冰块盖上盖子放在工作台上。
③、配料如李派林隐什、辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆寇粉等放在工作台前面，以备调制时取用。鲜牛奶、淡奶、菠萝汁、番前汁等，打开罐装入玻璃容器中（不能开罐后就在罐中存放，因为钛罐打开后，内壁有水份很容易生锈引起果料变质），存放在冰箱中。橙汁、柠檬汁要先稀释后倒入瓶中备用（存放在冰箱中）。其他调酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位置。
④、酒杯。把酒杯拿去清洗间消毒后按需要放好。工具用餐巾垫底徘放在工作台上，量杯、冰夹要浸泡在干净水中。杯垫。吸管、调酒棒和鸡尾酒签也放在工作台前（吸管、调酒棒和鸡尾酒签可用杯子盛放）。
六、KTV单据表格的准备工作：
检查所需使用的单据表格是否齐全够用，特别是酒水供应单与调拔单一定要准备好，以免影响营业。
七、更换棉织品：
酒吧使用的棉织品有两种：餐巾和毛巾。毛巾是用来清洁抹台的，要湿水用；餐巾（镜布、口布）主要用于擦杯。要干用，不能弄湿棉织品都只能使用一次清洗，不能连续使用而不清洗。每日要将脏的棉织品送到洗衣房更换干净的。
八、摆设：
摆设主要是瓶装酒的摆设和酒杯的摆设。摆设要有几个原则，这就是美观大方，有吸引力、方便工作和专业性强，酒吧的气氛和吸引力往往集中在瓶装酒和酒杯的摆设上。摆设要给客人一看就知道这是酒吧，是喝酒享受的地方。瓶装酒的摆设一是要分类摆，开胃酒，烈酒，餐后甜酒分开；二是价钱最贵的与便宜的分开摆，例如干色白兰地，便宜的几十块钱一瓶，贵重的几千块钱一瓶，两种是不能并排陈列的。
瓶与瓶之间要有间隙，可放进合适的酒杯以增加气氛，使客人的感觉得到满足和享受。经常用“饭店专用”散卖瞩与陈列酒要分开，散卖酒要放在工作台前伸手可及的位置以方便工作。不常用的酒放在酒架的高处，以减少从高处拿取酒的麻烦。酒杯可分悬挂与摆放两种，悬挂的酒杯主要是装饰酒吧气氛，一般不使用，因为拿取不方便，必要时，取下后要擦净再使用；摆放在工作台位置的酒杯要方便操作，加冰块的杯（柯林杯、平底杯）放在靠近冰桶的地方，不加冰块的酒杯放在其他空位，啤酒杯、鸡尾酒杯可放在冰柜冷冻。
第三篇：ktv服务员工作总结
要管理一家ktv并不难，要想管理好一家ktv，便要其社会高效益和经济效益都达到一定的水平，即管理科学制度化，服务规范优质化经营品牌效益化等，需要做大量的工作，做为管理者就在认识客观实际的前面下，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，使ktv场所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。尽管自己只不过是ktv的服务员，但是在领导培养下学会了很多管理方面的经验，以下是今年的工作终结。
一、组织建设和管理
做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，ktv做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。形成ktv场所的组织结构和组织的管理体制。即设置ktv组织机构，岗位的设立
和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置；合理而有效的组合和调配ktv的人力、物力、财力、信息等资源。
ktv的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握ktv的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。
二、建立完善的规章制度
“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。
三、现场营运的监督管理
ktv企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准；班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正；班后总结评估工作对当天工作进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。
四、建立市场调查机制
进行市场定位。ktv市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结ktv市场的消费需求及促销活动的信息。ktv市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。
五、确定目标市场
采取有效的营销策略，不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助ktv大多消费群，就算同为自助ktv也有不同的消费群体，如好乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促消策略。
总之，经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧！在总结的工作过程当中提升自己！
