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第一篇：商业银行个人贷款催收实务
商业银行个人贷款催收实务
不良资产率不仅是衡量商业银行经营管理水平与风险的重要指标之一，且其提高将导致银行专项准备金的增加，从而直接影响商业银行资金的流动性。在前几年顺经济周期的背景下，商业银行多进一步扩大了信贷规模以增加市场占有率。而当前经济下行压力相对较大，商业银行信贷资产的不良资产率有提高趋势。本文结合我事务所办理商业银行个人贷款催收的实务，对商业银行降低个人贷款不良率做一些分析和探讨。
一、律师对个贷催收的应有认识及催收技巧
银行信贷业务法律关系比较明确，从纯法律技术上讲乏善可陈。但由于个人贷款中逾期的借款人多属社会中下层，进入诉讼、执行的个贷案件多在基层法院处理，如何让司法催收及具体的法律程序接地气以达到较好的效果则是律师工作的难点。以我事务所的工作实践来看，欲解决这一难点，应先厘清认识和方法论上的几个问题。
1、借款人的“消费者主权”与律师的教导型催收
从工作结构上说，逾期借款人是接受商业银行委托的律师工作的相对方，律师的工作以前者及时还款为目标。但反过来，借款人在某种程度上也是律师法律服务的消费者，享有消费者主权，即享有因律师的法律催收服务而免于继续承担不利法律后果的权利。因此，若律师完全以“对抗式”展开催收，不但容易激发矛盾，且还会出现借款人反复逾期、不履行判决、执行推进不能等问题。看似主动，实则被动。而教导型催收，则是要按照掌握借款人情况、了解逾期原因、并有针对性寻找解套方案的方式，进行教导嵌入式催收。比如在首次电话催收时，律师就可视借款人情况将商业银行的还款政策、逾期计算方式、逾期的法律后果等对借款人进行教导型告知，如此更利于避免反复逾期的发生。再如下文将提到的诉讼、执行阶段分流处理案件的方法也是教导型催收方式的体现。
2、借款人的贷款及逾期背景与催收杠杆的运用
第1页共7页 金融行业尤其强调财务杠杆的运用问题，其实在不良贷款催收中同样存在催收杠杆的问题。不同借款人具有不同的贷款及逾期背景，这又反映出借款人不同的社会存在方式和状态。这要求律师要能从掌握的借款人信息中解读出具有杠杆价值的信息，每个借款人都有对其决策起重要作用的杠杆式的人物或事件，每一案件中都有可以获得突破的杠杆支点。比如在恶意拖欠的案件中，对于许多80后、90后贷款人，直接催收其父母要比催收起本人更有效果；对于城镇化过程中从农村转移到城市的农村精英，鉴于中国的农村地区还保留着乡土中国宗法熟人社会的许多原貌，因此围绕其原户籍地基层组织及亲属做工作可能会事半功倍。
3、结案方式的接地气与法律上的合法合规
个贷案件多在基层法院处理。基层法院尤其区县基层法院最接近市侩社会、最接近倾向于情绪化表达和道义型是非观的基层社会，加之我国当前的司法制度，因此其处理民事案件尤其是执行案件的思路通常并不遵循法律权责型是非观。这就需要律师以法律程序和法律规定为最终落笔点，按照接地气的工作方法和思路，来实现商业银行作为债权人的合法权益。
二、个人贷款分类及逾期的类型
个人贷款包括个人住房贷款、个人再交易住房贷款、个人汽车贷款、个人商品用房贷款、个人消费额度贷款、个人助业贷款、个人住房最高额抵押贷款等类型。个人贷款的借款人逾期具有一定的类别性和规律性，针对不同的类型，宜采用不同的催收计划。结合我事务所长期工作实践，逾期贷款形成的原因大致分为以下几类：
1、周转困难类
包括家庭或个人经营项目周转困难导致逾期，多见于借款人为个体工商业主或工程领域劳务分包商的贷款。
2、还款能力有限类
包括借款人还款能力原本不足或有限，一旦家中遭遇变故或发生重大支出项目即造成逾期；或借款人收入来源不稳定或不具有周期性，两次收入之间间隔较长导致逾期。
3、借款人承担刑事责任导致拖欠类
4、因婚姻家庭纠纷导致拖欠类
包括借款人发生离婚纠纷，双方因对房产权属存在争议而中止还款；或双方离婚后约定由一方还款，但该方无还款能力，而另一方拒绝还款。
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5、其他民事争议或纠纷导致拖欠类
包括影子借款人与名义借款人发生纠纷导致一方中止还款，或抵押房产买受人（实际还款人）与借款人发生争议导致中止还款等。
6、恶意或放任拖欠类
包括借款人贷款后恶意将抵押房产出售给不知情第三方，及其他恶意、放任拖欠还款，其中不乏“老赖”。
7、虚假个人贷款类
8、其他原因导致的拖欠。
三、各催收阶段工作难点及要点
1、非诉催收
非诉催收即通过致电、发函，向借款人居住地、工作单位联系等非诉讼方式，了解借款人逾期原因、后续还款能力及意愿、还款需解决事项等问题，同时进行针对性催收，最终消除不良个贷的催收方式。这一阶段的工作主要包括以下内容：
（1）、首先是如何联系到借款人的问题。随着城镇化趋势的推进和户籍制度的改革，大量农村精英进入城市，原城镇户籍人口横向流动比例和频次也大幅增加。这些人常年在重庆以外省份工作、务工，抵押房产多无人居住，且工作单位及联系电话经常更换，承办律师通过电话、邮寄、登门等方式很难联系到借款人。对于此类情况，可通过借款人户籍地派出所、村委会、居委会等基层组织联系借款人户籍地近亲属，再通过其近亲属联系到借款人并催收。另外，对于集资建房类贷款可通过到借款人原工作单位查找、沟通，以获取借款人信息并催收。
（2）、其次是深入了解借款人逾期原因类型及还款意愿。了解借款人逾期的原因，对于后续催收非常必要。不同的逾期类型，其后续催收方案也是不同的。
（3）、最后即是确定催收解决方案。譬如，对于经济暂时困难的借款人，可给予其一定的宽限期，且宽限期的设定要有层次性以增强借款人还款的紧迫感。再譬如，对于因存在其他前置纠纷而引起的逾期案件，欲让借款人还款，需找到原有纠纷的解套方案。比如笔者曾在奉节处理的一起个人最高额抵押贷款逾期案件，借款人在取得贷款后不久即将抵押房产出售给第三方并由第三方实际居住，贷款也由第三人代为偿还。后双方就房产转让价款支付及过户问题发生争议，第三人即中止还款。笔者经了解发现借款人因嗜赌当时已无还款能力，而第三人又因忌惮房产过户问题不愿再还款。后经笔者多次协
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调，为双方制定了一个结清银行本息后过户的程序，最终该案以一次性结清方式结案。
非诉催收并不属于严格意义上的法律催收，对于穷尽非诉方式仍无法联系到借款人或无法解决的案件，就要考虑推进诉讼程序，引进司法力量的介入。
2、诉讼阶段
诉讼阶段从程序上分为仲裁和法院起诉两类，每一类又可细分为判决（仲裁）结案、调解结案和撤诉结案。
银行的诉讼请求均是宣布贷款提前到期要求借款人一次性结清剩余借款本息，但从切实降低不良个贷率考虑，若一味推进判决，有些案件将进入借款人无力还款且推进执行不能的僵局。且从商业银行经营的角度，银行信贷业务的利润主要来源于存贷差，若贷款提前收回，商业银行就面临再次放贷所引起的二次成本问题。因此，在诉讼阶段要以借款人还款能力和抵押房产的可变现能力为标准对案件进行分流处理，以最大程度上降低不良资产率，并节约银行经营成本。
（1）、对于借款人有还款能力或融资能力、或抵押房产为清水房，但借款人有可能再次逾期的案件，宜要求法院下达一次性结清的判决以敦促借款人结清本息，避免反复催收增加经营成本。
（2）、对于借款人还款能力有限且房产为其家庭唯一住房，推进执行将使商业银行陷入执行不能的不利境地的案件，则尽量调解结案，但应以借款人提前支付银行已发生律师费、案件受理费并偿还逾期部分为前提。如此等于给借款人一个经济缓冲期，实践证明此类借款人大多都能在后续按期还款。
（3）、对于抵押房产涉及案外第三人的案件，常见的如借款人在申请贷款前将房产出售给第三方，在取得房产证后又持证到银行申请贷款，或以房产做抵押取得贷款后又将房屋出售给第三方。对于此类案件涉及抵押权和一般债权的冲突。虽然在法律上商业银行的抵押权优先于第三人的债权请求权，但为避免诉累，宜争取案外第三人代为清偿后撤诉。对案外第三人而言，购房借款一般均低于目前市场价，其是具有代偿的动机和利益基础的。
（4）同时，对因借款人未能深刻了解信贷政策、还款差错等非主观恶意因素导致的拖欠，也尽量调解处理，以避免引发经营性客户纠纷。
3、执行阶段
“执行难”是当前不容回避的司法现状。但很多商业银行不良贷款案件最终仍需通过执行程序解决。如何运用好执行程序也涉及依据抵押房产的变现能力对案件进行分析、
第4页共7页 分流的问题。
（1）、对于借款人有多套住房的，执行抵押房产一般不存在法律障碍，可考虑在裁判文书生效后迅速推进执行程序。
（2）、对于抵押房产为家庭唯一住房要尽量在诉讼阶段结案。如遇到借款人态度恶劣而考虑推进执行的，要区分其房屋建筑面积大小。对于执行标的物为被执行人唯一一套家庭住房但其面积明显高于重庆市最低人均住房标准的案件，可按“小房换大房”思路协同法院推进执行；对于抵押房产面积在90平方米以下的案件，则尽量对借款人及其亲属进行教导说服工作，促使其“筹资保房”，同时申请法院配合对其银行存款等进行冻结查封以施压，尽量避开评估拍卖程序。笔者在万州区曾办理多起执行案件，均是采此方案才能在较短的时间内完成结案。
（3）、对于涉案房产存在其他纠纷的案件，如借款人将抵押房产再次出售给第三方，第三方提出执行异议的案件，也可考虑第三方代偿以执行和解方式结案。
在执行过程中，律师还应注意做好到房屋管理局查询借款人及其配偶名下房产登记情况的工作，并及时同法院司法技术室、执行局不同科室、评估拍卖机构做好沟通和信息交底工作。
四、商业银行个贷部门同外部律师的配合机制
商业银行的个人贷款部门，负责个人贷款的贷前审查、贷后管理和催收等工作。在处置不良个贷的过程中，商业银行可与外部律师在催收信息交换、统一催收窗口等方面建立工作配合机制，以利于不良个贷的有效处置。
1、银行个贷岗位工作人员在开展催收时，向借款人明确告知含司法诉讼在内的催收程序及其法律后果有利于外部律师的顺利介入。外部律师介入催收后，也应在前期明确告知借款人进入诉讼程序其将承担的具体损失或后果，以免于在诉讼、执行阶段仅因借款人对诉讼等费用的发生及承担方式不明导致不能结案。
2、外部律师在开展具体工作前，应就借款人情况同银行个贷部门进行工作交底，以保持催收工作的连续性。同时，外部律师在非诉阶段获得借款人新的信息的，也应及时反馈给银行个贷部门，以便后者及时更新后台信息。
3、案件委托给外部律师处理后，律师即作为催收窗口，银行个贷部门应注意在对借款人的还款金额和期限作出允诺时宜与外部律师提前沟通。尤其是案件进入诉讼后，除非特殊情况，支行不宜擅自应诺借款人解冻还款。
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4、借款人结清或销户结案时，外部律师应当与银行个贷部门联系确认账户解冻情况、账户还款情况，并协助借款人办理结清手续，解除抵押手续等。
综上，逾期不良个贷的及时处理和回收是商业银行日常工作目标之一。承办人员不仅需要熟练掌握和应用相关法律程序及规定，还应树立正确的认识和采取变通、有效的方法，同时银行专职部门同外部律师需加强协作，如此方能有效完成商业银行个人贷款的催收工作。
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第二篇：催收试用期个人工作总结
年 月 日至 年 月 日是本人在xxxx公司的试用期阶段，在公司领导和分管领导的悉心关怀下，本人很快的适应了这个大家庭的工作氛围，并有效投身于繁忙的工作中，主要完成及近期工作如下：起草、修改、审查公司及部门各类相关法律文件的合法性，对各部门、项目的法律咨询事项提供法律意见，参与、代理公司的诉讼、仲裁工作，根据公司业务经营需求，收集研究相关法律法规并提供法律支持，接受公司和上级安排的其他相关工作。现就以上几个方面总结如下：
一、起草、修改、审查公司及部门各类相关法律文件的合法性
1、规范审计部门的《工程总包合同》，对原本格式化的总包合同赋予更多属于本单位特殊情形的规定，更好规范协调发包方与总包方的权利义务关系，及通过相关条款规定更有效的约束总包方与分包方的工程合作关系。
2、起草与子公司之间的《委托管理合同》，明确双方权利义务关系，让子公司在本单位的管理下，更有效的对整个物业进行系统管理，包括及时收取租金及管理费用等方面。
3、修改子公司的《房屋租赁合同》，丰富租赁合同内容，把更多容易产生纠纷的问题考虑到合同内，避免子公司可能涉诉的情况因无合同约定而无据可依。
二、对各部门、项目的法律咨询事项提供法律意见
1、对审计部门提出如何规范发包方、总包方、分包方三方的合同关系，提供法律意见及制定意见书。
2、对即将涉诉的案件，提供诉讼风险分析，包括前期案件分析，中期聘请律师代理费用分析，案件胜诉比例分析，后期执行案件有效执行到位情况分析等。
三、参与、代理公司的诉讼、仲裁工作
1、参与东亚与本单位的诉讼工作，包括与律师、当事人的沟通情况，指出律师在办案过程中的错误观念，并进行有效沟通。对律师在向法院提供相关证据中进行严格把关，及时纠正律师的错误措辞及与实际有偏差的金额。收集有效证据，进行开庭代理等，并及时将所了解的信息向领导汇报。
2、对即将涉及仲裁的案件，需仔细研究双方的仲裁条款，对不符合仲裁的情况，应及时提出仲裁异议。
四、根据公司业务经营需求，收集研究相关法律法规并提供法律支持
在处理爱建股权转让的过程中，多方面询问相关国家管理部门，收集所有相关的法律法规，对所涉及的项目务必每一步都做到有相关法律法规的支持。
五、接受公司和上级安排的其他相关工作
现将转正后工作计划汇报如下：
1、加强学习，弥补各方面的不足。从加强业务知识、业务技能、政策法规、系统内规章制度的学习入手，提高岗位的业务水平和技能，更好地为所在部门服务，为公司服务。
2、继续加强和改进协调工作方式，充分发挥自身的协调职能。从改进工作方法入手，做好领导和各部门参谋，起好桥梁和纽带作用，使公司的法律体系更加完善起来。
不积硅步，无以至千里。任何一个人的知识与能力的提升都是在项目服务过程中，不断积累，不断修正，不断完善的。只有专业的沉淀与坚持不懈的努力，才能取得团队和个人的成功。我在具体的项目执行工作中，也是在有计划地完成专业沉淀，完成原始积累，并在今后的工作中修正。不敢求一步到位，将来再行完善。只有达到足够的专业沉淀，才能真正做到“厚积而薄发”。
第三篇：客服个人工作总结
今年上半年对于xx物业来说，可以说是成长的半年，发展的半年，我们在不断改进和完善各项管理机制的半年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员上半年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，回顾上半年来的客服工作，有得有失，现将上半年工作总结如下：
一、物业费催收方面
我在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。上半年来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。
二、乘车卡管理和设施维修方面
为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在上半年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。这部分问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。
三、工作不足
尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。以后需要进一步提高物业费收费水平，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。
希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体将共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。
