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景区管理人员工作汇报
一、深入贯彻《北京市旅游管理条例》，履行行业协会职能，规范有序地开展测评工作。
一年来行业协会认真贯彻《北京市旅游管理条例》，以《北京市旅游管理条例》第一章第六条：旅游-行业协会应当完善行业自律，规范行业竞争，维护协会会员的合法权益。第七条：本市鼓励和支持一切组织和个人对破坏旅游资源和损害旅游者合法权益的行为进行监督和舆-论监督为法律依据。以国家技术监督局1996年6月14日批准，1996年10月1日实施的由国家旅游局制定的《旅游区（点）质量等级划分与评定》中的“服务质量与环境评价体系”（八项指标标准），“景观质量评价体系”（两个评价项目），“游客意见评价体系”（十七项指标标准）为主要依据。以正在执行的《旅游区（点）环境质量测评表》、《旅游区（点）游客调查表》为依据；为规范有序地开展测评工作，行业协会进行了认真细致的调研工作，广泛地征求了中国社科院、旅游研究中心、北京旅游学会、市旅游局、市园林局各方面的专家学者等相关局的意见和建议，对测评工作的严肃性、严谨性、规范性进行了研讨，对测评依据，测评程序、评分标准、选择受评对象、受评项目设置等进行了调研，为有法可依，有据可查，顺利地开展测评工作打下了坚实的基础。
（一）、在调研基础上，按照《条例》赋予的行业协会职能，制定了测评工作方案，成立北京市旅游-行业协会测评工作领导小组，使测评工作组织化、规范化，形成有效的、科学的测评工作管理机制。
1、制定了测评工作方案包括（1）成立了以行业协会常务副会长顾晓园为组长，行业协会副会长、景区（点）分会会长、颐和园阚跃园长为副组长，行业协会秘书长张军为副组长兼办公室主任，景区（点）分会秘书长张云龙为办公室副主任的测评工作领导小组，组成了有：旅行社分会、景区（点）分会部分会员单位、区县旅游局推荐的管理人员、协会工作人员参加的20余人的测评队伍；为了使测评工作具有代表性、权威性，今年，又请18个区县旅游局各推荐一名同志参加测评工作，以体现公正、公平；(2)建立健全了各项规章制度，以规范测评工作。根据国家旅游局旅游区（点）质量等级划分标准与方法和测评工作的需要，充分体现测评工作的科学性，严肃性，规范测评工作，制定了《测评工作程序》，《行业协会测评工作人员、游客意见评分细则》，《旅游区（点）服务与环境质量测评表、游客意见调查表项目标准解释》，《旅游区（点）服务与环境质量测评表》、《旅游区（点）游客意见调查表》、《汇总表》、《测评工作人员行为准则》、《测评工作人员廉政手则》。
2、制定了《服务与环境质量测评表》、《旅游区（点）游客意见调查表》，以上两表是以国家技术监督局1996年6月14日批准，1996年10月1日实施的由国家旅游局制定的《旅游区（点）质量等级划分与评定》中旅游区（点）质量等级划分依据与方法为依据，既“服务质量与环境评价体系”（八项指标标准），“景观质量评价体系”（两个评价项目），“游客意见评价体系”（十七项指标标准）为主要依据制定的，经过近一年来的四次测评工作实践证明，测评表的项目设置是科学的、合理的，是与目前受评旅游区（点）的环境、设施、服务项目相吻合的，测评结果基本上反映了北京地区旅游区（点）内和景区周边环境的现状。
3、受评对象的选择是根据北京地区旅游区（点）的特点和情况来确定的，受评对象必须具备三个条件：第一、以“五一”、“十一”、“春节”三个黄金周期间国内外旅游者集中的热点旅游区（点）为主要受评对象。第二、以经国家旅游局、市旅游局批准的被评为1A―4A级旅游区（点）为主要受评对象（冬季包括未评A级的滑雪场等室内场馆）。第三、根据旅游季节性的特点选择受评对象，如冬季选择室内场馆，室外滑雪场为主要受评对象；夏季选择国内外旅游者集中的热点旅游区（点）为主要受评对象。
4、充分发挥行业代表、行业自律和社会监督、舆-论监督的作用。（1）四次测评工作共聘请了市旅游局相关处室工作人员，景区（点）分会、旅行社分会会员单位、区县旅游局推荐的管理人员担任测评员，使测评工作更具有广泛的代表性、权威性；（2）根据测评工作方案对测评工作人员开展培训工作，在四次开展测评工作前部署测评工作和组织测评工作人员学习《测评工作程序》，《评分细则》，《项目标准解释》，《旅游区（点）服务与环境质量测评表》、《旅游区（点）游客意见调查表》、《汇总表》、《测评工作人员行为准则》、《测评工作人员廉政守则》、《受评项目设置解释》等，提高了测评工作人员的综合素质，确保了测评工作作好、作细、作准确；（3）严格遵守测评工作规章制度，严格按照测评工作程序；第一，在每次开展测评工作前，将通知在北京旅游信息网上进行公示；第
二，将每次测评结果在北京日报、北京晚报等报刊及北京电视台、北京旅游信息网等20余家相关新闻媒体上给予公布，增加透明度，对存在的旅游区（点）环境与服务质量问题给予披露。行业协会在四次测评工作中充分发挥了行业代表、行业自律、社会监督和舆-论监督的作用，做到了公开、公正、公平。
二、充分发挥行业自律、行业代表作用，会员单位积极参与、理解和支持测评工作，测评人员坚持原则，保证了测评工作的圆满完成。
在一年来的测评工作中，共有23家会员单位推荐的18名同志分别参加了测评工作，尽管这支队伍是由不同单位抽调、推荐组成的，但他们以实际行动证明这支队伍是一支坚持原则，遵纪守法，吃苦耐劳，认真负责的合格的测评队伍，在四次测评过程中，从未出现过测评项目打分不公正、测评结果跑风走题的现象和情况，保证了测评工作的公正公平；在四次测评工作中，共对北京地区327家旅游区（点）中的50家分别进行了测评工作，其中A级景区31家，包括4A级25家，3A级2家，2A级4家，非A级19家，地域涵盖了北京地区18个区县，全体参评人员严格按照测评工作方案，恪守《测评工作人员廉政守则》、《测评工作人员行为准则》，工作认真，尽职尽责，严守纪律，无论刮风下雨，道路泥泞，路途远，工作非常辛苦，但所有参评人员毫无怨言，以严谨的工作作风，公正、公平地、圆满完成了市旅游局交给的测评工作，许多测评人员表示，通过参加测评工作，自己得到了很好的锻炼机会，开阔了眼界，增长了知识，提高了对北京地区旅游区（点）目前服务与环境水平的认识，更加清醒地认识到本单位存在的差距和问题。
与此同时，测评工作得到了受评单位普遍的高度重视和强烈反响。当结果公布后，有部分受评单位对测评工作提出了不同意见和建议，测评工作小组在坚持原则的同时，耐心地解答问题，对合理的建议和意见，给予采纳并不断地完善测评工作，如：加强了对测评项目全面细致的检查，不漏掉一个检查项目；对两表中的测评项目进行了两次调整即：《测评调查表》由原24个项目调整为20个，《游客意见调查表》由原24个项目调整为16个，使之更加符合目前旅游区（点）的现状，确保了测评工作的公正公平；在2015年1月份召开的测评工作情况通报会上参会的受评单位，部分景区、旅行社代表一致认为（1）测评工作提前在网上进行公示、发布通知，做到了测评工作公开；对受评单位不打招呼，进入景区购买门票，自己解决用餐，体现了公正、公平，避免了暗箱操作，吃请受贿等现象的发生；（2）部分单位积极索要评分资料，纷纷表示要通过两表上的评分情况，自查、自纠、自找差距，针对出现的问题进行整改；（3）许多旅游区（点）积极要求参加测评工作，认为通过参与测评工作可以锻炼队伍，学习其它旅游区（点）的管理经验；（4）有的旅游区（点）马上召集紧急会议，针对出现的问题制定了相应的整改措施，开展了安全与服务质量大检查，对旅游安全紧急预案进行了修改和完善；（5）大多数旅游区（点）对测评工作给予理解与支持，认为协会开展的测评工作也是行业服务的一种延伸，并建言献策；今天，行业协会在此召开总结、培训班工作会议，就是为了及时总结经验，总结教训，在披露问题的同时，宣传、弘扬做得好的旅游区（点），组织开展相互观摩、交流和学习活动，共同促进北京地区旅游区（点）向着规范有序，严格自律，守法经营的方向发展，进一步推动北京地区旅游区（点）治理整顿工作，提高北京地区旅游区（点）环境与服务水平。
三、落实市政府领导批示，加强自律管理，完善行业自律，公平、公正地开展测评工作。
自2004年4月行业协会承担了市旅游局交给的对北京地区部分旅游区（点）测评工作以来，得到了市政府、市旅游局领导的高度重视和大力支持，2015年2月8日（大年三十），张茅副在行业协会呈报给市政府的情况汇报上批示：测评工作要坚持好，并定期对社会公布结果，要醒目，要全文刊登排行榜（表）。于长江局长2月23日指示：按张意见办，并把此精神在景区协会中传达。顾晓园副局长3月2日指示：这是张对协会工作的肯定，要向会员单位传达，并按照领导意见办。以上批示，顾晓园副局长已在行业协会第三届第四次常务理事会大会上传达并在行业协会工作信息上刊登。于长江局长2015年1月13日在春节前召开测评工作情况通报会的请示上批示：这个名义很好，实际上是一种自律，由此看来，此事可发展，其他分会也可搞一下自我测评，结果公布，资金不够局里支持，对一些非会员也可以评，扩大影响。这是自律的一种形式。建议原北京市旅游-行业协会测评工作领导小组更名为：北京市旅游-行业协会景区（点）服务与环境质量测评工作领导小组。以上市领导、局领导的批示与指示，充分说明了市领导、局领导对测评工作的高度重视和大力支持，是对协会开展测评工作的肯定。为了更好地贯彻落实市领导的批示和两位局长的指示，行业协会测评工作领导小组决定，认真贯彻落实市领导的批示和两位局长的指示，第一，自2015年“五一”黄金周测评工作开始，原北京市旅游-行业协会测评工作领导小组更名为：北京市旅游-行业协会景区（点）分会旅游区（点）服务与环境质量测评工作领导小组。第二，向18个区县旅游局和饭店、餐饮、旅行社等分会下发推荐参加测评工作测评员征求意见函，请18个区县旅游局各推荐1名，旅行社分会推荐4名，景区（点）分会推荐17
名中层管理人员参加测评工作，与协会工作人员共同组成40余人的专业测评队伍，经协会测评工作领导小组组织学习、培训后，持证上岗，成为旅游区（点）测评员，建立健全测评工作组织机构，形成测评工作的长效机制，使测评工作更具有代表性。
四、总结经验，进一步完善测评工作，为迎接2015年北京奥运会的召开，为首都北京营造一个安全有序的经营大环境，构建和-谐社会而努力奋斗。
（一）按照于长江局长、顾晓园副局长的指示，在四次测评工作后均召开了测评工作总结会，及时总结经验，听取测评工作人员和受评单位的意见与建议，对测评工作中出现的问题进行认真研究，对合理的部分给予采纳并进行调整，使测评工作更加合理，公正，更加完善；在四次测评工作中，根据总结会上测评人员和受评单位反映的情况和建议，针对测评过程中游客对《游客意见调查表》中部分项目设置较专业，不易懂，不好填写且繁琐并与受评旅游区（点）具体情况存在部分差异的情况，经过讨论和调研后，按照测评工作方案，上报并经过测评工作领导小组同意，两次对《游客意见调查表》、《测评表》中部分项目设置，评分细则进行简化、微调，使之即科学合理，又简单明了，易懂好填，使测评结果更加真实客观，得到了大多数受评单位的理解，取得了较好的效果。
（二）通过四次黄金周测评工作的结果表明，行业协会开展的测评工作非常成功，得到了大多数旅游区（点）的理解、认可和支持，部分受评旅游区（点）打电话或到协会询问和察看问卷，表示要对比差距，找出问题，进行整改；有的受评单位还自制游客调查问卷，有针对性地进行整改；有的受评单位提出要求协会测评工作人员到单位检查指导整改措施，提意见；事实证明，行业协会开展的测评工作是有效的，从今年“五一”黄金周得到的.测评结果与前三次相比较，景区周边环境得到了明显改善。测评过程中未发现有游商尾随兜售商品及强买强卖现象，通向景区的途中和道路两侧，环境均得到了统一规划与良好布局，主要路口均增设了醒目的导向标示和警示牌、路桩，修缮加固了路肩，通畅率、设施完好率均有显著提高，道路两旁树影婆娑，满目绿色植被，为旅游区（点）和前往休闲度假的游人营造了一个安全、便捷、环境优美的旅游大环境，充分体现了属地政府（如房山、海淀、怀柔区等）高度重视治理整顿景区周边环境工作，并下决心、花大力气，有力地推动了旅游区（点）周边环境、秩序的改善，并取得了显著的效果。
从调查结果看，受评的旅游区（点）领导高度重视环境治理和内部管理工作，软硬件水平得到了显著的提高，均具备接待游客的基本条件和设施，对危险地带或旅游项目均采取了防范措施，设置了游客须知，安全警示和导向、提示标识，安全巡视及时有效，景区内卫生状况良好，游客通道秩序井然，疏导有序，服务设置基本完好齐备，为游人提供了必要的服务项目，并能够保证良好的服务质量，在测评中，景区内未发现向游客兜售商品、强买强卖现象，景区环境秩序较去年同期有质的提高。可以说，通过我们开展的测评工作，对提高北京地区旅游区（点）环境与服务质量起到了积极的促进作用，推动了北京地区旅游区（点）治理整顿工作，很好地配合了市政府、市旅游局开展的治理整顿，净化首都旅游大环境的工作。
（三）在总结经验的同时，还要指出目前北京地区旅游区（点）存在的共性问题，部分未评A级的旅游区（点），游客服务中心标识不醒目或未设置游客服务中心；公用电话损坏不能正常使用或未设置公用电话；医疗救护点没有明显标志或没有定岗定人；景区普遍缺少宣传资料或发放不主动；部分景区基础设施损坏没有及时维修，影响景观；部分停车场的质量和上岗人员的态度及环境卫生还有待改善；部分景点周边存在游商尾随兜售商品及强买强卖现象；道路交通引导标识不醒目或未设置等。同时，通过向政府相关部门的了解，2004年上半年景区的投诉为169件，今年上半年景区（点）的投诉数量仍然居高不下，截止到5月底为止，投诉为126件，其中：服务不规范30件，管理不规范53件，收费不规范20件，食品不卫生2件，无效投诉21件；1A―4A级景区占48件，非A级景区为126件；景区内为109件，景区外17件；分析其主要原因有两个，第一，改革开放以来，由于人民生活水平的提高，出游人数逐年上升，尤其在实行黄金周休假制度以来，国内外游客对热点旅游区（点）青睐有嘉，对郊区的旅游景点也是十分钟情，纷纷前往主要旅游景点和远郊的新老景点，使原有具备接待条件的各种设施满足不了蜂拥而至的游客需求；2、在政府倡导的“诚信经营”，“明明白白消费，清清楚楚旅游”的治理整顿、规范旅游市场的大环境下，游客增强了自我维权意识，要求享受到环境优美、高效率、优质的服务，因此对旅游区（点）的环境与服务质量及各种设施提出了更高的要求。根据以上情况，我们建议：1、各旅游区（点）要加强对现有设施的维护，设置游客服务中心，投诉电话，增加导向标识；2、对进行例行维护的主要景点、景观通过各种新闻媒体提前进行公示；3、加强自律管理，规范经营，提升服务水平，对所有服务人员进行岗位培训。
各位领导，旅游业的同仁们，总结经验，总结教训，是为了更好地前进，今天，我们的测评队伍又增加了新鲜血液，这是18个区县旅游局对协会工作最好的支持，我们衷心希望在18个区县旅游局和广大旅游企业的支持下，使测评工作更加完善，做到公开、公正、公平。
借此机会，我代表行业协会测评工作领导小组向市旅游局、于长江局长、顾晓园副局长一年来对测评工作的指导与支持表示感谢，特别感谢市旅游局于长江局长为04年“五一”、“十一”、05年“春节”、“五一”测评工作费用共支付资金约20万元（5万元/次），这充分说明了政府对行业协会工作的大力支持，为首都北京的旅游区（点）营造一个安全有序的经营大环境的决心；同时对大力支持协会测评工作的会员单位：北京国旅、神州国旅、招商国旅、新华国旅、中青旅、颐和园、北海公园、北京海洋馆、世界公园、大观园、中塔有限公司、天坛公园、中国抗战纪念馆、慕田峪长城旅游总公司、八大处公园、香山公园、北京游乐园等表示感谢，对颐和园、大观园等单位免费为测评工作提供车辆、司机，大力支持行业协会工作表示感谢，感谢在四次测评工作中担任组长的颐和园黄里月同志、北海公园田素英同志、天坛公园赵忠华同志、大观园杨均时同志及所有参评人员，他们不畏艰苦，认真负责，遵纪守法的敬业精神，为圆满地完成测评工作所做出的奉献精神，将成为今后开展测评工作的动力；也向承办此次会议的慕田峪长城旅游总公司、八达岭特区办事处，颐和园管理处三家会员单位表示感谢。
各位领导，同志们，党的十六届三中，四中全会提出的“三个代表”思想和以科学的发展观统领全局，是创建和-谐社会、和-谐共荣旅游业的指针。
今后，行业协会测评工作领导小组将不断地总结经验，以科学的发展观统领测评工作，认真贯彻执行《北京市旅游管理条例》，我们将和18个区县旅游局及旅游区（点）、旅行社推荐的同志一道，共同肩负起《条例》赋予行业协会行业自律、行业代表的职能，在测评工作中始终贯穿行业服务和创新工作这两条主线。我们希望广大会员单位、旅游企业加强自律管理，规范经营，继续理解并支持行业协会的工作，让我们共同携起手来，在北京市政府，北京市旅游局的领导下，为构筑和-谐社会，创建和-谐繁荣的北京旅游市场，迎接2015年奥运会的召开而努力工作。
以上是一年来的测评工作总结，有不当指出，请批评指正。
景区工作人员个人年度个人工作总结2015-10-30 9:54 | #2楼
不经意间时间已从指缝流失，转眼间一年又过去了，一年的工作结束了。这一年来有风有雨，有喜有悲。在这一年的工作中收获了许多，在社会这所学校中学会了许多，在单位领导和同事的帮助下逐渐成长，少了几许轻浮，多了一些稳重。在过去一年的工作中，发现自有存在一些缺点和不足，现将过去一年来的工作做一总结，以便今后在工作中逐步改进。
过去一年的主要工作大致分为三个部分：xx庙会的前期宣传，xx农耕文化展览馆的售检票，xx庙会期间的售检票工作。
xx庙会的前期宣传工作：在xx庙会前期宣传中主要是遵照单位规定，有计划的进行宣传工作，通过下乡镇，发放宣传资料，面向广大群众，宣传xx农耕文化，让的人了解xx农耕文化，认识到历史文化的价值和意义。让的人认同xx文化，前来观光旅游。
xx文化展览馆的检票工作和庙会期间夜间的巡逻防火工作：在庙会期间主要的工作是xx文化展览馆的检票工作和庙会期间夜间的巡逻防火工作。在庙会期间由于游客比较多，人流量较大，在检票工作中严格把关，确保检票工作的顺利开展。在庙会期间由于夜晚游客较多，景区夜间特地由专人进行夜间巡逻防火，对xx大殿，周王殿等重点区域进行多次排查，确保了庙会期间的森林防火工作的顺利开展。
xx农耕文化展览馆的售检票：本人主要从事xx农耕文化展览馆的售检票工作，在工作中严格把关，做好检票工作。在工作中要做到安全第一，确保xx农耕文化展览馆的各项基础设施工作状态良好，文物无缺损，无丢失，做到随时检查，定期记录备案，以便维护保养。提醒游客应该注意的事项，做到心中有数，认真履行职责，防止有破坏各项设施的行为发生。
在做好以上工作的同时，参加了由市旅游局组织的“红色旅游千人人才培训计划”，在培训中学习了xx市红色旅游文化和相关政策。在培训中开拓了视野，更好地认识了xx市旅游业的发展前景，为今后的工作指明了方向。
除了在做好本职工作的同时，积极响应的号召，参加“联村联户，为民富民”活动，拜访贫困户，了解贫困的实际情况。体验基层生活，向贫困户发放化肥，撰写民情日记，为贫困户送去关怀，让党的富民为民政策深入基层，服务群众。帮助贫困户寻找贫困的根源，从源头上解决问题。
在做好本职工作的同时，积极学习十八三中全会会议精神，用理论武装自己，在自身的实践中深刻领会党的三中全会精神，在今后工作中尽职尽责，用行动践行党的十八三中全会精神。
