无忧范文网小编为你整理了多篇《申通快递客户满意度调查报告推荐》范文，希望对您的工作学习有帮助，你还可以在无忧范文网网可以找到更多《申通快递客户满意度调查报告推荐》。
第一篇：申通快递客户满意度调查报告推荐
打造理想共创辉煌
一直被模仿从未被超越
打造理想共创辉煌
申通快递公司客户满意度调查报告
一、引言
申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递主要是提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。近年来，随着快递行业组织的兴起，越来越多的企业和行业进入到这个行业中来，加之大型公司进入中国来，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争力非常的大。在这种情况下，高质量的服务和高水平的客户满意度显然决定了申通的发展。
由于时间和能力的限制，本小组着实有效原则，在沙坪坝和熙街对客户的满意度和忠诚度进行了调查，下面是我们小组通过网络查询与问卷调查关于申通快递客户满意度调查报告，其数据真实可信。
二、调查情况
1、 调查方式：
A、网络查询
B、问卷调查法，发放问卷40份，收回问卷40份，其中有效问卷39份。无效问卷1份。
2、调查区域：沙坪坝区三峡广场和大学城熙街
3、调查日期：2011年6月
4、5日
4、调查对象：路人、商店商人
5、调查过程：我们小组先是通过网络查询对申通的一个了解，然后是通过问卷调查对申通快递客户进行调查，这样以得到真实的信息。
三、基本情况分析
A、地区情况
由于在重庆地区申通快递网点比起其它地区不是很多，其中涉及到很多因素会使我们调查到的结果反映不出客户具体等因素，来影响调查结果，最终反映不
一直被模仿从未被超越
打造理想共创辉煌
出真实的客户对申通快递公司满意度调查。所以在调查过程中应该注意，还有做概述时不要一点盖全，要有适当的可控性。 B、人员情况
在调查过程中，我们很容易遇到没有使用申通快递的人员或者是根本不懂的，对此我们并不做调查。还有在调查过程中，我们要对调查者以真诚态度，已让被调查者重视，这样我们回收的数据才有可代表性。这也是影响我们结果的重要因素，所以我们要特别重视。 C、服务情况及销售情况
说到服务这方面，现在由于市场竞争力的加大，各个快递公司都重视服务态度这方面。但是做得好的公司还是很少，据网上资料显示，很多快递的服务水平多较差，对此也可以想象到申通快递的业务情况也较差，这些都是有依据的。 D、服务群体
在新的时代里，对于现在使用快递的一般都是年轻人，老人使用率很低。一般都是用来购买物品，或者是用来运输小型物品，这个广大群众的工作提供了很大的效率。 E、市场竞争力
由于现在越来越多的人使用科技，业务量也在增大，为了提高工作效率，越来越多人使用快递来完成他们的项目。所以对快递需求量越来越大，对此我们可以想象得到快递这一行业发展趋势很大，所以想在里面能够有所发展，得到客户的认同很重要的，就要去满足客户需求。
三、总结分析
在考虑了一些情况以后，我们对调查的结果以文字和图表的方式相结合，如下。
1. 每年使用申通快递次数
调查数据表明有50％的调查对象每年使用申通快递1～3次，另外的50％使用申通快递，表明使用申通快递的人数比较少，这可能是有多方面的原因造成的，比如对申通快递的不了解，其他快递的竞争，以及申通快递自身存在的一些问题,为此我们必须采取一些措施来增加申通快递的使用量。 下面为数据统计图：
一直被模仿从未被超越
打造理想共创辉煌
2.使用原因
在此次调查中，我们对人们使用申通快递的原因进行了调查，调查结果显示为100％人使用申通快递是为了网上购物的方便性，其余50％的人使用时由于生活需要，而在业务需要方面使用申通快递为0，这表示我们必须在人们业务需求方面有所改善，提高人们在业务需求的方面的使用量。下面为数据统计图：
3.怎样了解申通快递的服务
在本次调查中，我们对人们从哪些方面了解申通快递做了一些调查，调查结果显示为人们了解申通快递的方式为网上商场推荐和广告各占50%，而朋友推荐
一直被模仿从未被超越
打造理想共创辉煌
为0，则表示我们必须提高我们的服务质量，让朋友推荐的方式有所提高，使更多的人对申通快递有所了解，从而提高人们对申通快递的使用量. 下面为调查统计图：
4.收费方面
本次调查我们针对消费者对我公司的收费标准也做了详细调查，其中有50%的客户对我公司的收费标准评价为很合理，50%的客户认为一般，这说明我们在收费方面虽然人们比较满意，但我们还有待改进。下面为调查统计图：
一直被模仿从未被超越
打造理想共创辉煌
5.在办理投诉业务时，对工作效率看法
为了了解我们在处理投诉时的效率问题，我们也对这个问题进行了调查，在调查结果中显示对处理投诉的效率问题与有50%的客户非常不满意，有50%的显示结果为满意，这个结果显示我们在处理投诉的效率很低，导致客户不满意，同时也降低了客户对我公司的满意度降低，从而可能导致物流客户的流失。因此，我们必须提高处理投诉的效率。 以下为调查统计图：
6.对网上物流追踪的感受
由于现代物流的发展，人们对货物的追踪也有了更高的要求，为此，此次调查我们对这个问题也进行了调查，其调查结果显示为人们对申通快递的网上物流追踪服务的感受是“一点用也没有”，这充分说明了申通快递的网上追踪服务业务非常糟糕，导致人们对申通快递的服务满意度急剧下降，也导致物流客户的流失，从而使公司形象有所破坏，为此，我们必须对这一情况提出改革措施来提高货物追踪的可用度。 以下为调查统计图：
一直被模仿从未被超越
打造理想共创辉煌
7.运输物品准时性
作为一个快递企业，送货的准时性对快递企业具有非常重要的意义，在此次调查中我们对这个问题也做了系统调查，其调查结果显示为“大多数准时，有时不准时”的占50%，“都不能准时”的占50%，而都能准时的为0，这说明了申通快递在送货的准时性方面做的很差，不能满足客户的需求，因此我们必须针对准时性问题做出改进，以保证客户不会流失，以及在人们心中树立良好的企业形象。以下为调查统计图：
8.客户对送来的货物满意度
由于现在很多快递企业在把货物送到客户手中时经常出现货物破损，数量不
一直被模仿从未被超越
打造理想共创辉煌
对等情况，从而导致客户的不满，为此我公司对这个问题也进行了调查，其调查结果显示为：较不满意（寄送方：用破损包装包裹；接收方：包装差强人意，但物品完好），这个结果显示了申通快递在送货过程中存在一些问题，到自己物品破损，包装粗略，而使客户不满意，因此我们必须采取措施来改进，比如：物品在运输过程中必须小心，物品包装要细心等。以下为调查统计图：
9．申通处理结果是否满意
由于失误在企业中在所难免，但在失误后如何处理成为一个关键问题，为了解我公司在处理失误的方法是否妥当，以及人们的满意程度，我们也做了这个问题的调查，其调查结果为：很不满意的所占比例为50%，感觉一般的占50%。这个调查结果充分说明了我们处理失误的方法不是很妥当，导致消费者对处理结果的不满意，为了提高消费者的满意度，我们必须在处理失误时更加谨慎，小心，让消费者更加满意。以下为调查统计图：
一直被模仿从未被超越
打造理想共创辉煌
10.对申通快递整体感觉
在调查人们对申通快递各个方面的满意度之后，我们也对人们对申通快递的整体感觉做了一个调查，其调查结果为：很不满意所占比例为50%，一般为50%。这个结果说明人们对申通快递并不是很满意，因此我们必须从各方面进行改进，以此来提高人们的满意度。以下为调查统计图：
11.顾客对申通快递建议
“顾客就是上帝”，“听顾客的声音”是每个企业必须做到的，是每个企业的成功之路，因此我们也了解了顾客现在最想申通快递在哪方面做出改进，其调查结果为：送达速度50%，简化投递速度50%，服务态度50%，其他50%。我们必须尊重顾客的意见，在公司情况的前提下我们必须在这些方面做出。如下图所示：
一直被模仿从未被超越
打造理想共创辉煌
五、总结体会
对于快递来说，现在发展趋势是非常大的。这一方面是非常好的，但是快递再给人们带来便利的同时也给我们带来了不少烦恼。这也是我们最大担的。
在申通快递公司的一些指标中就可以看出，快递行业存在的很多问题，同时也反映了整个快递行业都差不多，服务水平低。如果快递公司应该围绕到顾客的需求去办事情，满足顾客，树立顾客至上的原则。做到了这一点快递行业的发展将不可估计的。
一直被模仿从未被超越
第二篇：物流调查报告样本
物流调查报告样本
调查科目名称： 物流产业
调查内容：物流企业的现状 及未来发展趋向。调查目的：了解物流发展状况。为将来做好准备。
“在中国物流领域，通常认为‘物流’即是相关的物资从供应者向需求者的移动。涉及运输、仓储等各层次的活动。美国物流管理协会对物流的定义是，物流是为满足消费者需求而进行的对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从起始地到消费地的有效流动及存储的计划、实施与控制的过程。它特别强调有效流动与存储，强调信息及管理在物流中的作用，它特别关心运输可见性(shipment visibility)、库存可见性(inventory visbility及电子商务在今日物流中的应用。。
下面是中国物流与采购联合会对全国物流相关行业企业的经营情况和工业、批发贸易企业的物流状况进行了调查。
对于物流相关行业的企业，本次调查主要选取的是20xx年物流业务营业收入在亿元以上的独立法人企业，调查内容主要为20xx年和20xx年企业物流完成业务量、物流业务收入。物流业务成本等方面的情况。
对于工业、批发贸易类型的企业，调查组则采取重点调查的方式，其中工业企业调查对象主要集中在煤炭、水泥、钢铁、石油石化、化学工业等9个工业大类行业。
每个行业选择2―3个企业进行重点调查，调查内容主要为20xx年和20xx年企业的销售物流活动与费用支出方面的情况。
本次调查共涉及1052家企业.收到有效报表886份。其中工业企业共计584份，占67.5%;批发贸易企业80份，占9.2%;物流相关行业企业202份，占23.3%。
在本次调查中，被调查企业的销售物流费用支出合计为616.02亿元，比上年增长23.5%。比上年增长的物流费用主要在运输费用的快速增长。在调查企业中，运输费用339.5亿元，比上年增长28.1%，占物流费用总支出的55.1%。
运输费用的增长一方面是业务量的增长，另一方面是运价的上升。20xx年调查企业平均运价为0.40元/吨公里，比20xx年上涨15%0。 调查情况表明，工业企业和批发贸易企业的销售物流费用增长速度基本一致，工业企业为23.5%，批发贸易企业为23.3%。但在运输费用增幅上，工业企业为28.1%，明显高于批发贸易企业的16.4%。
各行业发展不平衡，钢铁行业和煤炭行业的物流费用增长速度最快，20xx年分别增长了45.4%和36%，远远高于被调查企业的平均水平。物流费用支出增长最慢的是烟草行业，增长为4.8%。
企业销售物流费用率有所下降。20xx年调查企业销售物流费用率(销售物流费用占产品销售收入的比率)为3.3%，比上年下降0.3个百分点。
根据本次调查的'结果，各个行业的物流费用水平普遍有所降低。其中，物流费用率较高的是煤炭、化学工业和水泥行业，20xx年分别为9.91%、7.37%和6.54%，均远高于调查的工业行业的平均水平;物流费用率较低的有钢铁、石油石化、有色金属、烟草、纺织行业，都低于调查的工业行业的平均水平。
企业物流业务外包比重增加。这次调查专门对运输业务外包情况进行了调查。调查数据显示，企业运输业务主要靠外包来完成。
20xx年，调查企业完成的2.2亿吨货运量中，货主企业自我完成的只有0.8亿吨，占总量的36.3%，委托第三方完成的达1.4亿吨，占63.7%。这一比例比上年提高了近2个百分点。
各行业企业物流发展不平衡。通过这次调查，我们对不同行业的企业物流发展状况有了一个初步的了解。
总体来看，各行业企业的物流运行特点是：商品销售收入快速增长，物流费用支出增长较快。由于销售收入增长快于物流费用的增长，销售物流费用率总体呈下降趋势。
但各行业企业发展不平衡。从20xx年企业销售物流费用率来看，工业行业中煤炭行业最高，为9.9%，石化行业最低，为1.2%。
从20xx年企业自运货物平均运价来看.化工行业最高，为0.652元/吨公里，纺织行业最低，为0.304元/吨公里;从20xx年企业运输费用占销售物流费用比例来看，石化行业最高，为77.8%，钢铁行业最低，为38.4%。
物流企业经营情况
本次调查共收到物流相关行业企业有效资料202份。
调查数据显示，这两年我国现代物流业务发展明显快于传统物流业务，物流企业盈利水
平明显提高，物流企业服务收费在不断下降。 现代物流业务收入增长明显快于传统物流业务。随着物流服务需求的高速增长，物流企业的物流业务收入也相应出现大幅上升。
20xx年，本次受调查的所有物流企业的物流业务收入总额为1694亿元，同比增长36.4%。其中，配送业务、代理业务、信息及相关服务业务、流通加工业务等现代物流业务收入分别增长59.8%、52.8%、50.8%和36.1%.明显高于运输收入增长31.4%。仓储收入增长18.2%的幅度。
综合型物流企业收入增长明显快于运输型和仓储型物流企业。按照不同物流企业类型分析，综合型物流企业业务收入增长46.4%，运输型物流企业业务收入增长36%.仓储型物流企业业务收入只增长13.2%。 物流企业盈利水平明显提高。20xx年，被调查企业实现利润321亿元，同比增长76.9%;实现营业税金28亿元，同比增长20.5%;产值利润率为18.4%，同比提高4.2个百分点;成本利润率为23.2%，同比提高6.3个百分点。
物流服务收费水平普遍有所下降，但运输价格有所上涨。 20xx年，物流企业的各项服务收费都有所下降。
其中物流企业的平均货物配送费率为37.4元/吨，同比下降37.4%;平均货物流通加工费率为326.5元/吨，同比下降15.5%。
平均货物包装费率为113.5元/吨，同比下降24.3%;平均货物仓储费率为0.16元/吨天，同比下降19.7%;平均货物装卸搬运费率为10.2元/吨，同比下降8.4%。 只有运输价格，受油品价格大幅上涨和国家治理公路超载政策的影响，有明显上涨。 20xx年，物流企业货物综合平均运价为0.14元/吨公里，同比上涨12.1%。其中，地方铁路运输型企业的货物平均运价为0.12元/吨公里.同比上涨9.9%，公路运输型企业的货物平均运价为0.46元/吨公里，同比上涨10.8%。
水运型企业的货物平均运价为0.045元/吨公里，同比上涨11.2%，航空运输企业的货物平均运价为1.653元/吨公里，同比下降4.4%，综合物流服务型企业的货物平均运价为0.37元/吨公里，同比上涨15.9%。
中国物流的发展
自20xx年我国加入wto至今，已经快十个年头了，经过与世界经济长达20xx年的近距离磨合，从不适应到适应，由约束到自由，中国经济正在越来越明显地烙上世界经济一体化的痕迹。而加入wto以后，由于服务业市场准入的扩大，也必将使中国物流产业融入全球性物流产业大潮之中，失去了“保护伞”的中国物流企业将面临世界巨头的竞争“压迫”，但同时也将拥有一个更加广阔的发展空间。机遇与困难俱在，中国物流在和世界巨头同场竞技的舞台上如何扬长避短、把握住新一轮发展机遇，成为了摆在中国物流企业面前的一道世纪难题。
中国古法有云“知己知彼，百战不殆”。中国物流企业只有了解了自己和巨头的差距、洞察全球一体化后中国物流的发展趋势，才能在新的竞争和发展中寻求良机，真正快马加鞭地跟上世界的步伐。那么世界物流经济的发展将呈现怎样的趋势呢?记者在走访了众多专家后发现，趋势多种多样、五花八门，但有三大趋势将成为必然，也就是说把握住了这三大趋势也就把握住了未来物流发展的脉搏。
趋势一
物流信息网络化
随着世界经济一体化和网络技术的发展，信息资源共享互通将成为企业发展壮大的必然手段，以网络系统提供服务可以产生特殊的规模经济效应，物流企业的覆盖地域越广，用户越多，就越有利于降低物流成本。
趋势二
强强联手，提高自我
在经济学界有个著名的“马太效应”定律：强者愈强，弱者愈弱。随着世界经济资源集中度的进一步加大，马太效应将越来越明显。一家独大的垄断在自由竞争的环境中已经成为一种“幻想”，强强联手将成为另一个重要趋势。
第三篇：20物流专业实习报告总结
一：实习目的为了更好的了解和认知物流，在为期一年的时间里我选择了当前物流行业中的佼佼者xx物流去实习，从宏观和微观上去感受主要的物流流程，为以后的工作和学习打下坚实基础，也同时对物流行业有了全新的认识。
二：实习要求
为了了解物流在现代经济行业中的作用，了解物流在现在工商企业中的运作模式，增强对专业的认知感。实习分为四个阶段：
第一阶段：入库管理
第二阶段：在库管理
第三阶段：出库管理
第三阶段：信息管理
通过这四个阶段的实习掌握了仓库的整个运作流程，了解了物流的基本特点、主要设备的使用方法及将书本上知识与现实相结合。探求物流行业的本质和规律。
三：实习单位概要
xx物流xx基地：
1：基本概况
xx基地位于合肥市经济开发区青鸾路与方兴大道交叉口，规划总建筑面积约70000平方米，具备供应链一体化、产品展示交易、综合配套服务等功能，基地为现代物流仓储中心，该仓库于20xx年9月正式投入使用。基地现有的运作网络和信息网络，为客户提供优质高效的物流供应链服务，集分拣、配送、加工、包装、订单处理、库存控制、分销覆盖、交叉理货、信息处理等综合物流服务。
2：主要设备
高位立体货架；电动升降平台：45扇电动升降门；17台前移式高位叉车、3台平衡重低位叉车、10台电动托盘车、20台手动液压车强弱电控制的温度均衡设备；安全保障系统：24小时全方位的监控系统、消防自动喷淋系统、全钢管货架防护架、自动报警系统
3：功能概况
仓库占地16500平方米，空间高度12.5米，托盘位13871个，储存吨位；科学的仓门设计可同时满足多种运输工具进行货物装卸。科学的仓储运作制度和流程、品牌的叉车、一流的WMS系统提供优质高效仓储运作；分销及交叉理货依托公司各平台和运作网络及自身资源整合能力，在全面订单管理系统和运输业务流程下，实现优质高效的运输业务操作；物流一体化服务：公司除正常仓储还提供一系列运输和信息服务外包装、再包装、刷唛、二次打码、分拣、回收等物注一体化服务；物流信息服务：基地利用先进的仓库管理系统、运输业务系统、全程订单管理系统对客户各个物流环节进行即时采集、分析和传递，为客户业务发展有力的保障。
四：实习感想
刚到xx时脑海中的物流仅仅停留在书本上的概念，对于现实中的物流不够感性。对于物流我只知道他是集：运输、仓储、配送、搬运、包装、流通加工、信息处理这样的模式，但是当真来操作时发现没那么简单。通过这一年的学习掌握了该仓库的所有流程，同时发现这与国外的物流业相比差多了，当然这和中国的廉价劳动力息息相关，这是无尽切肤之痛。作为物流人深感当前的物流行业生存方式举步维艰。
第四篇：客户满意度调查报告
中南林业科技大学本科毕业论文
XXXXXXXX(毕业论文题目)
1 引言
随着科学技术的进一步发展，世界经济一体化不断加强，特别是我国加入世界贸易组织（ＷＴＯ）以后，企业面临的市场环境不断发生变化。传统的以企业为研究主体的４Ｐ营销理论非常重视研究企业产品进入市场的战略战术，而在买方 市场环境中，以消费者为研究主体的４Ｃ营销理论则把消费者的需要与欲求 满足其需 要与欲求的成本、如何给消费者以购得商品的便利和怎样与消费者沟通作为研究的重点。这种严峻的形势给企业的生存和发展带来了挑战。也为企业高速发展提供了契机,这就要求企业不断调整经营思路、管理水平，以适应环境变化的需要，顾客满意研究及其管理正是在这种情况下应运而生的。
1．1客户满意度评估概述
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是以我为出发点，了解顾客对我所提供的产品,服务是否满意而是企业当前所提供产品,服务的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比吻合程度如何？企业通过不同程度的顾客满意获得不同程度的经营回报以及长或短的发展潜力。可以得出这样一个公式：由公式得出顾客满意产生流程(如下图) 满意(Satisfaction) 期望(Expectation) 结果(Result)
第 1 页 中南林业科技大学本科毕业论文
XXXXXXXX(毕业论文题目)
顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。
2客户满意度测量模型相关研究
上世纪７０年代初期，有关顾客满意度的研究逐渐增加并得到重视，企业也开始 建立自有的顾客满意指标体系，以分析企业的努力成果在顾客心目中的满意程度，进而作为企业问竞争优势的比较，以及企业发展策略中的重要参考指标。尽管各企业的衡量要素存在差别。但从顾客的角度出发，测量的目的都是促进顾客满意。比较常用的是宏、微观两种模型。
2.1宏观模型
近年来，一些发达国家如瑞典、德国、２４商业时代（原名《商业经济研究》２００８年美国等，先后构建了国家的顾客满意度指数（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），用于度量国家宏观经济的运行质量。ＣＳＩ具有跨行业的性质，不仅涉及到各工业企业，又包括提供服务的政府机构。它是综合许多具有代表性的顾客的总体评价形成的，反映了市场的一般特征。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的４０％，这些企业和机构生产的产品或提供的服务在消费品市场上大约占国内生产总值的３０％。拟调查的企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场占有率相当大的外国企业。目前，ＣＳＩ的构建主要是以美国密歇根大学商学院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顾客满意度模型为基础。该模型假定顾客是理性的。具有从以前的消费经历中学习的能力，并且能够据此预测未来的质量水平。也就是说，顾客具有足够的知识保证他们的预期能够正确的反映当前的产品或服务质量。
第 2 页 中南林业科技大学本科毕业论文
XXXXXXXX(毕业论文题目)
2.2微观模型
微观领域的顾客满意度测量模型比较 丰富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服务作 业特性绩效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ几和 Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服务水平的顾客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等， 这些模型的共同点在于确定影响顾客满意度的服务属性基础上，将各服务属性的满意度程度分别乘上该属性的评估系数（或权重），然后再加总得出一个代表总体满意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ为第ｉ 项属性的满意程度，ｗ｛为第ｌ项属性的评估 系数，即权重。在服务业顾客满意度测量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根据他们提出的ＰＺＢ模型，建立了评价服务质量（即顾客满意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他们将决定服务质量的因素分为可靠性、响 应性、保证性、移情性与有形性五种。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用来衡量顾客感知服务 质量的一种工具，它建立在上述这五个决定因素基础之上，通过对顾客服务预期与 顾客服务体验之间的差距的比较分析来衡量。通常选择２２个指标，被调查者根据其服务的体验来回答问题，以说明他们期望的服务质量和感知的服务质量，由此来确定总的感知服务质量的分值。分值越高，表明顾客感知的服务体验与服务预期距离越远，即顾客感知的服务质量越低。
3.客户满意度测评的方法
3.1测评指标的确定
满意度测评的指标体系设计是否合理，直接影响到测评结果的真实性和有用性。目前，大多数国家和地区的满意度测评指标，都参照了美国顾客满意度指数模型（ＡＣＳＩｏ根据ＡＣＳＩ对顾客满意度的研究，顾客的满意度取决于顾客对产品或服务的质量认知、价值认知和顾客期望三个方面，产生顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。根据ＡＣＳＩ模型，顾客满意度测评的指标体系应包含以下三层指标。即顾客满意度、顾客的感知指标顾客对指标的评价。在对单个企业在进行顾客满意度调查时，还应结合企业的调查目的具体的设计企业的测评指标体系。如在对顾客满意度进行测评时就结合超市的特点对服务的感知价值设计了售后服务、付款条件、购物环境、销售人员等具体指标。
第 3 页 中南林业科技大学本科毕业论文
XXXXXXXX(毕业论文题目)
3.2测评指标的量化及权重确定
确定了测评指标体系后。还需要确定 各指标的重要度，以便公正、合理的统计 和判定整体和各指标的满意度。 目前，指标赋权方法主要有德尔菲法、 等级标度法、直接打分法等。 德尔菲法。德尔菲法（Ｄｅｌｐｈｉ ｍｅｔｈｏｄ）， 以不记名的方式征询专家对各指标权重问 题的看法，在随后进行的意见征询中，将经 过整理的上次调查结果反馈给各位专家， 让他们重新考虑后再次提出自己的看法， 并特别要求那些持极端看法的专家，详细 说明自己的理由。经过几次反馈，大多数专家的意见趋向于集中，从而使调查者得到 对各指标权重的合理的确定。 它不一定要以唯一的答案作为最后结 果，其目的只是尽量使多数专家的意见趋 向集中，同时不对回答问题的专家施加任 何压力。德尔菲法能够较好的解决权重相 对均衡问题，但仍受专家主观因素影响大。 等级标度法。等级标度法是指对各指 标确定不同的重要等级，常用的是五级标 度，即很重要、重要、一般、不重要、很不 重要。再通过问卷调查，统计计算得到各 指标的权重。 等级标度法易于理解，但是人们在评价时很难用一个恒定的标准来进行评判。如评判某一指标为“非常重要”，另一指标同样也是“非常重要”、但实际上这两者在评价者的心理上并不一定同等重要。所以 使偶然因素大为增加。直接打分法。直接打分法可以很好将 各指标的重要度进行区分，评定者可以根据指标的重要性从１—１０或者从１—１Ｏ０来 进行打分，避免了等级标度法的问题，而且该方法还具有效率高、成本低的优点，因 此在进行顾客满意度测评时采用的即为直 接打分法，评分的主体是顾客，这样可以 充分反映顾客的意愿，使测评结果更真实 的反映顾客实际的满意水平。 直接打分法的评判标准有１—１０分，１—１Ｏ０分。１—５分，１—７分。 综合计算方法确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾客的整 体满意度。目前，顾客满意度综合计算方 法主要有模糊综合计算法和多指标加权评 判法。从本质上讲，模糊综合计算法也属于多指标加权评判法，但由于其方法的特殊性，所以单独讨论。这两种方法各有用，由于多指标加权评判法易于理解和推广、在世界范围内应用得也最广泛，所以本文的综合计算也采用多指标加权评判法。
3.3客户满意度的计算方法
第 4 页 中南林业科技大学本科毕业论文
XXXXXXXX(毕业论文题目)
确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾客的整体满意度。目前，顾客满意度综合计算方法主要有模糊综合计算法和多指标加权评判法。从本质上讲，模糊综合计算法也属于多指标加权评判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作过多讨论。这两种方法各有应用，由于多指标加权评判法易于理解和推广、在世界范围内应用得也最广泛，所以本文的综合计算也采用多指标加权评判法。该模型把企业顾客满意度测评看作是一个具有多层次多目标的复杂系统。测评方法就是通过对这些指标进行加权平均得出多层次及综合的顾客满意度指数。一直以来，在大多数的顾客满意度测评中均采用此种方法，可以说是最为传统和应用最广的一种方法。
具体的计算公式有： 权重ｗ＝∑各指标重要程度／∑所有指标重要程度
顾客满意度ＣＳｌ＝∑各因素满意情况／∑样本 各指标满意度＝顾客满意度Ｘ∑各指标重要程度 整体满意度＝∑各指标满意度／∑所有指标重要程度
3.4客户满意度测评步骤
1.第一步：问题定义
是该项服务的顾客？
公司有多少这样的顾客？ 有没有一个顾客数据库？ 顾客如何分层？
公司怎样向顾客提供服务？ 公司的目标顾客是哪些？ 公司的竞争对手是哪些？
公司的强项和弱项分别是什么？ ......
2.第二步：定性研究
通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？...
3.第三步:定量研究及其实施步骤
对消费者的定量调查是顾客满意度测评的关键部分。
第 5 页 中南林业科技大学本科毕业论文
XXXXXXXX(毕业论文题目)
需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；
问卷的设计和试调查； 访员的遴选和培训； 调查实地执行；
调查问卷的回收和复核； 问卷的编码录入和统计分析.
4.第四步:成果利用
通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。公司可以在此基础上评估调查的发现，确定要有所行动的地方，制定出改进的计划或给出策略性的指导。
5.第五步:定量研究跟踪
顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，顾客满意度测评可以跟踪显示，随着时间的变化，贵公司在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面的逐步改进。
4客户满意度测评报告
4.1报告介绍
技术报告
抽样是保证顾客满意度测评的结果具有代表性的关键。此报告详述顾客满意度测评是如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；
实地报告
实地访问是保证结果真实性的关键。此报告详细论述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核；
数据报告
通过频数和百分比列表、图形、简单的陈述文字说明本次调查的主要结果；
分析报告
第 6 页 中南林业科技大学本科毕业论文
XXXXXXXX(毕业论文题目)
通过相关分析、回归分析、聚类分析等数学方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形说明分析结果，由于任何数学分析都是建立在概率的基础上，因此分析结果在多大程度上成立必须说明。建立在研究者的个人经验和数学分析上的结论必须明确区分，以免形成对报告使用者的误导
结论与建议
研究人员根据数据报告、分析报告、案面研究、个人经验给出本次顾客满意度测评结论与建议，这些可能会对决策者有直接的意义；
附录
括项目计划书、问卷、开放题统计结果及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料。
4.2决定因素
4.2.1时间因素
有无客户数据库及其有效性（有多少是错误的或未更新的样本）；
找到并说服调查对象接受访问的难度； 问卷的长度；
是否需要在多个地区执行；
调查的方法：入户面访、电话访问或其他。
4.2.2费用因素
问卷设计的难度；
对数据库所作的处理的复杂程度； 需要完成的样本量； 访问时间；
长途电话费用； 是否要出差； 数据录入费用； 是否为连续性项目； 是否要作Presentation（介绍，引见）。
5客户满意度评估对企业的意义
1、调整企业经营战略，提高经营绩效
第 7 页 中南林业科技大学本科毕业论文
XXXXXXXX(毕业论文题目)
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从"卖方"市场向"买方"市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确?quot;以顾客为关注焦点"的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质
外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
结 论
客户满意度评估调查随着经济的发展成为各企业应该重视的一项，客户对产品及服务的满意度关乎这企业的未来，运用正确的方法进行客户满意度调查可以得到较为准确的数据，以便企业对产品及服务进行改进使企业得到发展，可见，客户满意度评估调查是非常重要的，我们应该遵照程序，完整的进行满意度的调查，并在实践中不断完善调查方法，使调查更为省时省力并得到较为准确的客户感受，为企业今后的发展奠定良好的基础。
参 考 文 献
第 8 页 中南林业科技大学本科毕业论文
XXXXXXXX(毕业论文题目)
[1] 宋先道，顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析，科技进步与对策 [2] 孟雷，多因素顾客满意度总体评价计算方法研究，世界标准化与质量管理
第 9 页
第五篇：广东省博物馆调查报告
广东省博物馆位于广州市珠*新城，有非常深厚的文化内涵。本文将介绍广东省博物馆调查报告。
广东省博物馆调查报告:
广东省博物馆自从1959年建成开放以来，主要有三个重要的阶段:一是1959年至1993年，这是苏联式建筑的省博物馆时期，在文明路;二是1993年到2010年，这是重建省博物馆时期，在文明路;第三次是2010年至今，这是第二次新建省博物馆时期，在新开发的珠*新城。三个阶段的发展都是一次飞跃，不仅是硬件的改善，在管理方面也有长足的发展。
历经三个阶段的时代变革和制度改进，现在广东省博物馆运营状况良好，比先前的旧馆无论在部门设置、人员配置还是办公条件、资源整合方面，都有很大的不同。在馆藏展品内容方面，主要以书画、陶瓷、端砚、木雕、工艺品、出土文物、青铜器、玉器、钱*等为主，其中书画和陶瓷是两大强项。尤其是书画方面，所藏明清书画和岭南画派，位居全国省级博物馆前列。总数更是达到16万多件之多，其中一级文物就有400余件。
广东省博物馆概括
广东省博物馆筹建于1957年，1959年10月1日正式对外开放。广东省博物馆积极在广东地区展开考古发掘，通过征集、收购、调拨、接收捐赠等方式征集了大量珍贵文物，并在此基础上深入开展学术研究，举办各种形式和题材的陈列展览，努力向社会提供丰富、优质的公共文化服务，经过半个多世纪的发展积淀，在藏品收藏与保管、陈列展示和科学研究等诸多方面全面发展，现已成为华南地区最大的国家一级博物馆。
2002年12月广东省委在全省九届二次全会上作出建设文化大省的战略决策，促使整个广东文化环境于无声处渐渐蜕变，脱胎换骨。广东省博物馆的发展也迎来了历史上的重要里程。2003年，广东省委、省*决定投资9亿元在广州珠*新城建设广东省博物馆新馆。
广东省博物馆新馆坐落于广州新城市中轴线珠*新城中心区南部的文化艺术广场(珠*东路2号)，规划总用地面积4。1万㎡，总建筑面积6。7万㎡，地下一层，地上五层。西面是广州歌剧院和广州市第一少年宫，北与广州图书馆新馆相邻，南濒秀丽的珠*，与海心沙亚运主会场隔*相望。环境优美，交通通达。四座文化设施并列于广州新城市中轴线上，与*林荫大道、滨*绿化带共同形成广州文化艺术广场，构成广州市一道亮丽的风景线。
广东省博物馆新馆工程于2004年12月12日奠基，累计投资8。842亿元，经过五年多的紧张筹建，目前已完成基建、安防、智能化安装和*配套设施工程建设，达到开馆条件。广东省博物馆新馆建筑设计，通过*邀请竞赛方式，选定**的许李严建筑师有限公司的设计方案绿*飘带上盛满珍宝的容器。外观看来，广东省博物馆仿如一个古时完美及精雕细琢的透雕宝盒:漆盒、玉碗等，里面盛满各种珍宝。它的空间组织概念源于传统的象牙球，层次深远，展示了一层一层的隔断吸引着观众层层而进。容器形象简明突出，**处理大胆，与广州歌剧院的砾石造型形成鲜明对比;层层相扣的建筑空间，为观众回廊、展厅和后勤提供了视觉上和实质上的分离，在保持宝盒完整*的同时，亦为每个展区提供独自运作的灵活*。它将是一个独特的文化标记，盛载着人们对展品欣赏的回忆。一直以来广东省博物馆新馆建设以建筑结构新颖，设计独特著称，尤其是巨型屋面钢桁结构高空滑移工程，由于其重量大(8700吨，目前世界重量最大)、难度高，被称为世界第一滑。除了建筑结构和外观造型新颖独特，新馆内部功能也十分先进，除了有智能化、数字化、安防等先进设施，由于采用巨型钢桁架悬吊结构，在宽23米的展厅中间是没有柱子的，其空间构成和高度也充分根据展览实际需要设计，因此能最大限度地满足不同类型展览功能的需求。如历史陈列中的广府骑楼、客家围屋、古代木船、南海神庙、唐人街牌坊，自然陈列中的丹霞西樵山地质地貌，潮州木雕陈列中的潮汕传统民居等高大展示场景都能在展厅中得以复原展出。
作为新时代博物馆的典型代表，广东省博物馆新馆以*先进、国内一流的大型现代化综合*博物馆为建设目标，立足广东，面向岭南，走向世界，力争成为广东乃至全国都具有较大影响力的收藏、研究和展示中心。新馆主要配置有展馆(20500㎡)、藏品保藏系统(8300㎡)、教育服务设施(3100㎡)、业务科研设施(4700㎡)以及安防、公共服务、综合管理系统等。
在陈列布展方面，广东省博物馆新馆以广东历史民俗、艺术、自然为三大主要陈列方向，在展陈内容编写上遵循功能、经济、创新、信息、科技、艺术、合理的原则，以求充分反映岭南文化的独特个*和广东省博物馆的馆藏水平。新馆展馆包括历史馆、自然馆、艺术馆三大部分和临展馆。广东历史文化展览把握岭南文化的主脉，用丰富的物*和文献重点展示广东三大民系，海上贸易历史、广东华侨史和近代史，显示广东对中华文化的独*献和创造智慧。广东自然资源展览为观众较为全面和系统地了解广东自然风貌，自然资源包括地质地貌、动植物、矿物、古生物提供了翔实的材料，强化生态观念和环保意识，反映人类对自然美的孜孜追求。艺术展分为翰墨流芳宋元绘画与历代书法精品展览、土火之艺馆藏历代陶瓷展览、漆木精华潮州木雕艺术展览和紫石凝英历代端砚艺术展览。他们既充分展示新馆在宋元绘画与明清书法、历代陶瓷方面的丰富馆藏，又展示了具有鲜明地域特*的潮州木雕，端砚等艺术财富。
博物馆运营现状及藏品构成
广东省博物馆自从1959年建成开放以来，主要有三个重要的阶段:一是1959年至1993年，这是苏联式建筑的省博物馆时期，在文明路;二是1993年到2010年，这是重建省博物馆时期，在文明路;第三次是2010年至今，这是第二次新建省博物馆时期，在新开发的珠*新城。三个阶段的发展都是一次飞跃，不仅是硬件的改善，在管理方面也有长足的发展。
历经三个阶段的时代变革和制度改进，现在广东省博物馆运营状况良好，比先前的旧馆无论在部门设置、人员配置还是办公条件、资源整合方面，都有很大的不同。在馆藏展品内容方面，主要以书画、陶瓷、端砚、木雕、工艺品、出土文物、青铜器、玉器、钱*等为主，其中书画和陶瓷是两大强项。尤其是书画方面，所藏明清书画和岭南画派，位居全国省级博物馆前列，朱万章介绍说。
目前广东省博物馆藏品已达16万余件(套)，其中，一级文物404件，二级文物7273件，三级文物12606件，自然标本、化石4万余件(套)。该馆馆藏中的古字画、古陶瓷两类传世文物，无论数量还是质量，在全国博物馆中，均名列前茅，尤以岭南画派书画藏品丰富而闻名。其中代表作包括赵孟頫等。而南宋画家陈容的绘画精品，代表南宋时期画龙的最高水平，也是陈容最大、最精*的作品，在*绘画史上具有举足轻重的地位。
广东自古以来就是*对外贸易与交流的窗口，在对外文化艺术交流方面有自己的特*，比如广东的牙雕、广*瓷、端砚、金银器、潮州木雕、刺绣、广式家具、外销画等工艺美术方面的藏品，都是具有广东特*的艺术品，也都是广东省博物馆的特*藏品。另外，如雷州窑瓷器等广东省本地出土的文物，以及古代贵族墓葬出土的文物等，都是广东几千年来社会发展与时代变迁的珍贵物*，体现了岭南文化的特*，是广东省博物馆收藏、展示的重点藏品。另外，广东省博物馆的藏品还有一些远古动植物及海洋生物的化石、标本等。新石器时代晚期青玉璋、南海一号出土的鎏金腰带、宋代沧海龙吟琴、元代景德镇窑青花人物纹玉壶春瓶、西周信宜铜盉等都堪称瑰宝。自然标本中的须鲸骨骼、巨型孔雀石和五吨多重的信宜玉石等亦极其珍贵。粤博还收藏有图书资料10余万册。
2010年8月，于广东省博物馆举办的汇集了全省各地和港、澳地区30多家文博机构、数十位收藏家的广东画家历代重要作品3000余件，堪称广东历代名画大全。
展览中首次展出了现在已知存世最早的广东绘画明代画家颜宗的卷。朱万章告诉记者，颜宗是广东南海人，曾出任福建邵武知县，但以独特画艺扬名于后世。整幅山水画卷长5米，*波浩渺、气势跌宕，曾由上海徐氏所收藏，辗转流于国外。1949年后辗转收购回国，藏于广东省博物馆，但由于旧馆展览条件有限，一直未能完整展出，此次是首次全部展出。
广东另一位明代著名宫廷画家何浩的作品以前也一直未见真容，仅有一幅卷被辽宁省博物馆所藏。2008年，广东省博物馆在一个*的拍卖会上偶遇何浩的，花80万元在拍卖场上购得，此次也得以亮相展览。另外值得一提的是，明代著名宫廷画家林良的、，一实一虚，一工笔一写意，飞鸟翅膀上的羽毛栩栩如生，堪称精绝。朱万章说，林良代表了明代时广东画家的最高水平，也是第一个扬名京师的广东画家，其花鸟画作在明朝时首屈一指。
文献资料显示画史上记载最早的岭南画家是晚唐的张询，在宋代时广东还有全国著名的画家白玉蟾，扬州八怪之一的著名画家金农曾自己写道画梅师白玉蟾。但由于南方水土不便纸张保存，张询、白玉蟾的作品一直未见踪影，因此目前已知存世最早的广东绘画就是明代颜宗的卷。明末清初广东画坛主要以一批画僧为主，表现出一股遗民之风。一幅赵焞夫所作的在展览中亮相，引人注目。这幅长卷描述了袁崇焕当年离开广东启程到北方抗外族侵略时的情景，当时广东的文人陈子壮、邝露等19人在广州光孝寺为袁崇焕举行饯别雅集。这幅长卷在描绘珠*水景的图景之后，由广东的志节之士题咏赠别诗文，颇有曲水流觞雅集的意味，明末清初，广东是反清重地，番禺的海云寺汇集了一大批遗民书画家，渐渐形成了风格独特的海云派。海云寺的天然和尚有3个弟子番禺屈大均、顺德陈恭允、南海梁佩兰，日后成为文坛著名的广东三大家。海云派的不少珍品这次在展览中得以亮相。省政协书画会副会长、研究员林亚杰告诉记者。
李铁夫
林亚杰说，岭南画派最早创立时就是以革新日益走入穷途末路的国画为口号的，大胆吸收了日本等国外的技法，比如展览中有一幅岭南画派创始人之一高奇峰的，盘踞古树的鹰，眼眸放光，吸纳了当时日本画派的透视、光亮等技法，画面一股蓬勃之气，一改清末*画死气沉沉的气象。20世纪初期的留学潮流中，广东籍学生出国最早，李铁夫是第一个到西方学习油画的*人，当年他在美国被誉为东亚油画第一人，此次他的代表作之一也在那次展览中亮相。
2011年，广东省博物馆的共展出书画作品共74件(套)，很多已成为广州等地博物馆的镇馆之宝。其中，他捐赠的北宋人的估价过亿，成为省博镇馆之宝;他捐赠的元人绘画成为汕头博物馆镇馆之宝;另外，他所捐的成为深圳博物馆镇馆之宝;清代则成为广州艺博院的镇馆之宝。
北宋古画
1996年，吴南生将所藏的北宋古画捐赠给省博。朱万章道出了一段鲜为人知的故事，当年人们以为这幅画是明清绘画，后来装裱的时候，在画中的石头缝里发现了熙宁*的字样，才被断定为宋神宗时期的绘画。吴南生也回忆说，1978年，著名鉴藏家谢稚柳断定这肯定是宋代的东西。吴南生曾将这件宝物喻为自己的女儿嫁给了省博。
如今，北宋绘画的市场估价都已过亿，这件作品也不例外。这幅画代表了北宋时期山水画的一个创作水平，跟范宽、李成的创作水平不相上下，也许就是他们其中一人所作。朱万章告诉记者。
广东省博物馆馆长肖洽龙还介绍，关于镇馆之宝，广东省博物馆在新馆开馆之际，举办了一个全民参与票选的镇馆之宝活动，在404件一级文物中挑选出了30件极富特点的珍贵文物，由市民在网上投票，从这30件文物中选出得票最高的10件成为市民心目中的新馆镇馆之宝。从统计的结果来看，市民们的选择和专家的观点还是存在较大差异。这次入选前10名的文物大部分是广东本地文物，体现出一种地方特*，由于参与投票的网友以广东人为主体，表现出市民们的乡土情结。而专家的选择，则更多地从*方面考虑。这次镇馆之宝的评选活动，拉近了市民与文物的距离，是对文物知识的一种普及。
收藏生态与经费来源
对于广东特*艺术品在广东民间的收藏情况，广东省博物馆馆长肖洽龙认为:广东的民间收藏群体庞大，主要集中在珠三角地区，像广州、深圳、佛山、*门、中山等城市和地区的民间收藏非常活跃，成立了不少民间收藏组织，比如广东省文物收藏家协会、广东文物鉴赏家协会、佛山文物收藏家协会等。近日，广东省博物馆组织专家义务进行了一次广东民间收藏品的鉴定活动。从现场情况看，由于市场空间比较大，瓷器杂项等仿品较多;而外销画由于了解的人不多，且存世品大多在国外，因此仿品较少。
目前在广东比较受市场追捧的具有广东地方特*的艺术品，陶瓷杂件类包括广*瓷、石湾陶、潮州窑瓷器、雷州窑瓷器、广东牙雕木雕等;书画类中比较受欢迎的是岭南画派艺术家居巢、居廉的作品;广式家具近些年价格上涨幅度很大，海外回流的广式家具数量不少;古代的端砚由于量少，真品不多，民间对其有足够鉴赏能力的人较少，缺乏炒作空间，而现代的一些雕刻精良的端砚在市场上表现得比较活跃;广绣在市场上流通量较少，民间收藏的人数不多，市场不是很活跃。
在具体馆藏文物的收藏主要来源方面，广东省博物馆的朱万章老师介绍:主要来源于社会捐赠购买和有关部门移交。社会捐赠主要集中在80年代以前，广东省博物馆所接受的大批捐赠有广州的商承祚、上海的孙煜峰、钱镜塘等著名书画收藏家，90年代以后，原广东省政协主席吴南生及*的李国荣等都曾捐赠宋元时代的珍贵书画给广东省博物馆。经常会有一些考古发掘或海关罚没的文物也会移交给博物馆收藏。在购买方面，近年来主要是在一些大型的拍卖行中竞投，原则上是以博物馆稀缺的文物为主，起到查漏补缺的作用。
虽然作为公益*质的博物馆单位每年都有相应的财政划拨经费，但对于越来越高涨的文物艺术品市场来说，显然只能有限度地收藏一些中等级别的文物。因此只有期盼有关方面今后加大在这方面的资金投入，使更好、更有历史和文物价值的社会流散文物，能进入国家的博物馆收藏。
其实在博物馆的经营发展并不止存在一个经费方面的问题。其中社会认知度的问题最为明显，只有通过人们对博物馆认识的加深，越来越走进博物馆，更多地了解博物馆。至于在资金投入方面，相信随着*对文化建设的统一规划，这样博物馆会越来越受到足够的重视。而所谓拍卖的高价位、社会捐赠的缺失等问题，不是根本的问题，这可能只是经济发展到一定阶段后的正常现象。关键是有关部门在对待捐赠者时，怎样制定出相关的政策来鼓励捐赠，比如免税、政策优惠等等，问题虽然复杂繁多但是我们还是相信将来一定会逐步完善，朱万章说道。
第六篇：申通快递有限公司
关于申通物流公司的报告
第一组成员：陈冬梅、曾焕英、王瑶、李桂花
组长：李桂花
一、公司简介
公司成立运2007年,注册资本5000万,是申通快递网络的总部，拥有注册商标“ 品牌STO”申通快递。申通快递品牌创立1993年，是国内最早经营 快递业务品牌之一。申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头老大之一。目前，申通快递介入电子商务配送业务已经开始起步，并计划新业务拆资千万，目前，一套全新的标准化流程和服务已经设计完毕，软件系统也已具备代收货款功能。
二、主要经营业务
申通公司主要经营的产品分成三部分。即：市内件、省内件和国际件。 同城快递:主要从事本省市地区内的快件传送，一般传送当天件。
省际快递：申通内部网省际间分邻近省市采用汽车运输，一般两天到达，远距离地区采用航空和铁路等运工具。
国际快递：通过外商协作，公司和国外的建立了快件来往。
三、经营模式
1、直属形式：申通有自己的网点，这些网点更钢鞭管理，保证； 服务质量。
2、加盟形式：利用加盟形式，申通已经成为民营快递中网点最多，覆盖最广的企业。
四、快递操作流程
1通知取件上门取件快件入库 分拨转运出库派运交款交单
1、客户下单：如果是新客户，客户人员应为客户设立客户代码，快递人员取时通知客户并记下。客户人员在接电话时，五笔记录客户地址、公司名称、联系电话、联系人，告知大致取件时间。
2、通知取件：客户人员接到客户电话后，通知所属地区快递人员，力争第一时间上门取件。快递员如果接到错误信息，不属于自己所属区域，应与客户人员联系，及时更换通知对象。
3、上门取件:代号必备用品和工具，姐作业标准，拒收禁运物品、要求客户规范填单、完美包装、准确称重、准确收费。同时应注意保护易碎物品，轻放轻拿，确保快件安全。
4、快件入库：快递人员回到公司交件前，应再次检查重量、运单、号码、签单、外包装等，是否完好、操作员要把好最后关头，确保运单、重量、件数、数据一致。
5、分拨转运：各负责分拨和操作人员，须在规定时间内，到操作不参加分拨操。
6、出库派运：操作员将到达操作部的快件，按所属区域分拨给相应的快递
员，并制作出库清单让快递员签字确认并仔细核对到付。快递员根据出库清单核对票数及时到付，检查货物外包装有否破损，对于破损的需要加封包装后在送出。
7、客户签收：快递员按照最佳派送路线，在规定时间内，将快递送客户手中。务必带回作为客户签收凭证的运单第一联。
8、交款交单：快递人员回到公司，将所收运费见到财务室。将派送件收回执单及运单第一联交操作部负责收单人员。
申通快递通常采用的是上门接单，其实体网点较少，由于林科大网点靠近学校，客户大部分是同学、老师及附近居民，业务量也大，客户把需要运抵的物品送过来后，办理好手续，网点工作人员在每天晚上规定时间内把货物送到南区分公司，分类总汇之后再送到黎托长沙总部，经过两条自动分拣流水线分拣完就发往全国各地。
在国内，申通公司百分百的采用公路运输，所以如何降低卡车的运输成本，是申通物申通物流公司的运输合理之处
五、流管理面临的一个重要问题，为此申通物流公司主要采取了这些措施：
1、申通公司采用加盟的模式，这样就极大的发展了车队，也节约了购车的运输成本，申通的的车队大约有4000名非公司员工，有5000多名司机，车队每周一运输科达7000到8000公里。
2、 申通公司知道，卡车运输是比较危险的。有可能会出事故。因此，对于运输车队来说，保证安全是节约成本最重要的环节，在运输过程中，卡车司机都非常遵守交通规则。申通攻速定期在公路上对运输车队进行检查，在卡车上面都带有公司的号码，如果看到司机违规驾驶，调查员就可以根据车上的号码报告，以便于进行惩罚。
4、申通攻速大力推广现代化物流运输，采用全球定位系统对车辆进行定位，因此在任何时候，调度中心都可以知道每一辆车在的位置，大大的提高了整个物流系统的效率，有助于降低成本。
5、申通的物流部门，24小时进行工作，无论白天或是晚上，都能为卡车及时卸货。另外，申通物流公司还学习沃尔玛以及联邦快递等大型企业，实行夜间运输，从而做到了当日下午进行集货，夜间进行异地运输，第二天上午即可送货上门，保证在5至18小时内完成整个运输过程，只是申通在速度上取得优势的重要措施。
六、申通物流公司的不合理运输之处
（一）、重复运输
空车返回
托运方式选择不当
迂回运输
(二）、对于上述不合理现象，申通物流公司所采取的改进措施
一、申通公司对配送选址进行分类
申通公司为了减少运输费用，扩大运输规模，使每个部门到达系统最优化目的。在配送选址上进行分类，划分为起点配送中心和终极配送中心，起点配送中心主要负责分拣货物，归货，把发往一个地方的货物集中统一发货，终极配送中心主要负责接收货物，根据货物的具体地点进行分类，然后逐个发往最终目，这种做法能够发展直达运输，能够将整个配送中心的业务连接起
来，使得附加活动所带来的费用减少，更好的为顾客提供服务。
二、建立信息查询系统
为流通加工的合理化以及特殊运输技能与运输工具的进一步发展，申通公司建立一个货物交贷点查询系统。查询系统的建立，使得顾客可以跟踪订单，掌握货物的动态。建立GPS全球定位系统，掌握运输汽车的运营情况使得企业更好的对车车辆进行调动工作。加强网络化的操作，使得货物进出能够更加便捷流动，使得资源合理配置，把运输体系发展起来。
三、提高运输工具的实载率
提高运输工具的实载率，实行配载运输。具体做法是申通公司通过对货物的
