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第一篇：物流公司客户满意度调查方案
■调查目的
通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上的优势和缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改进的建议和契机，不断弥补公司在服务上的不足，积极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服务，树立企业良好的外部形象，实现企业与客户的双赢，同时夯实我们在物流行业的地位和基础，以扩大公司的知名度度，获取更大的市场份额。
■时间安排
调查时间：拟定为20xx年11月1日――20xx年1月31日
形成报告：调查结束后一周内
■项目负责人
由售后服务部具体实施，其他部门予以积极配合。
■当前物流行业环境分析
1.进入本行业的企业日益增多
中国经济持续高速发展，带动了货代和物流的发展。显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。由于物流的概念比较新，大家争先恐后赶时髦。原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和货代公司，纷纷更名，冠以“物流”二字；海陆空的承运人也延伸服务，搞物流；制造企业和商品流通企业也成立物流公司；还有一些不知“物流”为何物的人，也加入物流大军。这样，中国的物流很快就形成了庞大的队伍，有关数据表明，中国的“物流”企业有二十多万家。
2.政府对行业管理“秩序缺位”。
中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。货代和物流行业也不例外。目前，政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化，市场利益部门化，部门利益法规化”，这种状况叫做“市场秩序缺位”。中国对货代和物流行政管理是多头管理、条块分割而又盘根错节。涉及到的部门有今年刚组建的商
务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自主管的市场和业务，为了确保本部门的利益，他们就通过行政立法来保护。典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调，给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。
3.外资企业纷纷抢占中国市场。
自从我国政府加入WTO，按照对联合国的承诺，对外开放货代市场。国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场，凭借他们雄厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于发展阶段的中国物流行业形成了强大的威胁。
4.中国物流企业缺乏核心竞争能力。
尽管物流企业数量不少，但其整体实力和管理水平与世界经济全球化、市场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求，还有很大的差距，集中体现为“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企业规模小，无论是人员规模、资产规模、营业额规模以及市场份额等都比较小；第二，是物流服务功能少，局限于传统的单项服务，同质化现象严重；第三，由于缺少高素质物流专业人才，导致物流组织能力弱，许多物流企业对现代综合物流似懂非懂，不会制订现代综合物流服务方案，造成物流成本过高。第四、管理水平差。中国大部分货代企业只有十来年的历史，从行业的生命循环周期曲线来看，中国的货代和物流行业处于“开始”阶段。因此，在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及网络化管理方面，亟待提高竞争能力。
■企业当前客户分布状况
经过13年的努力拼搏，我们已经形成了以107国道为中轴，郑州为枢纽，南至广州、深圳，北到北京，东起上海，西达西安的综合物流配送网络，公司下设广州、北京、上海等10个配送中心，140余个分支机构。
公司的客户遍布再河南省的各个市，以郑州为主要客户聚集地，拥有近50000多家稳定的会员客户。
■调查方式以及调查内容
为了实现此次调查的目的，全面了解客户满意度。本次调研采取三种调查形式同时开展的形式进行全方位的调查。
1、问卷调查（问卷初步设计见附录1）
（1）问卷的设计要简洁合理，富有人性化；
（2）问卷中涉及满意度的答案划分为非常满意、满意、尚可、不满意、非常不满意五个层次，并在最后做满意度分析的时候，分别将这五个层次赋予不同的分值5、4、3、2、1。
（3）这种方式是此次客户满意度调查的主要手段，主要是对客户的满意度进行分析。同时详细了解顾客在接受服务的过程中所遇到的问题，盘点那些客户遇到但公司还没有提出解决办法的难题。
2、短信调研（短信初步设计见附录2）
调查期间，每宗物流圆满结束之后，相关部门通过短信形式，询问客户对我们的服务是否满意。短信编辑要简单亲切，客户用简短的字段便可进行回复。同时记录统计时间、人次以及统计结果。
3、网络调研
（1）这种方式主要通过公司的网页平台对顾客满意度进行调研。由于网络的虚拟性，客户本身是不可见的，因此更为自由。通过这种调查方式，主要收集客户在接受服务的过程中的不满和抱怨。
（2）为配合此次调研，公司网页负责部门可开通相关论坛，广大客户可以通过我们的论坛自由讨论，发表意见，将一些平时难以言表的问题通过论坛表达出来。同时网页负责人还可以通过回复得知客户不满的真正原因。这可以帮助公司更好的发现自己的不足并不断改进。
■调查结果的整理
1、对于本次调查中回收的问卷要及时存档，每半个月对所收集的问卷上的内容加以盘点统计，以便减少最后阶段的工作量，调查结束之后根据这些统计，做最后的整理分析。
2、对于顾客通过短信形式所进行的回复，也要做好记录，每半个月进行一次统计，并及时向部门主管汇报工作成果。
3、网页上的留言以及回复要及时存档，根据实际情况一天或者两天进行一次整理，并安排专门的.负责人进行记录。
4、在调研结束之后，综合以上三种途径的调查成果，进行集中分类、整理，根据调查结果，分析客户满意度以及公司在客服方面存在的不足，同时计算问卷回收率、短信回复率等具体数据，在一周内形成书面报告，提交公司领导。
■问题预测以及解决方案
针对物流行业的特殊性以及客户的心理特点，根据以往调查的经验，我们对本次调查过程中可能遇到的问题进行如下预测，并提出相应的解决办法。
预测问题一：问卷回收率低
解决方案：根据“20/80”原则，将客户分为vip客户、主要客户、普通客户三类，同时对vip客户和主要进行跟踪访问调查，派专门人员与客户面对面沟通，从客户利益的角度出发，申明此次调查对提高服务质量的重要性，并亲自回收问卷调查表，以提高有效问卷回收率。
预测问题二：客户碍于面子，不表露真实的意愿
解决方法：顾客填涂问卷的时候不要与其面对面，要让客户独立完成对问卷的回复，并在问卷上标明“严格为每一位顾客保密”等字样，同时问卷调查采用匿名制，消除客户的这种顾虑。
预测问题三：客户忙没时间填
解决方案：问卷设计简洁易懂，尽量以选择的形似出现，最大的限度的节省客户的填写时间。同时可在问卷开始标明“您仅用**分钟便可为我们提供宝贵的资料”字样。
预测问题四：调查人员不够热情，缺乏责任心
解决方法：
1、问卷调查开始前，要对售后服务部门做一次专门的培训暨动员会议，申明此次工作的重要性，增加员工完成此次工作的荣誉感。
2、在整个过程中，公司领导要多加过问和鼓励，充分发挥激励的作用。
3、为工作组设置专项奖金10000元，对在本次工作中表现出色的员工予以奖励。
■过程控制
由于此次调查持续三个月，所以整个过程需要有力和有效地控制，才能最大程度的达到本次调查的目的。针对本次调研的特点，应在以下几个方面做好控制。
第一，此次调研的经费花销有专门人负责，并及时向财务部门上报，根据实际情况，至少每半个月上报一次，财务部门要对此次经费的开支情况进行监督，若出现问题，及时向领导汇报。
第二，调查过程中若出现未预料到的问题，及时向公司主管汇报，同时至少每半个月向公司领导汇报一次工作进展状况
第三，部门负责人要做好员工之间的协调与分工，提高工作人员的团队意识，及时的激励和关怀每一位工作人员。
第四，调查报告要详实可靠，调查结果出来后，公司召开部门主管以上的会议，针对此次调研的报告展开讨论。并向此次工作中表现出色的员工颁发奖金。
■财务预算
针对本次调查所设计项目，对财务做一下简单预算：（见附表1）
第二篇：市场调查报告
摘要：逐步建立不发达县市农副产品流通网络，充分发挥市场对农业结构调整、农民增收、农村二、三产业发展和城镇化建设等方面的带动作用，本文提出了一些有针对性的建议。
关键词：市场流通农副产品调查
一、基本情况
截止20xx年６月，岑巩县共有农副产品市场15个，其中：中心集贸市场2个，沿街道市场10个，村级群众自发开办市场3个。除了两个中心集贸市场经营内容有日用产品和大宗商品如农副产品、农资、服装、五金、建材、餐饮服务等外，另外的13个基本上只是进行一些日用的农副产品的流通交易，融资渠道狭窄，经营规模小。
近几年来，随着国内经济的快速发展和西部大开发的进一步推动，我县加大了产业结构调整力度，农民经营收入得到较快增长，加之外出务工的人数逐年增多，工资性收入增加，农民人均纯收入从20xx年的1408元上升到20xx年的1830元，增加422元，但是，与城镇居民收入相比，差距仍然较大。
二、城镇与农村经济发展的主要特点及比较。
一是经营方式不尽相同，收入渠道呈现多样化。在岑巩县的农村地区，农民收入主要还是以粮食为主的农副产品，科技含量低，商品率低，收入渠道狭窄；而在城镇，居民的经营方式已从传统的以粮食为主的经营结构向反季节蔬菜种植、花卉种植和日用商品流通、房屋租赁、餐饮服务等方面发展，收入渠道相对较多。二是文化素质不同，务工收入差距较大。近年来，在城乡收入中，工资性收入已成为农民收入的主要来源之一，然而，由于文化素质的差异，使得城乡农民务工收入也不尽相同。根据岑巩县专项调查数据显示，城镇外出务工人员平均月工资在800元以上，而农村外出务工人员平均月工资为500D600元。三是消费支出不同。农村居民支出近年来虽也逐步向高档家俱、电器方面发展，但很大程度上仍然停留在以解决温饱为主的生存型消费上；而城镇已从生存型消费向休闲娱乐、对自身进行教育和再教育等发展型消费方面迈进。
三、农产品市场发展存在的困难和问题
1、农村经济落后，农民购买力不强，这是制约农产品市场发展的主要因素。岑巩县是典型的山区农业县，资源相对不足，农民受传统耕作方式的影响，产业结构调整较为缓慢，经济发展滞后，收入增长缓慢。农民的总体消费水平仍然较低，生活消费仍未摆脱以必需品为主的生存型消费模式，从而制约了农业经济和农村市场的发展。
2、农产品市场发育不良。规划不完善，档次不高，功能不全，由于资金投入不足，基础设施建设严重滞后，影响了市场功能的充分发挥。从而使得交易方式较为原始，一些地方存在“有市无场”、“空壳市场”、“马路市场”等现象。
3、农村交通不便，市场信息不畅通。相对而言，岑巩县的农村信息服务发展还相当滞后，农民获得必要的生产指导和市场销售信息的时间和空间相对较长和狭窄，市场信息指导生产销售的情况得不到较好衔接，使得产销之间的联系度不够畅通，造成“什么好卖就生产什么”，造成部分农产品供不应求，而一些农产品却存在积压和卖难。
4、农村经纪人队伍发展缓慢，发育不良，服务农村市场有限。岑巩县县农村经纪人队伍建设尚处于初始阶段，大部分农民经纪人还只是以单打独斗的方式融入市场参予市场竞争，形成组织的较少，而且发展相对滞后，对农产品市场和农村经济发展进行正确引导、服务、信息传递的作用还没有得到较好发挥。
5、农民商品意识差。受传统农业和传统消费观念的影响，岑巩县农村60%以上地区群众还处于自给自足的家庭经营状态，农民种植的农产品以自用为主，产品商品率低，一定程度上也影响了农村市场的发育发展。
四、进一步开拓农副产品市场的对策和建议
1、健全农副产品市场体系。在当前和今后一个时期，岑巩县的工作重点应着力于建立以区域性批发市场为骨干，县、集镇批发市场为基础，多层次、多形式、多种经营方式的农产品市场体系。规划建设若干个规模较大、辐射力较强、具有区域性影响的以粮食、蔬菜、果品、茶叶、畜产品、水产品、中药材等农产品为主的农副产品产地批发基地，并抓好几个规模较大、设施水平较高、交易方式较为先进、管理规范的销地批发市场（乡镇集贸市场），使产地批发基地和销地批发市场（乡镇集贸市场）结构合理，适应城乡居民的消费品需要，充分发挥市场对农业结构调整、农民增收、农村二、三产业发展和城镇化建设等方面的带动作用。
2、搞好市场规划。要重点抓好市场的规划、建设、管理等几个环节。在规划建设上，产地批发基地应建立在商品农产品的集中产区，主要选择在交通比较方便的公路沿线。销地市场应纳入城市建设规划，选择城乡结合部进行建设。以此建设一批专业性和综合性的产地（基地）和销地批发市场，并形成网络，从而使批发市场的信息集散功能和指导产销的功能充分发挥出来。要建立健全政府对重要农产品供求变化和市场价格波动的监测，建立市场信息预警体系和储备体系，从而提高市场的经济效益，使市场成为基本的资源配置方式。
3、加大资金投入。农产品批发市场是公益性事业，其建设要列入各级财政预算，作为政府加强农业基础建设的重要内容，在用地、投资、信贷、税收及用水、用电的收费标准等方面，要给予优惠和扶持。要多渠道筹集资金，采取贷款、引资、资本置换、股份合作制、租赁制、连锁经营、配送中心等方式，广泛吸纳资金，改建和扩建农产品批发市场，不断完善市场服务功能，为农产品流通提供良好场所。
4、加快推进农村经济信息体系建设。要建立和完善农业信息网络，特别要抓好农产品生产、技术、价格、供求和商品流通等信息的收集与发布工作，为农民和企业提供及时、准确的信息服务。要确保调整适应市场，市场引导调整，充分发挥信息的桥梁和纽带作用。
5、加快农村小城镇建设步伐。农村城镇化是拉动内需的重要内容。发展小城镇，有利于加快农村剩余劳动力的转移，推进农村城镇化进程，加快农村经济的发展，提高劳动生产率，增加农民收入；有利于扩大内需，启动民间投资，形成新的经济增长点；有利于人口的流动和迁移，带来交通和市场的繁荣，推动第三产业发展，扩大就业领域；有利于促进农民更快、更多地了解外界信息。要进一步加快农村小城镇建设，使其更好的发挥在农村经济发展中的独特作用。
6、加快农村经纪人队伍建设力度。农村经纪人是联系农村市场商品、信息和农产品供、销主体的较为活跃的因素，在农村市场经营中起着较为重要的着用。要通过鼓励、培训等促进农村经纪人个体数量和质量的提高，采取整合、规范等形式建立农村经纪人组织，发展壮大农村经纪人队伍。同时，要大力扶持产业引路人、致富带头人、流通经纪人、营销能人等参与市场流通，引导农民参与流通，鼓励农村营销大户、农民联户及农村集体或合作经济组织进行农产品营销活动，提高农民的商品意识和组织化程度，逐步建立农副产品流通网络。
