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第一篇：护士个人工作总结
20xx年是全国卫生系统继续深化改革的一年，全体护理人员在院长重视及直接领导下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，完成了20xx年护理计划90%以上，现将工作情况总结如下：
一、认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持了查对制度：
（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1―2次，并有记录；
（2）护理操作时要求三查七对；
（3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，医。学教育网搜集整理坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交xxx制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、各科室每周晨间提问1―2次，内容为基础理论知识和骨科知识。
4、“三八妇女节”举行了护理技术操作比赛（无菌操作），并评选出了一等奖（吴蔚蔚）、二等奖（李敏丹、唐海萍）、三等奖（周莉君）分别给予了奖励。
5、12月初，护理部对全院护士分组进行了护理技术操作考核：病区护士考核：静脉输液、吸氧；急诊室护士考核：心肺复苏、吸氧、洗胃；手术室护士考核：静脉输液、无菌操作。
6、加强了危重病人的护理，坚持了床头交xxx制度和晨间护理。
7、坚持了护理业务查房：每月轮流在三个病区进行了护理业务查房，对护理诊断、护理措施进行了探讨，以达到提高业务素质的目的。
8、9月份至11月份对今年进院的9名新护士进行了岗前培训，内容为基础护理与专科护理知识，组织护士长每人讲一课，提高护士长授课能力。
9、全院有5名护士参加护理大专自学考试，有3名护士参加护理大专函授。
五、加强了院内感染管理
1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。
2、每个科室坚持了每月对病区治疗室、换药室的空气培养，对高危科室夏季如手术室、门诊手术室，每月进行二次空气培养，确保了无菌切口无一例感染的好成绩。
3、科室坚持了每月对治疗室、换药室进行紫外线消毒，医。学教育网搜集整理并记录，每周对紫外线灯管用无水酒精进行除尘处理，并记录，每两月对紫外线强度进行监测。
4、一次性用品使用后各病区、手术室、急诊室均能及时毁形，浸泡，集中处理，并定期检查督促，对各种消毒液浓度定期测试检查坚持晨间护理一床一中一湿扫。
5、各病区治疗室、换药室均能坚持消毒液（1：400消毒灵）拖地每日二次，病房内定期用消毒液拖地（1：400消毒灵）出院病人床单进行了终末消毒（清理床头柜，并用消毒液擦拭）。
6、手术室严格执行了院染管理要求，无菌包内用了化学指示剂。
7、供应室建立了消毒物品监测记录本，对每种消毒物品进行了定期定点监测。
六、护理人员较出色的完成护理工作
1、坚持了以病人为中心，以质量为核心，为病人提供优质服务的宗旨，深入开展了以病人为中心的健康教育，通过发放健康教育手册，以及通过护士的言传身教，医。学教育网搜集整理让病人熟悉掌握疾病防治，康复及相关的医疗，护理及自我保健等知识。
2、八月份在三病区开展整体护理模式病房，三病区护士除了向病人讲授疾病的防治及康复知识外，还深入病房与病人谈心。
3、全年共收治了住院病人2357个，留观125个，手术室开展手术2380例。急诊护士为急诊病人提供了全程服务，包括护送病人去拍片，做B超、心电图，陪病人办入院手续，送病人到手术室，三个病区固定了责任护士、巡回护士，使病员得到了周到的服务。
4、全院护理人员撰写护理论文30篇，医。学教育网搜集整理其中一篇参加了全国第三届骨科护理学术交流，有3篇参加台州地区学术交流，有2篇参加《当代护士》第二十一次全国护理学术交流。
七、存在问题：
1、个别护士素质不高，无菌观念不强。
2、整体护理尚处于摸索阶段，护理书写欠规范。
3、由于护理人员较少，基础护理不到位，如一级护理病人未能得到一级护士的服务，仅次于日常工作。
4、病房管理尚不尽人意。
一年来护理工作由于院长的重视、支持和帮助，内强管理，外塑形象，在护理质量、职业道德建设上取得了一定成绩，但也存在一定缺点，有待进一步改善。
第二篇：开展优质护理服务方案实施细则
开展优质护理服务方案实施细则
为深入贯彻落实2015年全国护理工作会议精神，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务，真正达到[患者满意、社会满意"的效果，全面提高我院外一科临床护理工作水平，根据卫生部、、、、、和等文件的要求，结合我院实际情况，拟在我科开展[优质护理服务"活动，特制定本细则。
一、指导思想
深入贯彻落实医*卫生体制改革总体部署，认真实践科学发展观，坚持[以病人为中心"，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为*群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
通过开展以[患者满意、社会满意"为目标的[优质护理服务"活动，全面提升我院的社会形象，提高我院外科的护理服务能力和水平。
三、活动主题
本次活动的主题:[夯实基础护理，提供满意服务"。
四、实施步骤
(一)筹备启动阶段
1、召开全科医护人员会议，提高医护人员的认识，强调医师、护士、患者的相互支持、理解和配合，强化服务理念，为科室营造良好的工作氛围。
2、统一思想，提高认识。使护士明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范、必须履行的基础护理职责。规范护理行为，改善护理服务。
3、制定[优质护理服务"活动计划，制定完善相关的规章制度、岗位职责及管理奖惩办法。
(二)组织实施阶段
建立[优质护理服务病房"。建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，由科护士长及护理组长严格执行落实到位。按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常*检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
五、具体措施
(一)建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1、将外科护士及病房床位分为2个组，每个组包括4名护理人员、24张床位。每名护士负责6位床位∕病人，每组择优评选任命1名护士为护理组长。每位护士固定上一个月普通班，每个月轮转。
2、科室设立行政护理班、早班、中班、夜班、治疗班、责任班、配班。每个班次具体职责如下:
① 行政班:晨护(催费)--处理医嘱(督促检查医师是
否按照医保范围用*)--计费-核对医嘱--打印输液卡--打印清单--月底统计每位医师主管病人的经济收入--补充病休护士包床--科内护士培训。
② 早班:交接物品、急救*品、病人--填写各种记录本
--晨护--接收新入院病人、入院宣教、出院病人健康指导--核对出院结账单--月底统计主管医师抗生素的金额--特殊生命体征测量、绘制--取*--本班护理文件书写--做好包床病人的基础护理、专科护理、健康教育--出院病人健康教育并签字--填写护士交班本。 ③ 中班:交接物品、急救*品、病人--填写各种记录本
--发放清单-治疗室、换*室紫外线消毒--接收新入院病人--生命体征测量、绘制--护理文件书写--填写交
班本--做好包床病人的基础护理、专科护理、健康教育。
④ 夜班:原夜班职责--治疗室、更衣室的清洁卫生--做
好包床病人的基础护理、专科护理、健康教育。 ⑤ 治疗班:负责更换消毒液、换*室及治疗室的物品--
配液体--核对医嘱--转抄输液卡--做病历--领取科室所需的物品、耗材--每周二的检查急救柜*品、物品。 ⑥ 责任班:晨护--输液--更换液体--各项护理治疗--生
命体征测量、绘制(16:00)--摆放液体--护理组长对出院病人满意度调查(医、护)。
⑦ 配班: 晨护--输液--更换液体--各项护理治疗--生命
体征测量、绘制(22:00)--摆放液体--填写护士交班本。
(二)切实落实基础护理职责，改善护理服务
1、科室管理
① 病房设施的管理 病房陈设统一，室内物品和床位要摆放整齐，固定位置。入院时向病人介绍物品入橱子、床头桌上只放杯子和暖瓶，鞋子摆放整齐，陪护椅定点放置等并协助放好。保持病房清洁卫生，注意通风，告知保洁员定期彻底清洗洗手盆及座便器，每日病房至少清扫两次，每周大清扫一次，出院病人做好终末处置。
②保持病房清洁、舒适、美观，及时更换污染的被服，
保*病房内安静、安全、避免噪音，做到走路轻、开关门轻、*作轻、说话轻。
③护理人员必须穿戴工作服、帽，着装整洁，挂牌服务，文明用语，语气温和体贴，*作时洗手戴口罩。加强基础护理的执行，协助术后病人的活动与锻炼，包括术后第一天床上坐起叩背排痰，防止坠积*肺炎，指导并协助家属进行下肢的按摩与锻炼以避免深静脉血栓形成，帮助病人做好引流管的护理。
④ 由护理组长每星期二下午组织召开病人座谈会，护士长及行政班的护士参加，广泛征求病人及家属意见，改进病房工作，提高服务质量，同时，对病人进行健康教育，共同促进病人身体健康的恢复。
⑤进行各项*作时不接私人电话，不得干私活。病人请假外出时，劝其不要离开病房，做好解释说明，并告知主管大夫。
⑥严禁病房内吸烟，建立无烟病房。
2、护理规范
明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容:
入院护理
1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下
良好第一印象。
2 备好床单元。护送至床前， 妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。
3 主动进行自我介绍，向病人或家属介绍管床医生和护士、病区科主任、护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。送第一瓶开水。
4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 。
6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
晨间护理
1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，床头柜物品摆放整齐。
2 晨间交流:询问夜间睡眠、疼痛、通气等情况，了解肠功能恢复情况，患者活动能力。
晚间护理
1 整理床单元，必要时予以更换。整理、理顺各种管道，必要的健康宣教。
2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒，1次/周。 饮食护理
1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2 积极主动协助患者打水，肠内营养患者护士做好饮食指导。
3 根据病情观察患者进食后的反应。
排泄护理
1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。
2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。
卧位护理
1 根据病情选择合适的卧位。指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。
2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。
3 加强巡视压疮高危患者，有压疮*报时，及时采取有效的预防措施。
舒适护理
1 生活不能自理者协助更换衣物。
2 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。 3 经常开窗通风，保持空气新鲜。
4 持病室安静、光线适宜、 *作要尽量集中，以保*患者睡眠良好。
5 晚夜间要做到三轻:走路轻、说话轻、*作轻。
术前护理
1 给予心理支持，讲解手术知识、手术配合及术后注意事项。
2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要*。 3 按需要给予备皮。
4 做好术前指导如:深呼吸、有效咳嗽、拍背等。
术后护理
1 准备好床但单元，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。 2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保*管道在位通畅。
3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。
*作护理
1 做好[三查七对"工作，严格无菌*作，文明礼貌用语。
2 做好解释工作，取得病人的理解和配合。*作结束告知注意事项。
护理管理
1满足患者对亲情的需求，不强制执行无陪护制度，又要限制陪护的数量。
2 一级护理病人留一名陪护，二、三级护理病人根据病情由主治医师酌情决定。
安全管理
1 按等级护理要求巡视病房，了解病人病情，有输液巡视卡并及时记录。
2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。 危重病人使用腕带。
3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。
出院护理
1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带*指导、饮食及功能锻炼，术后换*、拆线时间。发放爱心联系卡) 。
2 听取患者住院期间的意见和建议。护送患者至电梯口。做好出院登记。
3 对患者床单元进行消毒。
(三)细化和量化考核指标，完善考核标准
1、根据科室工作的特点和各岗位的不同*质，在量化考核时，遵循责任组长及行政班护士的分数定为最高、治疗班护士的分数低于倒班护士分数的原则。以每日的病人总数为基数、新入院的病人为重点考核对象，每新入一个平诊病人(工作程序简单)记为5分，新入院病情危重及手术病人(工作程序复杂需要下胃管、导尿、灌肠等护理*作)，再给各班次另外加分，按照上班人数记平均分。新入院病人如需输液治疗，尽可能保*使用留置针。具体各项分值如下:
备皮 1 分 吸氧 1 分 吸痰 1 分 灌肠 2 分 雾化 1 分 导尿 2 分
新入院 5分 留置针 2 分 下胃管 2 分 肛管排气 2 分 膀胱冲洗 1 分心电监护 2 分 测血糖 1 分 小抢救 3 分 中抢救 4 分 大抢救 6 分
2、细化质量考核内容，护理组长负责检查并登记，要求公开、公平、公正。科室每周质量检查一次，由护理组长汇报质量检查内容，对工作中存在的问题共同探讨，提出整改意见。具体质量考核内容如下:
① 上班每迟到一次，扣 2分，未按规定佩戴胸卡、衣帽及头发等不符合医院规定，每次扣2分。上班期间干私活(包括洗工服)、脱岗，每次扣2分。
②推诿病人，发生病人投诉者，每次扣5分，护理查房受到病人表扬，每次加5分。
③各种记录本未按照要求及时填写，每次扣1分。停止各种治疗未及时收回仪器装置，每次扣1分。抢救病人所用*品及物品未及时补齐或归位，扣2分。
④病房紫外线消毒灯管擦拭未按照要求执行的，每次扣2分。出院或死亡病人终末消毒处理不合格，每次扣2分。
⑤各种护理文件书写不齐全或涂改、漏签名(3天时间)每次扣1分。新入院病人漏*床头卡、一览表，每次扣1分。
⑥发生褥疮每一例扣 50分
⑦病房水电及各种设备有故障未及时反馈护士长或后勤人员，每次扣2分。
⑧新入院病人当班护士未按要求安排好主管医师每次扣1分。
⑨责任护士未按照要求执行基础护理、专科护理、健康宣教者，每次扣2分。
⑩每月进行的患者满意度调查2次以上(含2次)被病人列为不满意者，扣5分。
第三篇：护士个人工作总结
光阴似箭，一晃眼，从我加入xx医院成为救死扶伤的护士，工作差不多快一年了。在院领导、科主任及护士长的正确领导下，坚持“以病人为中心”临床服务理念，发扬救死扶伤的精神，并认真严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，但是日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面护士的重要性。在踏实地学习与医疗护理工作中，获得广泛病员好评的同时，也得到各级领导、护士长的认可。顺利完成了20xx年的工作任务。其具体工作总结如下：
一、思想方面
积极主动认真的学习护士专业知识，工作态度端正，认真负责，树立了正确的人生观和价值观。在医疗护理实践过程中，服从命令，听众指挥。能严格遵守医院的各项规章制度的，遵守医德规范，规范操作。能积极参加医院和科室组织的各项活动并能尊敬领导，团结同事。
二、专业知识、工作能力方面
我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：协助护士长做好病房的管理工作及医疗文书的整理工作。认真接待每一位病人，把每一位病人都当成自己的朋友，亲人，经常换位思考别人的苦处。认真做好医疗文书的书写工作、认真学习科室文件书写规范，认真书写一般护理记录理记录及抢救记录。遵守规章制度，牢记三基（基础理论、基本知识和基本技能）三严（严肃的态度、严格的要求、严密的方法）。护理部为了提高每位护士的理论和操作水平，每月进行理论及操作考试，对于自己的工作要高要求严标准。工作态度要端正，“医者父母心，我希望所有的患者都能尽快的康复，于是每次当我进入病房时，我都利用有限的时间不遗余力的鼓励他们，耐心的帮他们了解疾病、建立战胜疾病的信心，当看到病人康复时，觉得是非常幸福的事情。
三、生活方面
养成了良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活态度和生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好出事原则，能与同事们和睦相处；积极参加各项课外活动，从而不断的丰富自己的阅历。
四、今后的目标
我决心进一步振奋精神，加强个人世界观的改造，努力克服自己存在的问题，做到：
1、扎实抓好理论学习，保持政治上的坚定性。
2、在院领导、科主任的关心和指导下，顺利完成医疗护理工作任务，认真履行职责，爱岗敬业。
3、以科室为家，工作积极主动，对待病员热情、耐心，满足病人的需求。护理工作是平凡的工作，然而，我们却用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤，用火一样的热情去点燃患者战胜疾病的勇气。
五、20xx年工作计划
1、认真遵守医院和科室的相关规章制度，做到上班不迟到，不早退。
2、认真做好领导分配给我的工作和任务。
3、解放思想，为科室的发展提建议和意见，竭尽所能为科室创造更多的效益。
4、加强跟主管医生，病人及其家属的交流与合作，努力构建现代化科学的医患模式，正确妥善处理好医患关系。
5、加强专业知识学习，努力提高自己的专业技能，为患者提供更有效更优质的服务。
6、协助同事做好科室工作，做到工作责任明确、资源共享、团结互助，共创科室优良的环境、优秀的服务、优越的业绩。
护士事业是一项崇高而伟大的事业，我为自己是护士队伍中的一员而自豪。在今后工作中，我将加倍努力，为科室的发展作出自己应有的贡献！在即将迎来的20xx年，我会努力改正缺点和不足，做好自己的工作，对病人负责，对自己的工作负责。在生活中我也会严格要求自己，我相信我能做到，请领导监督！
第四篇：开展创业创新服务年活动实施方案
开展创业创新服务年活动实施方案
上栗镇二中
为巩固机关效能、项目建设、创新发展年活动成果，进一步转变学校工作作风，提升创业创新服务水平，在新的起点上推动我校教育事业又好又快发展，根据县委办公室、县*办公室(栗字[2010]2号)和市教育局(萍教办字
[2010]3号)统一部署，结合我校教育工作实际，特制定此方案。
一、指导思想
以*理论和[三个代表"重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻党的*、十七届四中全会、*和省、市、县经济工作会议、省、市教育工作会议精神，以服务创业、推进创新、富民兴校为主题，以服务重大项目建设为重点，以深化改革为动力，以创建最优创业环境为目标，努力规范学校行政执法和办学行为，努力营造稳定*的校园环境，努力提升各部门履职和服务能力，努力加强学校作风建设，以更好的作风、更高的效率、更优的环境、更完善的服务，为推动我校创业创新提供强有力的人才和人力资源保障。
二、工作目标
通过开展创业创新服务年活动，进一步巩固学校工作效能、项目建设、创新发展年活动成果优化教育发展环境，进一步加强工作作风建设，进一步优化教育发展环境，进一步增强教育战线
广大党员干部和职工的创业意识、创新意识、创优意识，把活动的成效体现在提高义务教育巩固率、*群众满意率上；体现在县委、县*各项工作部署的稳步推进上；体现在保障民生、促进社会*的根本要求上；体现在树立干部队伍新形象、优化创业发展软环境的实际行动上，在全系统形成全民创业、全面创新的生动局面。
五、工作要求
1、加强领导，明确责任。
2、完善制度，健全机制。在开展创业创新服务年活动中，要勇于创新，大胆实践，善于总结，及时将服务创业创新的有效做法和成功经验完善提高，上升制度层面，从而形成服务创业的长效机制。
3、强化督查，注重实效。完善效能监察方式，充分运用日常督查，明察暗访、受理效能投诉、发展环境监测等四种手段，发现并解决创业创新服务年活动中存在的突出问题，确保活动顺利推进。领导小组办公室要对活动开展情况进行监督检查，及时通报监督检查结果。
4、注重宣传，营造氛围。加大宣传力度，重点宣传近年来教育工作中*的一系列支持创业发展的政策措施和便民利民举措，重点宣传教育工作实践中涌现出的服务创业典型，充分发挥引导示范作用，营造浓厚氛围，推动创业创新服务年活动深入扎实开展。
上栗镇二中开展创业创新服务年活动领导小组人员名单
组 长:曾 静 黄绍湘
副组长:邹建新
成 员:黎 玲
*俊仁
魏咏梅
余富群
黄海如 段*英 何运丰 王永高 叶贤发 何*霞 柳坤成 李小和 *家发 吴会满 阳辉耀 文小波 梁新文 李小兰 余会武 康一松
第五篇：护理优质服务管理及评价实施细则
护理工作贯穿于病人住院的全过程，病人期望得到的优质护理服务包括:良好的服务态度、仪表仪容；优美的病房环境；快速准确地执行医嘱；娴熟的技术*作；细心的生活服务、心理服务。围绕三级医院评审要求，更好地体现[以病人为中心"的服务理念，为病人提供优质的服务，根据护理部护理优质服务标准，通过规范管理、培训、服务评价及奖惩制度，从而规范护理人员的服务行为，提高患者对护理服务的满意度，促进护理人员综合素质的提高，特制定护理优质服务管理及评价细则。
一、护理优质服务管理规范
1、各科室有患者服务评价系统、服务流程、工作指引，护士礼仪服务规范(查科室资料)。
2、有专科护理质量标准及优质服务评价标准，告知制度，并落实(查科室资料、文件书写)。
3、各科室有优质服务小组，制定工作职责，每季度对科室
的护理服务进行总结分析，有记录，并针对存在问题开展相关活动，有优质服务培训、活动记录。小组有工作计划和工作总结(感动服务案例)。
4、有不良医疗行为登记本，并半年考评1次，有记录。
5、有不良事件报告、纠纷登记报告工作流程指引，科室有讨论、分析记录及上报记录。
6、患者对护理的服务满意度:病房≥95%，门诊≥92%，急诊≥90%。
二、服务评价系统
通过建立护理部、科护士长、护士长(科室)的质控组织结构，充分发挥三级质控评价管理的整体功能。
1、护理部评价内容
1)流动优质服务岗考评
考评内容:包括护理服务质量、护理工作质量、创建服务品牌等。
考评方法:制定护理优质服务岗考评统计表及护理优质服务岗评分表，由考评领导小组对各科室进行综合评定，每季度考评1次，全院评出五个先进护理单元作为[护理优质服务岗"。
2)护理部行政查房考评
考评内容:护理管理工作质量、岗位职责落实、服务质量等。
考评方法:查资料、查现场、询问患者，每季度查房考评1次。
3)星级护理服务考评
考评内容:医德医风、礼仪服务、服务质量、*技术、科研教学等。
考评方法:根据科室考评、个人自评、病人护理服务满意度
调查等，护理部综合评定，每半年评选1次。
4)优质服务检查
检查内容:护士礼仪、岗位职责、服务态度、护理服务的及时*等。
检查方法:护理部服务品质小组每月组织护理优质服务检查；礼仪督导员发放病人护理服务满意度调查表，每个月检查1次，每个科室发问卷17份。
2、科护士长评价内容
考评内容:护理管理工作质量、专科护理质量、岗位职责落实。
考评方法:查资料、查现场、询问患者等，每月对各科室检查考评1次，每月5日前上报护理部。
3、护士长(科室)评价内容
1)制定专科护理质量评价细则，根据评价细则每个月自查考评1次。每月5日前上报护理部。
考评内容:病区环境、护士仪表、岗位职责落实、病人安全
管理、服务要求、专科护理质量等。
考评方法:由科室护理核心小组负责，分工合作，通过护理
查房、专项检查、工休会等形式，每月检查1次。
2)病人护理服务满意度调查
调查内容:护士礼仪、护士服务质量、护士*技术等。
调查方法:由科室护理优质服务小组负责完成，每个月至少发放10份调查表。有满意和不满意数统计，每季度有分析小结。
3)不良事件报告
科室发生不良事件能及时讨论、分析，有记录并及时上报。
三、培训
1、护理部有年培训计划并组织落实。
2、科室优质服务小组有培训计划、活动记录本。
四、奖惩制度
1、奖励
1)对被评为[护理优质服务岗"的护理单元授予流动奖牌，并在院报表彰，对年度[护理优质服务岗"给予物质奖励。
2)根据科室考评、个人自评，病人满意度调查等及护理部综合评定，每半年评选表彰五星级护士。
3)设立优秀护理服务品牌一、二、三等奖及感动服务案例单项奖，年终给予表彰与奖励。
2、处罚
1)不落实护理*作规程，出现护理缺陷，能及时补救，无造成病人伤害及经济损失，无造成不良影响，并能及时上报，酌情扣科室护理质量分，个人不处罚。
2)不落实各项*作规程，出现护理缺陷，无及时补救和上报，虽无造成病人伤害，扣科室护理质量分。
3)出现护理差错事故，视情节严重*，按医院制度落实相关处罚。
4)出现服务合理投诉，经调查属实:
① 投诉至科室:第1次扣发奖金100元；第2次扣发奖金200元，写检讨书、向病人道歉；第3次做助理护士工作2周。
② 投诉至护理部:第1次扣发奖金300元，并写检讨书、向病人道歉；第2次扣发奖金500元，并写检讨书、向病人道歉；第3次离岗培训2周，收基本*待遇。
③ 投诉至医院办公室:第1次扣发奖金500元，写检讨书、向病人道歉；第2次离岗培训2周，收基本*待遇。第3次低聘。
④ 投诉至卫生局:扣发奖金800元，写检讨书、向病人道歉；视情节给予低聘，年度考核不合格。
⑤ 如不能核实取*，无造成病人伤害及经济损失，无造成不良影响的投诉:第1次以教育为主；第2次按上述处理原则处理。
⑥ 如服务态度恶劣，屡教不改，造成不良影响的按医院规定处理。
以上规定从2010年4月1日开始实施。
护理服务品质管理小组
护理部
2010年3月25日
第六篇：护理不良事件整改措施
篇一：护理不良事件成因分析及改进制度 护理不良事件成因分析及改进制度
一、护理不良事件主要成因分析
1．查对制度不严：因不认真执行各种查对制度，而在实际护理工作中出现的不良事件仍占较高比例。具体表现在用药查对不严，只喊床号，不喊姓名，致使给患者输错液体或发错口服药。只看药品包装，不看药名，查药名看字头不看字尾，对药品剂量查对不严，对用法查对不严，对浓度查对不严等。
2．不严格执行医嘱：表现在盲目的执行错误的医嘱，违反口头医嘱的规定，错抄漏抄医嘱，有时凭借主观印象，未能及时发现病人用药剂量的更改而对病人造成影响。对医嘱执行的时间不严格，包括未服药到口或给药时间拖后或提前2小时，错服、漏服、多服药，甚至擅自用药。有的漏做药物过敏试验或做过敏试验后，未及时观察结果，又重做者，抢救时执行医嘱不及时等。
3．药品管理混乱：表现在几种药品混放，毒麻药与一般药品混放，注射药与口服药混放，内用药与外用药混放，药品瓶签与内装药品不符，药品过期，需冷藏药品未放冰箱保存等管理失误引起护理不良事件发生。
4．不严格执行护理规章制度和护理技术操作规程：不严格执行护理分级制度，表现在不按时巡视病房，观察病情不仔细，护理措施不到位，卧床病人翻身不及时造成褥疮；违反手术安全查对制度，造成器械、纱布遗忘在手术切口中；违反护理操作规程，如护士让家属给病人鼻饲造成窒息；输液时忘松止血带造成挤压综合症；静脉注射药液外渗引起局部组织坏死；各种检查、手术因漏做皮肤准备或备皮划伤多处而影响手术及检查者；洗胃操作不当造成胃穿孔；给病人热敷造成烫伤或冷敷造成冻伤等。
5.护士不严于职守，责任心不强，年轻护士缺乏护理经验 表现在值夜班睡觉，离岗，不及时巡视病房，对病人不负责，工作时思想不集中，而造成严重后果；另外，护士由于年轻经验不足，对有些药物在不同途径的治疗目的和效果不了解，对发生的病情变化不能及时判断和反应，出现一些不应发生的错误。
6.护士消极倦怠心理极易引起护理不良事件发生:由于护理工作平凡琐碎，技术与服务要求高，精神高度紧张，思想压力大，易引起护士的消极倦怠心理，表现出思想不集中，工作缺乏热情，对待病人冷漠，与医生和病人缺乏交流而造成不良事件发生。
二、护理不良事件的改进措施 1．严格执行护理三查七对制度。
2．严格执行护理分级制度，密切观察病情变化，对老、幼、昏迷病人按需要加防护栏，躁动病人应用安全约束带防止坠床，精神异常和有自杀倾向病人应密切观察动态，防止因护理人员疏忽大意而发生以外。
3．加强各种药品管理，注射药与口服药，内用药与外用药分开放置，药品瓶签与内装药品相符，药品定时检查，使用时做好时间标记，远期先用，及时调整确保无过期，毒剧麻药专柜上锁，专用账册，严格交接班，做到帐物相符。
4．定时检查各种急救药品、物品，急救设备，严格交接，保证功能良好齐全，使抢救顺利进行。5．各项护理措施实施到位，健康教育达到预期效果，防止烫伤、冻伤和褥疮的发生，降低护理风险。
6．严格执行消毒隔离制度，防止因护理操作造成医源性感染。
7．定期检查科室的用电、用氧情况，做好防火、防盗宣传，保证病人安全。 8．严格执行护理不良事件报告制度，护士在工作中出现不良事件，应立即通知医生和护士长，并逐级上报，讨论后制定整改措施，防止类似事件再次发生。
9．提高护士综合素质，包括医德、专业、技术、身体和心理等各方面素质，是做好护理工作的保证。 10．学习相关护理法规，了解护理工作中潜在的法律问题如自我护理的指导失误、疏忽大意、侵权行为、渎职护理文件等。了解病人和自己的权利，有据可依，有法可循。
11．护理人员积极调整心态，合理安排作息时间，减轻紧张和焦虑，提高承受各种压力的能力，以积极乐观的心态做好护理工作。篇二：2012年上半年护理不良事件可持续改进 2012年上半年护理不良事件可持续改进
一、项目小组成员： 组长：张小梅 副组长：马涛
组员：朱育明、李春玲、杨跃敏、张莉、边绍明、任霞、曾娅、张淳、王德敏等。
二、问题程述：
2012年上半年（1-6月）共发生护理不良事件20例，其中职业暴露5例占25%，漏用药3例占15%，跌倒/坠床3例占15%，用错药3例占15%，医嘱执行错误2例占10%，管道滑脱1例占5%，输血反应1例占5%，输液反应1例占5%，其他1例占5%。
二、原因分析：
项目组成员从各个方面去寻找导致护理不良事件发生的可能原因。 确定主要原因： 1．核心制度执行不严，尤其是查对制度和交接班制度。 2．未严格执行护理规章制度和护理技术操作规程。 3．护士不严于职守，责任心不强，年轻护士缺乏护理经验对病情变化不能及时判断和反应。.
4、护理人员未严格执行护理核心制度、未严格执行输血“三查八对”。
5、护理人员巡视病房不及时，发现问题未及时处理。
三、改进措施：
1、加强护理核心制度学习，严格执行各项核心制度。
2、科室加强专科健康指导，对置管病人要详细讲解置管的重要性及注意事项，教会或协助病员带管翻身，防止导管滑脱。
3、做好高危病员跌倒/坠床的评估，评分>45分或高龄病员应采取相应的预防措施，密切观察病情变化，对老、幼、昏迷病人按需要加防护栏，躁动病人应用安全约束带防止坠床。
4、科室加强职业暴露防护措施的学习，增强护士的自我防护意识。
5、科室做好高危药品管理工作，要求每位护士严格掌握高危药品的使用原则。
6、培养护士的沟通技巧，护患之间、医护之间建立有效地沟通。
7、加强优质护理、使各项护理措施实施到位，健康教育达到预期效果，防止不良事件发生，降低护理风险。
8、提高护士综合素质，培养护士对病情分析判断能力，加强责任心，加强业务学习，培养爱岗敬业的工作作风。
9、严格执行护理不良事件报告制度，护士在工作中出现不良事件，应立即通知医生和护士长，并逐级上报，讨论后制定整改措施，防止类似事件再次发生。
10、科室引起高度重视，组织学习护理安全相关知识，强化护理风险管理，分析关键点。加强簿弱环节的管理，加强检查力度，加强督导，特别是对重点环节、重点人员、重点时段加强督导。篇三：2014年度护理不良事件成因分析报告 2014年度护理不良事件成因分析报告
2014年度全院所有护理单元上报不良事件共39件，现对全院上报的护理不良事件进行汇总分析，提出相应的改进措施，并进行跟踪反馈。具体情况报告如下：
一、2014年度护理不良事件分类汇总情况
图表1 2014年度护理不良事件分类情况图表2 2014年度护理不良事件分类占比情况 从图表1-2可以看出：2014年度各部门上报的共39例护理不良事件中，前四位是 用药错误、业务技能低下、针刺伤、非计划拔管、另有3起跌倒坠床事故发生。根据统计本年度的护理不良事件较上年度下降了53.1 %。（2013年度共上报不良事件83起，2014年度为39起） 图表32014年度护理不良事件环比情况从图表3可以看出：2014年度护理不良事件与2013年环比有较大幅度下降，尤其在用药错误、检查延误、非计划拔管、业务技能水平低下几方面下降幅度最大。
二、2014年度护理不良事件发生时间特点 图表4 2014年度护理不良事件发生日期特点
图表5 2014年度24小时内护理不良事件发生例数情况
从图表4-5可以看出：本年度护理不良事件发生的时间特点，一周之内以周四和周五为不良事件发生的高峰日，分别为27.%和17%；而在24小时内，发生不良事件的高峰为：8：00～10：00，共发生21件不良事件为高发段，占全年24小时不良事件发生的百分比为53.8%。根据原始上报资料进行统计分析，用药错误针刺伤多发生在治疗比较集中的上午8：00～10：00时，下午14：00～16：00时。
三、2014年度护理不良事件发生的人员工作年限特点 图表62014年度护理不良事件发生人员工作年限分布情况 图表72014年度护理不良事件发生人员能级分布情况
从图表6～7可以看出：2014年度发生不良事件的护理人员分布情况特点：发生不良事件的人员主要以工作1-2年内的护士为主，总占比为53.8%，工作3-5及工作6-10年内发生的比例比较接近。发生护理不良事件的能级分布，以n1级护士为主，n1级护士发生不良事件的比例占43%，n2及n0护士也是不良事件的高发人群。其中低年资护士主要是发生用药错误、针刺伤、业务技能水平低下导致的差错事故。
四、2014年度主要护理不良事件原因分析及整改措施
（一）用药错误主要原因分析及整改措施 7例用药错误中，集中发生在治疗护理高峰时段，上午8：00～10：00时之间。 图表7 2014年度用药错误主要原因分析
主要整改措施：从以上2图可以看出：本年度用药错误的主要原因，查对不严格，未按要求真正做到“三查七对”或查对方法不正确，医嘱处理流程不规范，应该请第二人核对的时候未进行核对，部分低年资护士对新药知识不了解，导致药物加错，服药方式错误。其中查对不严格和医嘱处理流程不规范属于引起用药错误发生的a类因素，是引起本年度用药错误的主要原因，作为重点改进内容。2014年12月12日11时10分我院肿瘤外科发生一起严重用药错误事件，一位n0级护士给一位术后23天即将出院的直肠癌患者病人发放高锰酸钾片剂过程中并未告知其用药方法（该药虽包装成片剂，但实为外用坐浴用药，且包装盒上有红色“外用”字样），导致病人把此外用药口服了，所幸发现及时，经积极洗胃、导泻急救处理，病人未发生严重不良反应。 改进措施：
1、合理排班，加强治疗高峰时段的人力配备及护士长现场管理和控制，护士长切实做好五查房，并关注重点时段的工作质量。
2、严格医嘱执行制度，有疑问的医嘱必须问清后方可执行，不得执行有疑问的医嘱。。
3、加强查对制度落实，严格执行“三查七对”，规范医嘱执行流程。
挤压不良事件整改措施
医疗不良事件整改措施
烫伤不良事件整改措施
院外压疮整改措施
压疮预防整改措施
