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第一篇：客服员年终总结
时光荏苒，转眼之间来到美通大众已有_年多的时间，在领导的耐心指导与帮助、同事的配合及理解下我对自己的工作有了很好的认识，现将20xx年我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下：
一、工作总结
1、销售
a、四日内电话回访：从满意度系统中提取客户的联系方式以及相关信息，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向销售部门及时反映，与销售顾问沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复，保证客户满意度。
b、客户档案整理：根据满意度系统中客户信息填写客户电话回访表，按月整理存档，针对客户核实信息准确性及回访时客户的意见建议将客户整理排序以便对客户有清楚的认知，每周每月按时做出周报、月报整理存档方便销售部门及时了解客户情况，集团以及厂家要求检查的文件进行整理。
c、向销售顾问提供三天、七天、十五天需要关心客户名单提醒销售顾问交车后关心客户。
d、对_网投诉客户进行跟踪整理存档形成具体客户抱怨投诉处理单，以及月抱怨总结，以便公司及厂家查询。
2、售后
流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关心及原因分析，服务顾问定保首定保分配，每月首保客户进店整理。
3、客户维系
在客户的生日、爱车购买次日发短信祝福客户。
二、认识与感想
作为客服人员，要具备良好的心理素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，耐心听取客户诉求，对不满客户进行原因分析，以便找到适合的解决方法，为销售后期做好安抚工作。我们要以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。
三、下步工作重点：
对提出意见或建议的客户所反馈的信息，配合销售部门及时给予客户答复，达到客户的满意。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。
四、需改进的方面：
在领导的指导、同事的帮助下我顺利的完成了20xx年的各项工作的同时还存在很多的不足，在新的一年里我会努力提高专业知识，多学习汽车相关销售维修保养知识，了解销售流程，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于方式方法可能不对等原因对其他同事造成的不便深感抱歉。在新的一年里我会积极调整方式方法，希望20xx年工作愉快。
第二篇：仪表工作总结
经过一年充实的工作和学习，我的思想和专业技术都有了进步！仪表师傅们爱岗敬业、视厂如家的精神深深的感染了我，我也继承了仪表人的优秀品质。同时，经过仪表检修队的培训与自己的刻苦努力，我的业务素质也有了很大的提高。从刚进厂时看着师傅处理故障，现在我已经能够自己处理一般故障了。
经过公司培训之后，我被分配到仪表制氢班组。我以饱满的工作热情与踏实肯干的工作作风投入到班组的日常工作中去。学习制氢岗位的工艺流程，熟悉仪表在现场的应用，并找来资料研究其控制原理。主动地与班组成员每天巡检，在巡检的过程中，把自己发现的问题，记在自己的学习笔记上，之后向此岗位的师傅们请教，找出答案，晚上回去之后，上网查阅相关的问题做到举一反三。跟着师傅们一起处理故障，认真看，仔细学，请教师傅，跟他们讨论操作的过程，使自己做到会分析，会操作，会处理。在制氢班组期间，跟随师傅处理的典型故障有苯酐雷达液位计电源故障，制氢液位调节阀阀门定位器反馈部分节流孔堵塞故障。零八年十月份，我跟着师傅们去沈阳验收德马克压缩机控制系统，在那里，白天，跟着师傅们按通道，触点去测量参数，确保控制系统合格。晚上则研究控制系统的组态方法与过程，使自己在控制系统软件及硬件上都有了提高。冬天，对仪表维护来说是一个考验，因为锦州冬天温度很低，变送器的隔离液很容易冻凝，我跟随着师傅们更加仔细的查找冻凝隐患，积极做好预防，有时提着试压泵，背着隔离液去塔顶打隔离液，虽然很累，但消除隐患，保证了生产正常进行，所以感觉很高兴。积极参加队组织的义务献工活动，利用星期天时间去队院整理槽盒，电缆，搬运钢管。
在机修工段见习时，系统学习了智能变送器与气动调节阀的工作原理，掌握了拆装调节阀的整个过程及带阀门定位器的调校过程，熟悉掌握智能变送器的调校过程。通过在机修工段的见习，使我在制氢班组所遇到的一些问题在理论和实践上很好的给予了解决。
零九年一月我在仪表新成立的包装线班见习。包装线班所辖岗位有橡胶后处理包装生产线，苯酐称重包装码垛生产线，硫磺半自动包装码垛生产线。当时橡胶正处在停产状态，我利用这段时间，到情报室找来橡胶后处理的资料，对比着现场的设备，反复研究，白天学习理解包装线原理，控制系统。晚上绘制控制系统图纸，为了确定PLC控制系统各端子功能，自己在网上购买了OMRON系列编程电缆，RS232转USB电缆，三菱SC09编程电缆，将废弃的包装线PLC中程序读出，并用相应的仿真软件对其仿真，模拟正常生产时的工艺流程，认真记录端子定义，参数，功能，根据现场的工艺，理解程序，通过程序，理解工艺。
达到出现故障，迅速判断故障原因，发现隐患，及时排除的目的。认真研究橡胶压块机中油路系统，学习压块机油路中每个部分的原理，作用，控制过程。并最后用FLUIDSIM3.6做出仿真。最终完成了橡胶后处理称重包装生产线的图纸绘制工作，同时也完成了苯酐称重包装码垛生产线图纸绘制及硫磺半自动包装码垛生产线图纸整理工作。完成了包装线答题卡，操作卡，班组安全审核等日常工作。
三月初，橡胶开车。我跟着师傅们在橡胶开车前做好仪表校验工作，保证一次开车成功。开车的前几天，由于值班人少，我主动请求参加橡胶晚上保镖工作，保证橡胶后处理从开车到平稳生产。跟随师父先后处理橡胶压块腔体雾化，吹风电磁阀断电，橡胶薄膜机程序移植，磁致伸缩式位移传感器，称重控制器组态，橡胶液压系统，传送控制等故障。
四月份，我在DCS岗位上见习，为了很好的学习DCS知识，我在公司图书馆办了借阅证，并根据DCS岗位上所涉及的设备，在网上购买了一些书籍进行学习。掌握DCS硬件配置，熟悉软件的组态方法，熟悉维护方法及故障处理。复习自动控制原理，现场仪表，控制仪表知识。在自己的宿舍电脑上安装了浙大中控，和利时，CS3000等组态软件，对照着实例进行了解，组态。
为了全面掌握仪表知识，尽可能多的参加队里举行的故障分析，当故障分析与现场仪表故障处理冲突时就在网上下载分析论文自己学习。
在见习期间，积极参加队组织的各种比赛，在队组织的青工“强能力，强素质”活动中，认真学习调节阀，变送器，热电偶，热电阻等知识。周六周日与同事在队院练习拆装调节阀。积极的参加，认真准备队组织安全知识竞赛。在公司安全处与团委组织的”HSE管理课件”比赛中，获得二等奖。
见习期间认真学习安全知识。牢记六大禁令，安全管理六要素，HSE九项原则。认真学习集团公司内部的案例分析，仔细研究，分析原因，杜绝此类事故发生。认真学习领会“无漏项管理，零缺陷控制”，执行公司制定的各项规章制度。
虽然自己在思想和业务上有了一定的进步，但同时也存在不足，那就是理论联系实际不够紧密。现场故障处理原因判断补够迅速，理论知识掌握的不够扎实，离开图纸就不能很好的处理故障等。
今后，我一定严格要求自己，不骄不躁，埋头苦干，精益求精。 虚心地向师傅们学习，努力提高业务素质，勤奋工作，尽职尽责，为创建“炼油示范企业，建设和谐石化矿区”努力奋斗！
第三篇：客服员年终总结
我作的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子――肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务，并将其运用到服务工作中去。
