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第一篇：客户服务工作总结
20XX年，某某营业部在西安分公司的领导下，在相关业务部门的帮助支持下，在营业部全体同志“合心、合力、合作”中，按照划小核算单位，实施精细化管理的思路，积极推进“区域化管理+全业务营销+客户经理”管理模式，经过坚持不懈、细致入微的工作实践，取得了较好的成绩。现将某某营业部客户服务工作相关情况汇报如下：
一、整体转换与客户服务
20XX年，某某工作已接近尾声，机顶盒的配Z转向面对入驻时间周期差异更大的用户，工作切分的更加细微，用户需求个体差异日益显著，对客户服务水平提出了更高的要求。
为了与IPTV竞争，我们营业部在项目交房时，提前跟进做好业务宣传，积极协调物业配合我们的现场路演，分时间段做好各种套餐的推广工作，准备小礼品答谢办理360、840、428等套餐业务的用户，并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题，直至用户可以正确使用机顶盒，正常收看数字电视节目。
为每一个用户的满意和再次满意，某某营业部的全体同志共同做着每一项细致贴心的工作，客户满意度的提升，不仅让我们营业部在本年度屡次受到公司表扬和嘉奖，更从业务上提升了数字电视整转的力度，相关业务收入喜人。
二、用户续费和客户服务
续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户，但日益增加变化的家庭需求无疑是受着新技术、新产品、新生活的推动的，如何在公司技术进步的条件下，通过客户服务这条线培育新需求，满足新需求，提升用户忠诚度？是我们营业部在一线工作的主责。用户续费率的提升有赖于用户忠诚度，用户忠诚度与客户服务的细致程度成正比。营业部的业务工作和客服工作的正相关关系是我们日常工作的重点。
20XX年，面对IPTV的激烈争夺和体外网的恶性竞争，我们不妥协，不放弃，克服小区租住户较多且前期部分小区网络升级时网改未到位影响用户收看给今年的续费工作造成的困难，用密集的业务节奏和客户服务打破僵局：
1、续费项目收视费到期前，提前二个月派单，提前一周张贴收费通知，提前三天群发短信，延长现场收费时间，为老弱病残提供上门收费服务；
2、不在集体缴费时段内的零散用户，先短信通知，后电话预约，再登门收费，用辛勤周到的服务打感情牌，争取用户续费，阻击IPTV强势进攻，减少客户流失。
三、新业务发展与客户服务
新业务发展作为公司未来立足发展的
1、由于采取优势业务与节目销售捆绑先行、基本收视费收取补充的分时段推进业务策略，节目营销工作稳步推进，用户付费节目认可度稳步攀升，消费习惯初步养成，G1、G2套餐销售情况喜人，节目费收入提前四个月完成全年目标任务。
2、为了完成数据业务，我们先后数次梳理了某某营业部接手过来的4100户数据存量用户，重叠用户予以了合并、注销、清理；五级地址不完整不准确用户予以了补充、完善、归类；与数字用户管理范围不吻合用户已申请年尾进行归并、交接、变更。为来年数据业务后期的客户服务做好基础性工作和必要的铺陈。
3、根据公司多业务打包销售的要求，在一些有发展空间的小区进行了多业务综合推广试点，自备了应季小礼品，摸索出了一些适合某某营业部辖区用户实际可持续推进的综合业务推广方式，多业务共进，各业务促进。
四、绩效管理与客户服务
1、考核按照“361”的方式进行，即收视费占总任务的30%，新业务占60%，日常客户服务占10%。通过这种方式鼓励大家在保证总任务完成的基础上全力开展新业务，确保客户服务与营业部各项业务同步提升，齐头并进。
2、面对三网融合，营业部全体工作人员从单一被动收费向全业务主动营销的转型，社区经理不再是以前的收费员，而是具有自主服务意识的全业务营销员。
五、业务形象与客户服务
以“温馨服务进万家”活动为契机，抓住每一个续费现场，不放过每一个与用户见面的机会，积极开展全业务的宣传与推广。
同时改变了社区经理的服务形象，给大家配Z了印有广电标识的便携式桌椅，夏季还统一了短袖服装，增加了社区经理在每个现场的用户信任度。
高度重视“温馨服务进万家”和“公示牌进社区”活动，通过具体细微的工作践行了某某公司服务准则，进一步提升了团队整体服务意识和用户服务水平。截至目前，某某营业部共完成了230个小区的公示牌进社区工作，在用户和营业部之间架起了沟通的桥梁，正在由“咨询”向“办理”的角色转变，更加重视采取有效的市场措施，达成良好的市场收益。
六、投诉解决与客户服务
实行了区域化管理，营业部要求每个区域经理都是服务督导员，做到了“电子工作流故障处理实名制”，反馈信息及时准确，有效的排解了呼叫中心用户投诉压力。对工作流中遇到的问题，我们按周与客服中心进行沟通，按日处理疑难问题，遇到困难以用户为重协商解决，并在每周三的营业部例会上及时以例证的形式，培训员工，提高大家处理疑难问题的业务水平，表彰先进，鞭策后进。营业部的业务团队和账务管理、档案管理小组在一次又一次的实战演习中得到了历练和提高。根据呼叫中心反馈的情况，我们营业部的不及时不准确工单一直较少，处理及时，沟通顺畅。专此小结并汇报。请审定。
第二篇：活动工作总结报告
今天，从早上6点起床到现在一点都没闲过。现在脑袋还异常清醒。公司活动是以"周年庆"为主题，但是效果并不如人意。也真的意识到一些问题，混社会还是得靠真本事的啊。努力是必须的，但是必须以结果为导向。现分析情况如下：
1、到场客户数：
前期邀约截止到4月20预计到场（五组）：62人4月21活动当天实际到场：20人
客流量明显比预计少太多，估计只完成了目标业绩的一小半。公司导购员在说词上面也准备严重不足，针对新老客户都是统一说词，其实这是完全不可取的。应当在事前进行演习，后经常练习，以达到预期效果
结论：前期邀约对象邀约缘由必须要明确。邀约的说词必须说动对方为目的，达到人人一致。在过程中必须步步进确认客户是否能到场，到场人数进一步明确。在活动前，要有专门的确认人员以公司名义再次确认到场。并友情提醒到场时间和地点以及细节。
2、活动策划：
明确知道活动是因为什么而做，怎么做邀约对象活动的流程。人员分工，并且考虑突发事件解决等
活动从计划到活动当天是因为营销策划方面的不足，直到活动现场还是显得混乱而没有条理性。针对突发事情，所有人都不知如何处理。这个可以多关注一下同行业的，比如苏宁，国美的活动。多汲取一些经验。
结论：活动策划人员做活动前，最好公司主管和管理层开会探讨。主负责人要理出程序。并安排任务执行。
3、活动现场和活动主题：
活动的目的是什么，是销售，还是新品发布，说明，还是总结，活动现场氛围营造，人员分工
因为公司所有部门都以销售为主，但是整个量上并没有明显的提升。其实在活动当天应当除了必备的人员外，其它后勤部门应当各就各位。该送货还得送货，也可显示出本司的效率。
结论：针对活动目的采取不同的方式促进目的达成。如做销售，要能说明客户为什么要购买我们的产品我们的优势，给的资源。（现场的促进）。现场人员的分工明确，各司其职，能协助，不能抢出风头。随时维护公司形象和活动主题。
4、活动总结
活动结束后，召集所有参与者，总结并分析问题。提出好的建议，策划人详细记录以备下次活动参考。认识到下一次永远比这一次好的道理。
5、管理的问题总结
从老板到管理策划人。要站在一起分析公司活动投入，盈收状况总结。问题分析及解决方案等。培养活动策划和管理人营销式管理的理念。和作为老板投资和回报比的概念。
