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第一篇:酒店工作总结
一、经营方面
客房部计划全年完成万元,实际完成万元,距任务相差万元,完成全年任务的x%;毛利率x %,比20xx年多收入万元,纯利润万元,全年共住房间,出租率x%,平均房价元/间,全年共接待会议次,累计费用元;2号楼全年共住房间,累计收入元,占总房费收入x %,平均房价元/间。
根据以上数据分析,客房各项指标较去年有所上升,但离酒店下达的营业指标还有差距,我们还将继续坚持以“能高则高,不留空房,留住每一位宾客”为原则,力争20xx年完成任务。
二、工作方面
1.服务
⑴培养员工的观察能力,提供个性化细微化服务,创服务品牌。
随着行业的发展,经营理念与服务理念的不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需要让客人难忘,这就是要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”,服务人员要注意观察揣摩客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务。例如:夜班服务员在做夜床服务时,看到房间有一个西瓜,她们就能为客人准备好水果刀和水果盘,使客人晚上回来感动不已,打电话表扬服务的细心。当客人把袜子泡到洗手盆时,服务员打扫卫生时,就能主动的洗出来,这就是根据客人的生活习惯来提供个性化服务。
还有细微服务,有位客人在退房后,裴春红打扫房间吸地时,发现有一枚纽扣,因为所有的纽扣都有图案并与衣服的颜色相匹配,于是她留下来等待客人回来寻找。一小时后,客人真的来了,说下午有个重要会客,才发现衣服的扣子没有了,他就抱着试试看的想法又回到了酒店,看到裴春红还给他留着,满口答谢。她并主动帮客人把扣子钉上,客人临走时说你们的服务太周到了,下次来我还住你们酒店,这就是细微见真情,我们12月份优秀员工就是裴春红,让我们把掌声送给她。
⑵在日常工作中通过鼓励、培养、搜集整理,系统规范和培训奖励等使这成为员工的自觉行为,从整体上促进服务质量的提高。
①鼓励培养:对于工作有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部
门会将她们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务。
②搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理。
③系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化。
④培训、奖励:整理好的资料,可以作为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识,对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进比贡献的良好氛围。
在这一年里,我们客房每周都要利用时间对全体员工培训一次,理论结合实际,让每个服务员都能掌握对客服务的基本知识和做房间卫生的要求。在每个月我们还进行一次铺床比赛,通过比赛我们都能相互切磋,相互讨论。铺床也是很有讲究,也很有技巧的东西,我们共同学习比拼中,才能使刘静参加20xx年唐山市星级饭店服务技能大赛中获得第一名的好成绩,她给酒店争得了荣誉,我们以热烈的掌声送给她,也希望我们客房在以后的比赛中取得更好的成绩。
2.卫生质量
客房部卫生质量20xx年保持比较稳定,卫生质量是客房的生命线,部门的`任何一个环节都不能出现半点马虎。客房一如既往的坚持“员工自查,领班检查,经理抽查”的宗旨,在酒店质检部的不断指导下,得到了不断的提高。
3.给员工灌输“开源节流,增收节支”的意识,控制好成本
客房部是我酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用较高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:①部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。②要求服务员在做房间时间把所有电源关掉,检查退房后拔掉取电卡等节电措施。③做卫生间时不使用长流水,像这样日复一日的执行下来为酒店节约一笔不少的水电费。
工作中存在的问题
1.对外销售意识薄弱。
2.前台新人较多,对熟客了解不够,客史档案建立不清楚。
3.因人手不足,卫生存在卫生死角。
4.楼层服务员因年龄较大,对客的服务用语,行为规范,服务意识
不强,需要进一步加强培训。
5.客房巡查,定期检查制度需要进一步加强,将事故防患于未然。
6.小物品、一次性用品等保管,领取在规范化和制度化上还需要严格控制。
第二篇:酒店客房工作总结
紧张而忙碌的上半年马上就要结束了,回忆部门上半年的工作,有许多的收获和体会。为了下半年部门的工作更上一层楼,总结一下上半年工作中的得失很有必要。
一、清洁工作
客房部作为一个效劳性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。上半年,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的局部都完成了年初下达的任务。
二、降低本钱
在努力创收的同时我们也不忘节约,部门上半年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客效劳的前提下,尽最大的努力降低本钱,我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。在这方面洗衣部做的比拟突出,年初就制定了严格的提货及采购制度,领班、主管、经理层层把关,每月的`提货量严格控制在最低的限度,厂房内不存多余的货物。
三、洗涤工作
在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用,采取称重量、看刻度的方法,领班把关,这样一来在很大程度上防止了不必要的人为浪费,在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法,将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗,这样就可以防止了在不满载的情况下启动机器,很大程度节约了大量的能源,同时员工的工作量也无形中增加了,但员工都没有丝毫的怨言,周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客效劳增加客房收入的同时,努力控制本钱,在平时的工作中让每位员工树立约意识。
四、工作改良措施
客房逐步更换三和一,取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品,大大地节约了开支,降低了本钱。客房内停止提供冷水、冰块的效劳,只有在客人提出需要时在给客人补充,节约了水能源。
废物利用,将报废的床单该成内枕袋。严格控制布草的投放和报损率,楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度,这样就大大降低了布草的丧失率和报损率。关闭了七个楼层的热水七器,虽然给员工的工作带来了很多的不便,但把节电的工作落实到了实处。