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第一篇：S店个人总结
每想到这一年写的总结，不知道该怎么下笔，但想到这一年来对自己的成长，有很多做错事的，也很多开心的，但也有不愉快的事。总之这一年来也是对于我一种成长的帮助，对于自身素质的提升，说实在的，每一年在新奇特领悟与成长， 是一种人生的体会，外面应该没有这种感觉，但也足够了。因为在新奇特已经够充实的感觉。我很后悔没有读好书，感觉有点不够用。表达能力比较差点，书面表达能也很差，但我来到了新奇特让我也学到了更多知识与智慧。
在联想着这XX年，人家别的店认为xx店是做不好的。地理位置比较偏壁，好车不是很多，大家总认为理所当然做不好是正常的，美容也做不好也属于正常，我是身在其中xx开业到现在这一年见证了，xx店的不平凡，不是做不好，而是不够自信每一天抓的够不够 紧，不要老是守着自已的一亩三分地，心一定要大，配合主动意识一定要强，每一天要有危机感。组与组之间的配合一实要到位，其实xx店现在非常的资源。等着我们去挖掘，以前别人认为xx店是日本的，现在我认为是小香港。一定是可以超过其它店。一个店做的好不好，一带头的管理者最为关键。
XX年冬天的来临，意味着一年马上要结束了，头脑里回忆着这一年来的不平凡，感觉在新奇特每一年都过的很快，可能是习惯于这种感觉。每一天都有做不完的事。虽然有时候有会累了，烦了，但调整下状态就没事了，因为每天都有任务和目标要去完成，身为接等主力干将，也是一种标杆。也要做好业绩。回想起年初，那时候美容组我们以前的头没做了，接下来组里也没有几个人做业绩，感觉像一盘散沙，无人指导，其实余志军以前在的时候，也一样的，业绩也是我们几个接待人员做下来的，但感觉不管怎么样，头不在了，好像明天的事情非常的一样的。怎么安排到位当时王良峰管后场非常到位，那我们剩下业绩最主要的该如何来安排。每天的目标，个人目标，晚上开什么晚会来分析一天的经验。当时自己还是有点不负责任的感觉，只做好自已的业绩，很少配合去接一单，比较喜欢单干，一个人组的业绩做的好不好就在于配合，也让我认识到自己的不足。因为必定一个人的力理还是有限的，比不上团队的力量，但我们业绩每一天天都很急，很想把业绩做上去，有时候一天差，每个月都停留在20多万左右始终突破不了30万，给予我很大的压力难关，每想到其它店都是30万以上的成绩，心里真的难受，抬不起头来，然后用消极的心态、话语对自己安慰，下个月一定做好，但我们不能空喊口号，要用行动来证明寻求方法，问问其它店是怎么做业绩的，我们应该好好学学别人怎么做的，但总归一点责任还在我们这几个全力接待人员，没有对于自身的反思，也没有带好新的接待人员，因为有时候真的感觉不知道用什么最好是方法带好新接待，一般都是以鼓励的语言来激励他人，这让我总结反思几点：
1、最基本的是我们的产品知识培训的太少。
2、我们的配合演练也很少。
3、每接一个单都会急于求成心不够稳重，最主要我们不够自信，没有信心，如果每天都有信心，不怕做不好，就怕你不敢做大，在讲到个人方面秘得有一次有一辆凌志的车是我们新奇特的老客户办了一两年的会员了，然这个客户以前是其他接待人员的客户，后面调到新店了，就没有人服务了，刚好他车镀膜一年时间也到了，可以从新做镀膜，客户一下车，我就跑上去迎接然后带客户到休息区休息，我刚好去看他车，转了一圈，很多部位都要喷漆了，刚好我也想让他做镀膜，过了几分钟我就走过去座客户旁边。我就问施总你这车好久没保养了，车刮了好多部位，都被刮了好厉害，这么好的车，怎么不拿去喷漆下，施总说，你们这里喷漆很贵，我要去外面做很便宜，我就回答施总，外面喷漆是很便宜，但你知道肯定有区别的。然后我就跟他介绍了我们这里的优势和外面的区别，施总在听讲完了，有点想放在喷了，这车喷漆从来不报保险，都是自已出钱，然后都在外面喷了，我们喷漆就贵一点点，然后施总说，你算一下我车要喷漆要多少钱给我看下，我考虑下，要不要做，我出去开单过了五分钟进来算好钱，给施总看了下，说很贵，我回答施总。这样吧你也是我们这边老客户，我给你的车喷漆申请最优惠给你做，我也问下我们的总管。申请完后过来我没有立刻把单给施总看，我说施总你这次可以把车放我这里做，看下我这里做的喷漆和外面区别在哪里，请体验一下，喷的好以后都可以这边做，如果做的比外面差我绝对不也跟你提喷漆两个字，然把单拿过去，已经优惠完了，看了下做吧，相信您这次，然后又想让施总做镀膜，我换着说，施总，喷漆也做了，刚好镀膜也以一起做，整体的效果就跟新车样的。施总以前是做2800的镀膜，刚好提到这点施总好像也想做了，我就说3800镀膜建议你做下，我就没往下面介绍更好的镀膜，然后施总说做2800的膜，就没有效果吗？你们以前那个小弟跟我讲2800的也非常好，没有跟我说3800的。而且讲天花乱坠的。这回又跟我讲3800的，不要说了。就做2800的膜，这个案例就到这里结束了。给我反思几点，以前我们接单心太小了，老是做便宜的镀膜，都不敢做说更好镀膜，也体现了我们的接待人员不够成熟，怕讲贵的镀膜，客户就不做了。自已给心里一种不敢突破的感觉。对于产品时信心不够自信。
这也是我们要学的。主要一点单做不大，首先检讨是自已，然后大家开会的一起探讨接单以前该怎么做提高我们组的业绩。在讲到配合这一方面，大部份美容组和用品组配合比较多。记得有一次我和xx在接一部车子做美容用品项目，单都全部谈下来了，优惠了比较大，刚开始大家都很开心配合一个单下来，然后就是因为一个前台打单，然后也不跟我们说下直接打单，都不会一起协调下然后再打单，显的我们组一定要少打一点。每次遇到这种事情，我都非常生气，然后接我们又吵起了，当讲到这种问题时候，感觉显的自己很小气的样子但我觉得也是原则性的问题，但对于自己的反思，没有在打单时协调好，那就不会发生这样问题了，讲到这种事情显得我们不够大度，但讲来也满好，以后会怎样的来改正组与组之间的问题，以后配合会更好，因为我们做的都是为公司而做，说大度点的，没什么好争的，随着新店的开业，5月份，xx店迎来了两位大人物，我们的芳姐，调到工业店，然后，xx姐和xx部长调到我们店来任职，芳姐走了，有点舍不得，必定时间久了，有点舍不得，都有感情的，xx部长是5月份中旬过来的，章波专门管后场的，xx部长和章波部长的到来，有来的时候感觉有点怪怪的，心里说不出的感觉，我在问自已会做的好吗？但出乎意料是惊喜，5月份我们就马上突破30万大关，我在马部长身上看到他执着和用心，每天不停的开会，晚会讲一些案例，总结经验，每天的目标明确。
比如当天每个接待人员，做多少钱，到了晚上下班后马部长会给每个人发一条短信，告诉你今天谁做了多少钱，都在条短信上，一目了然，每天都会发这样也会给于大家的动力与目标。我记得马部长经常给我们一句话，今天您做不好没有关系，关键一定要有信心，有了信心不怕做不好，一直鼓励大家，给于信心，每个接待人员，每天的激情真的很棒，在他们身上学到每个人的激情与动力，每天不断的播种，不断的去说每一个项目，做不做没关系，先做服务在感动客户，然后在播种，太多这样的案例了，这个月突破了30万大关，以后都会突破的，从而当中检讨自己有太多的'不足，一个组核心力量很关键，用心与不用心等于天差地别，用心可以把团队带好，也可以创造人才，不用心会毁了一支团队，到时候别人都会说没有带好我，也辜负领导们对我的期望，从而我应该做好本职工作，然而在谈带好别人，这是从马部长身上看到的，也领悟到自己深深不足，切记，老员工一定是个榜样，在员工前也要有一个好的形象与标杆，接下来的几个月都是连续突破30万美容组，不要看突破30很容易，每个月每一天，大家非常有激情的去接单，不断得去播种，每个人分工明确，我们组也成立了一个服务小分队，由四个人去组成，专门为我们接待人员解决后期工作，不用做业绩专门做服务的四个人，那么做接待的可以专心接单，比如客户要护理剂，马上就有服务人员过来做护理，这回接待人员做项目配合的非常好，其实我感觉做服务小团队，每一天一直都在打蜡，洗轮骨，洗发动机，记得有一次9月份的时候，我在跟一个客户宝马的车卖护理剂，这个客户有点赶时间，我刚好有点说动客户，这时候我们的服务小分队4个人一起过来轮骨洗发动机，做外观护理，我就来劲了，我跟这位客户说没关系我今天专门有服务你的车人来了，马上就给你的车做好，而且保质保量，还没有说完服务小分队，已经动起手来了，客户看了实在有点扛不住，默认了，那就做吧！这张单这样就接下来了，从而当中体会到我们的配合是多么关键，就算客户不做，我们也可以当做一次服务，让客户体验，这几个都是小部分案例，还有非常多的在服务人的配合下成交了许许多的大单小单，我们xx店美容组的服务人员四个由（xx、xx、xx、xx）这四位兄弟的，每当看到我们在后场谈单，他们其中就会有人过来做配合护理，不管有没有成交单，这几位都是无怨无悔做服务，这是从心里的感动，也给我做为接待人员主力干将，无形中一种压力，今天一定要完成目标，不能让服务人员白服务了，不要让他们失望，这些都辛苦的钱，我们不跟其他的店的人比，我们就每天是怎么做的，用服务来感动客户，激情和热情影响他人，这几个月下来，每个人都成长的非常快，7个人业绩都有突破，我们始终相信着一定能做好，但要看我们的实际行动来证明，我们是行的，不要让别人看不起，也让这几句话印在每个人的心里，做不好是我的无能，做好是应该的，因为你是拿着工资上班的，所以没有说理由做不好，让每个人都有这种信念，这其中也包括马部长给于我们的信心，让我们自己去创造每天的业绩目标，也xx姐给于我们无形中压力，虽然有时候xx姐开会话讲的不好听，心里有点不舒服，但后面想想如果你是当店长的话，你怎么教你的员工，怎么样才会成长起来，不可能一直去表扬你的好，而是说你不足的地方，想让你成长的更快一点，所以什么事都要在对方的立场来说。
每件事，xx姐有说过这么一句话，上班时间就要规规矩矩做事，绝不能有一点马虎，对事论事，下班时间大家就跟亲兄姐一样的关心我们，我是有这种体会，人家都说xx姐不会经常笑，当来到xx店后，感觉xx姐的好，天天都有笑容，在xx姐身上学到了很多东西，包括谈单基本上都是大单让xx姐立马成交，处理投诉方面一下子就解决了，学到了对人处事，其实我很感谢讲我的人，骂我的人，懂的人会意味着成长，不懂的人会记在心里，感到荣幸。我这人性子比较急，很容易发火，遇上了一点点小事都会吵架，这方面我会改改，一定要站在对方的立场去说事情，遇小事吵架，以后都做不了大事的，切记。
随着企业的发展，分店不停的开，那我们注重企业的质量与服务，质量是我们的企业的根本，如果没有质量谈何单呢。客户会不断的流失，对于我们是很大损失，10月份，何总发话了每个店降下业绩指标，全心全力去抓质量，从洗车开始然后到后场抓质量，不能放过一丝一毫的细节，一定要让客户满意车才能开走，10月改成质理服务月，让以前流失的客户找回来，让对我们不满意的客户服务好来，那质量有专人负责了，那做为我们接待人员责任更大，以前我们太过于热情，让有的客户害怕以后很少来洗车了，老是一来就推项目，让许多客户反感，说我们这里的东西贵，小弟小妹是做推销的，那我们这个月放下业绩全心全意的为你专门服务，找回对我们的反感，每个人十个车辆免费服务菜单，让客户来选择，然后我们做完客户所选的免费项目，让客户过来看，然后再来给客户来填满意表。每天每个人需要十个客户以上才能合格。包括做项目的服务表满意度，做完项目三天后的回访，确实有效果，当客户来洗车时递上一张免费服务的表格，客户说好像有一点不一样，服务变好了，干嘛要做这些东西，客户笑着说，然后做完了让客户都是全满意的开车走了，不管客户表面当作很满意样子，当我们是真心服务过去，那感觉也一样，时间久了，客户对我们的企业的评价很高了，记得10月份有一次中午，我刚好在三楼看车，楼下后场xx接到有个客户做镀膜问价格，xx没有报价格，问我有没有报过价格，当我在对讲机里面听到，我马上跑了下来，马上过去看了是个老客户，以前有在这边贴过太阳膜，这回xx刚好没有空要接其他车子我就直接上去谈单，客户也在车旁边，我也比较直接，周总你宝马车是要白金镀膜吗？周总说你算下多少钱给我做，我在其它店他们有跟我说过价格，你这里多少比下哪里便宜去哪里做，然后我去开单完活动便宜完4920元。周总说不做，我在其他店他们比你这边更优惠，后面才知道其他人给他的价格是4600元，这回我不可能在优惠给他做，就算优惠了也可能不做。这回我就想到以前他在这边为什么会贴太阳膜，是因为以前xx用服务感动了客户，后面贴了太阳膜，周总也不爱说话，再讲下去可能会反感生气，我就拿起刷子，周总这车轮骨有点脏了变黄了，我给你的车洗下，不然以后洗不掉，然后拿起清洗剂和刷子，水枪，一直洗，后面服务小分队刚好过来帮忙洗轮骨，周总说了一句帮我洗快一点，赶时间吃饭，轮骨洗了差不多了，连轮骨里面都洗的干干净净，这回我打开发动机也很脏，我说周总发动机也给你免护理一下，然就开始洗 了。周总一直不说话，过了五分钟，我们还在给周总做护理。突然周总说了一句话。小弟你们服务这么好，有点不好意思，你去算下优惠点加上喷漆多少钱，我就做了。后面全部开完单优惠了下，周总就签字做了，周说说我明天过来做在买单，我以为签字第二天应该不会来，没想到很准时第二天早上就开过来做了。这个案例也告诉我，几点：
1、当一直在谈单价格争执时，我们应该用其它方式来成交单。
2、用服务与激情感动客户，当客户认可你的服务时，那么这单应该比较好成交。
3、配合很关键，少不了一支强大的服务小分队，配合着接待人员，功劳是少不了他们的。这个月都在做服务，当业绩落下来，但说句实话，没有业绩是不行，等于说没有饭吃，白忙活，那我们以最好的服务来感动客户成交每一笔单。做播种也是为下个月做准备，11月美容组突破了40万其中也包括每天的播种，服务，每天完成不了目标，就不要吃饭了，带着这种精神做事，不怕做不了事，业绩就有能会完成，就好像泉州池店开业我也去帮忙学习几天，当时报卡人员是xx，在对讲机里说，你们福州过来帮忙的，一定要办到卡，不然你们过来干嘛的，办不到卡就不要回去了，一直激励着无形中的压力，带给我们动力，一定要办卡。第一次出来帮忙感觉不能丢了福州的脸，一定要做到卡，第一次突击给我很的感悟，没有不可能的，每一个人潜办都是无限的。
这一年来也的许许多多的收获，但我还是很多地方做不到位，当一名干部对员工不够关心，不够严格要求自己。这样也不敢严格要求别人，自己做不到位还有什么资格说别人，也给自己深刻的反思，有时候也为一点小事而去争执，也不反思下自已有没有错的，站在别人的立场去考虑问题，也让自己懂得不到位的地方，我一定改进，做好自我，定格好自已的岗位，带好兄弟们，让每一个人进步，不想做罪人，那就要逼着自己去做，这一年来真的感谢xx姐，马哥的指导，让自己更明确目标在前方，不断的前进，明年更美好，但要实际行动来证明，加油写完这篇总结，也是对自己的心灵升华。认清自己应该做什么，谢谢！
第二篇：售后服务工作总结
辉煌的xx年、成功的一年、具有时代意义的一年，是斯巴鲁在中国进口汽车市场的功臣体现,并超额完成集团公司下达的各项指标，为集团公司创造了可喜的利润。我们临沂公司也圆满的完成了总部下达的指标任务，我公司的成绩离不开王总的英明决策和敏锐的市场洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的见证。
一、xx年工作回顾:
1、xx年售后部工作目标完成情况：共进店维修1110台车，维修总收入1359263.6元。月平均来店维修台次92.5台.月平均收入113271.97元.单车产值1224.56元/台.
2、xx年工作不足：
（1）作为部门负责人没有能够执行好部门的管理制度，执行力欠缺。
（2）对于售后的服务流程没有按照标准4S店流程进行要求执行。
（3）售后服务人员之间的配合欠缺理顺。
（4）特别是在客户不满方面缺乏及时有效的应对，致使部分客户满意度不高。
（5）一线人员对于客户的热情度和对客户高度负责的态度欠缺。
（6）没有开展有效的内部培训机制，使我们的服务战线和思想不能一致对外。
（7）没有实施奖优罚劣的奖惩制度，有“吃大锅饭”的现象，没有激发出员工的工作积极性和个人能力的最大发挥。
3、xx年中继续xx年的工作有：
（1）前台接待继续按照4S店规定的保养维修电话跟进招揽以促进客户的来店。
二、xx年工作计划和整改、整顿措施：
过去的一年有很多很多的问题是值得我们思考的，而思考是沉重的，对此
1、xx年目标：预计进店维修2160台次。计划维修总收入26923xx年主要工作之一。同时：
（1）以后要经常和其他兄弟4S店经验交流，在和他们交流的同时可以吸取工作经验，去改正我们自己的错误，提高我们的工作效率。
（2）在xx年的工作中，我们在日常管理中做好订单、信息和付款要求，按计划及时做好订单流程操作，完成与斯巴鲁之间的信息交流和反馈。使总部对我们的考核能够达标。
（3）与各兄弟店之间搞好关系，利用经常联系，削减呆滞库存。
（4）对内部人员加大培训率，使他们对业务更深的去了解，使我们的工作效率提高。E5.对我们的订货金额计划好，使我们的订货金额合理，还得满足客户需求，达到不能让购进的配件再次挤压库存。
（5）增值服务项目的开展，养护产品的推出。有目标、有计划、有针对性的进行推销。使我们的利润、产值有新的增高点。
（6）快修的准备和推行，对于单纯的逢5000KM和10000KM保养，实施总部推出的快修保养服务，体现快捷优质专业的服务。
（7）培训计划的实行，针对售后服务部目前的实际工作情况，制定相对应的短期、中期培训计划，使售后人员的综合素质得以提升，以向客户提供更优质的服务。
总的来讲，服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。新的一年富有挑战的一年。为实现公司任务目标而努力，我们相信在王总的领导下、在公司对售后服务的一贯注重和支持下，使售后服务部的工作开展有了可靠保障。售后服务部也已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。
