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第一篇：工作反省检讨书
尊敬的单位经理：
您好，在此向您递交这份工作错误违规的检讨书，以表达我对自己工作态度不端正、违反公司工作规定的无比愧疚心情。
对于我的工作错误，我觉得很大程度上是因为我的态度不端正、对工作怠慢与疏忽，我没有很好地遵守公司规章制度，没有对自己工作严格要求，没有严肃履行自己职责义务。
我的工作错误违规，也是最令自己感到心痛的错误。错误的发生，充分地暴露出我在思想上、工作意识上存在严重欠缺，在工作操守上存在严重怠慢和疏忽。
我主观的认识不深刻，给我犯下如此工作埋下了隐患。而从发展的角度上分析，我个人这样的工作错误违规的错误如果不加以改正，继续发展下去，会对自己今后的工作形成很大的不利因素。
我一切工作的顺利开展都是要建立在严格遵守公司的相关政策和规定的前提下。而却在这段时间内放松了对自已的要求，没有锁柜就开了自已的座位，工作错误违规。我这样的工作错误违规，对于公司的日常业务秩序与规范管理造成了一定程度的消极影响。
在此，我向经理同志表示深深地歉意。并郑重地向您说一句：非常抱歉，我错了!
检讨人：
日期：
第二篇：银行柜员总结
工作总结
2014年，刚刚大学毕业的我满怀着对金融事业的向往与追求走进了大连银行，在这里我将释放青春的能量，点燃事业的梦想。时光飞逝，来大连银行已经半个年头了，在这短短的半年中，我的人生经历了巨大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。
在金鑫支行，我从事着一份最平凡的工作——柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名大连银行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示大连银行系统良好服务的“文明窗口”，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。
工作总是催人长大的，要做一名合格柜员，全面的业务知识必须要了解透彻，对于我们柜员来说，做好柜员一职，首先就是要做事冷静，精神集中，工作中不能聊天什么的。要知道我们的一时疏忽可能导致储户有很大的损失，终极会导致银行的信誉受损。收钱时，记到先收钱再记账，收钱时确认客户是多少钱，实收多少之后，收好的钱放到抽屉里，然后记账，这样减少了记完账顺手把钱递回客户的差错。付款时，记好账才拿钱出来，也是为了减少没记账就付钱的差错（有时候，你钱拿出来了，但客户有时由于密码或其它的什么题目取款不成功）。付款的时候，刚捆的钱先不要放出往，除非你点过库存是对的，由于有时候，捆的钱中也会有多或少，你没点过库存，那刚捆的钱有没错还不知道。而这种疏忽没不是没有发生在我们身边，比如在我实习过程中，我就碰到了一件事，当我收到储户的钱时候，对方说存2300块进往，我接过钱放进点钞机的时候发现只有22张，我当时没有向对方确认是23张还是22张，预备记录开存根的时候忽然发现在窗口槽里面还有一张遗落的100块钱，那时候我真的是哭笑不得，尴尬的要命。于是我故作冷静得将100块钱再次放进点钞机，才让整整23张钱放进我的柜台。倘若我没有及时发现这个题目，储户也在签字之后随即离开，最后损失的是储户的钱财，我们的信誉。刹那间，我明白我是作为一名工作职员，我现在有民事责任和刑事责任。
完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。
青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和希望！但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉献。
参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，营销维护等等，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大！人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。
在为客户服务的过程中，我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。
在其他工作的开展方面，我时刻保持积极主动，认真遵守规章制度，能够及时完成领导交给各项的工作任务，严格按照联社各项工作开展的要求，切实做好日常的岗位工作：
(1)严格规章制度，把好储蓄柜台直接面对客户的第一道关口。作为一名柜员，我深感自己肩上的担子的分量，稍有疏忽就有可能出现差错和失误。因此，我不断的提醒自己增强责任心。本着对自己和客户负责的态度，确实做到“规范操作、风险提示、换位思考”，严格要求自己，较好的完成了柜面各项业务。
(2)坚持原则，做好每一笔看似简单的业务。一线员工的一举一动都时刻体现着信用社的形象，自己的工作质量事关信用社经营发展大计，责任重于泰山，丝毫马虎不得。一年来，我坚持银行制定的相关管理制度，对每一笔业务都一丝不苟地认真按照规定操作，从客户办理业务的相关要求;从重空的检查、往来账目的核对到下班后的大额核对登记、身份证信息核对、账户信息维护，每一个环节我都是仔细审查，没有一丝一毫的懈怠。在具体办理业务时，我做到了“三个必须”，即业务办理条件必须符合政策、相关证件必须是合法原件、客户签字正确无误，并且做到生人熟人一样对待，保证了业务办理的合规、合法。
（3）提高工作质量，及时准确的做好储蓄基础资料的管理。搞好基础资料的记载、收集、管理，是做好日常工作的重要前提之一，这项工作即繁琐又重要，需要经常加班加点来完成。我坚持做到了当天账务当天处理完毕，全部核对从不过夜。自从我正式进入柜员这个行列之后，从未出现过因个人疏忽而造成的业务差错。
立足实际，精诚团结，团结全社员工为提高我行经营效益尽心尽力，在具体的工作开展过程中，我积极主动的做好日常各项工作，结合我行实际，服从领导的安排，团结全体职工为我行经营目标的顺利完成而同心同德，尽心尽力。
(1)存款任务是关键，为完成我社的存款任务，我充分利用日常工作机会，在业务办理过程中做好存款营销工作。业余时间，利用自身的区域优势，走亲串朋、动员社区的储蓄存款，积极宣传相关的优惠政策、理财技巧等，为壮大信用社实力不遗余力，较好的完成了联社下达的存款任务。
(2)积极主动的营销新业务和新功能。我立足我行实际，不断强化储蓄营销意识，破除“惧学、惧烦”的思想，认真学习我行新兴业务和新制度规章，耐心的给客户讲解相关类似业务的相同点和不同点，讲清利弊之所在，提供有利建议，深受客户的好评。
勤勤恳恳的完成领导交办的其他任务，除做好本职工作外，我还按照领导的安排做好其他工作，如每天的卫生打扫，帐表的装订等，都能够与大家一起协调好，共同完成任务。
生活上，与人为善，注重培养自己的团队精神和协作意识，不断提升自身价值。我深知个人的能力是有限的，促进我行的业务发展，需要的是全体同事的共同努力，在提高自身素质的同时，我尤其注重团队精神的发挥，团结好各位同事，确实做到“想别人之所想，急别人之所急”，积极营造团结进取的工作氛围，有效开展好我社的各项工作。
坐在柜台上的锻炼，我改正的最多的是沉默的毛病。过往在学校，接触的主要是同学，同学之间关系比较单纯，没有夹杂任何的利益纠纷，相对来说交往起来也比较简单，大家上同一个学校，住同一幢寝试冬抬头不见低头见，使得同学们之间亲密了很多，偶然一句玩笑或者一件无心之失的事，完全可以将之抛到脑后，而对于社会上的各色人等，我以前都是避免接触的，怕和他们有什么纠葛或者冲突而给自己带来不必要的麻烦。然而现在实习中就不一样了，要接触各种各样的人，除了同事之外，还有陌生的顾客，我们前台服务职员天天面对的储户有成千上百，而我们作为银行的门面，必须随时保持微笑，即使是陌生人，也没什么可怕的，微笑，会让我们变得更有默契。现在我做好自己的天职，与他们是业务关系，他们有求，我们来供给，其中的利益关系很清楚，也不会给我们带来什么不必要的麻烦，反而储户有时候说“谢谢”的时候会让我感到无穷的安慰。
银行的工作对于初进社会的我来说，是开始了与形形色色的人打交道的开始，这才让我真真切切的感到要想很快融进进往真的不是件轻易的事。由于存在着竞争与利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会象同学一样对你嘘冷问热。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门真的无法适应。我想我能做的就是“学会察言观色，多工作，少闲话”。 工作环境 环境往往会影响一个人的工作态度。一个齐乐融融的工作环境中，自然心情就好，大家工作开心，便有利于公司的发展。
另外，我们的工作还需要配合主动、热情、耐心的服务。我们工作中的主性首先是要做到经理要求我们的“主动和客户打招呼、交流”。我随时主动向部分客户先容我行的业务信息、新产品。工作态度好了，业务知识跟上了，还需要良好的工作氛围。营造良好的工作氛围最主要是团结同事。团结同事不是吃吃喝喝，也不是不拌嘴，而是要理解、尊重。虚心请教，互帮互助，共同学习，大家才能同心协力，才能融洽相处。
“吸收存款，发放贷款，办理结算”是银行的主要只能，但是在营业厅里，还有一群人来的比较勤快，就是忘记密码，丢失凭证的。让我希奇的是，这群人中学生比老年人还多，而且往往是开卡才一两个月就忘记了密码。仅挂失这一项，就浪费了很多时间和金钱。还有很多学生前来汇款的时候，签名时不好好签，汇款不知道对方是谁，甚至有的时候都让我汗颜，但是本着是服务职员心态，我只能笑颜迎人地解释哪里出错之类的。可以说，就办理银行业务的角度来看，最差的就是中年人，固然文化程度都还不错，经济实力尚可，但是无论男女脾气的不怎么好，而且经常自以为是，耐心极差，是试图插队职员的主力军。少数中年男性更是极不文明，稍不顺意，污言秽语张口就来。女性相对好点，但是比较喜欢钻牛角尖，对于银行业务制度完全无视，经常要求违规操纵，并且琐屑较量。
工作中存在的问题和不足：
有成绩就一定有不足之处，在正确进行自我分析和定位的基础上，回顾一年来的工作，仍存在很多的问题和不足，具体表现在以下几个方面：
（1）学习的积极主动性还不够，因家庭住址、工作开展因素的客观因素的影响，导致存在学习的连续性不足，存在业务素质提高不快，对旧有知识回顾不足的问题，学习效率低的情况。 （2）创新意识和进取意识不足，在自觉主动学习方面，与年轻大学生相比还存在一定的差距，不能有效的结合自身专业特长和岗位实际进行业务创新或针对岗位需求自觉进行相关考试认证。
（3）工作方式简单，尚停留在较低层次的任务完成要求上，工作开展的实际效率和效果还有待提高。 2015年工作规划：
新年新气象，在新的一年即将开始之际，我将立足自身实际，客观分析自身所存在的问题和不足，结合县联社和我社发展的实际情况，有目的、有针对性的解决自身存在的实际问题，重点做好以下几个方面的工作：
1、继续加强学习，不断提高自身的综合能力和业务技能，在新的一年里，我将结合自身工作开展的实际，有的报考银行从业资格证的相关科目考试，职称资格考试，针对自身进取不足的实际，自觉提高整体综合素质。
2、结合我社的服务创优工程开展实际情况，不断提升自身专业技能，继续狠抓勤练基本功不放松，不断提高自身综合技能、服务能力和营销能力，有效提升自己的整体综合素质。
3、结合岗位实际，不断探索岗位工作开展的方式、方法，立足实际，着力窗口接触点的“同位”思维，充分理解客户的心态，善于换位思考，积极探索客户维护和服务的方式、方法，并结合当前实际给予有效的开展落实，通过优质服务的开展，不断提升现有客户的忠诚度和诚信度。
4、熟练的掌握各种业务技能特别是计算机操作、财会业务等技能，努力适应时代发展需要，培养多方面技能，更好的实践为“三农”服务的宗旨，我将通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。
我将努力克服自身的不足，在领导的的带领下，我将立足自身实际，严格服从领导安排，积极开拓进取，不断提高自身综合素质，有效履行岗位职责，当好参谋助手，与全体信用社职工一起，团结一致，为我社经营效益的提高，为完成2015年的各项目标任务作出自己的努力。
今天，我们正把如火的青春献给平凡的大连银行岗位，大连银行正是在这青春的交替中，一步一步向前发展。在她清晰的年轮上，也将深深的烙下我们青春的印记。富兰克林有句名言：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你”。今天我正是为推动我的事业而来，这源于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。因为我知道作为一名成长中的青年，只有把个人理想与金融事业的发展有机结合起来，才能充分发挥自己的工作积极性、主动性和创造性，在开创大连银行美好明天的过程中实现自身的人生价值。
第三篇：客服问候语
客服问候语
1、您好，欢迎光临（欢迎咨询）******有限公司，有什么可以为您服务的？（微笑的表情一个）
2、您好，亲，欢迎光临******有限公司， 请问有什么可以为您效劳的？（微笑的表情一个）
3、您好，亲，欢迎光临******有限公司， 请问有什么可以为您解答的？（微笑的表情一个）
4、您好，亲，欢迎光临******有限公司， 请问有什么可以帮到您？（微笑的表情一个）
5、您好，X先生/X小姐，我是******有限公司的XX客服，请问我有什么可以为您效劳的？（微笑的表情一个）
6、X先生/X小姐，您好，欢迎光临我们******有限公司，很荣幸可以为您效劳！（微笑的表情一个）
7、如果没有及时回复：“不好意思，X先生/X小姐让您久等了，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮住的。
8、作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗？”，
作为客服你的回答应该是“亲，你好，欢迎光临，我是易友通家具物流的客服，很高兴为你服务！”
9、若是之前光顾过的买家，再次光临时。
你要说“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务！” 这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。
服务检讨书
客车超员检讨书
公司客服上班睡觉检讨书（共1篇）
不服检讨书（共11篇）
不服从管理检讨书
第四篇：个人工作失误检讨书
尊敬的领导：
您好！
我在工作之中出现了不应该有的失误，导致事情做得不好，虽然尽力的弥补了，但是也是耽搁了时间，而且还让同事的工作也是受到了影响，我也是要对我这次工作的失误行为来做一个检讨。
事情的发生，也是由于我自以为做好了，却没有去检查，本来是一个很基础的问题，但是却由于我的失误，导致后续的事情发生，我现在回想起来也是非常的懊恼，如果当初注意一点，稍微多一些认真，其实完全不会造成这样的失误，这个失误可以说如果是新人犯还情有可原，但是我作为一个已经工作那么久的老人，其实不应该出这样的错误，我的工作态度的确是不够认真的，有些敷衍，工作的时间长了，自己也是感觉有些懈怠，总觉得做好了就够了，却没想过，如果不认真，这种惰性会越来越多，犯错也是更加的容易，特别是我们的工作之中本来就是需要细心的来做的。最后导致的结果还让同事们的工作都受到了影响，我也是要跟同事说一声抱歉，毕竟是我的失误造成的，这些影响也是让别的同事会觉得我这个人不够靠谱，职业的素养也是会不够的，其实并不是如此，只是真的我这次的失误让人不放心，我也是要在以后改正。
失误已经造成，我尽力的弥补了，但是造成的影响我知道已经产生，领导虽然没有很严厉的批评我，但是也是和我说了挺多的，我也是感到羞愧，一个老员工，这种错误还犯了，很不应该，今后的工作里头，我也是要把态度端正，认真的去做好我该做的事情，而不是说老是敷衍，做事情不够严谨，那样再犯错，我也是无颜再在单位工作了，给予了我那么多的机会，我也是不能辜负了，不去珍惜，要好好的把事情都做好，事情的发生，其实只要我多检查一遍就不会失误，我却没做，对自己的自信造成而今的结果，我懊恼，但也是庆幸，结果还是好的。
以后这样的失误不能再有了，而且通过这次的事情，我也是意识到自己问题所在，会改正好，以后也是会好好的去做好工作，领导您放心，我在岗位上，以后的态度都是会好的，也是不会再给同事们添加麻烦了，并且也会努力的工作，来让自己去提升，去改进，只有做好了工作，才能真的是有改变，有对得起领导的一个信任。
此致
敬礼！
检讨人：xxx
20xx年xx月xx日
第五篇：前厅客服
一、名词解释
1、客房边际收入（MR）：是指前厅每增加销售一间客房而使客房总收入相应的增加的部分，即每增加单位客房销售所带来的客房营业收入。
2、客房边际成本：（MC）：是指每增加销售一间客房所引起的客房总成本的相应增加的部分，即美哦增加单位客房销售所需支出的成本。
3、临时类预定 指客人的订房日期与抵达的日期很接近，饭店无法给客人发确认书，客人如在当天还未到达饭店，该预定即被取消。
4、确认类预定 指客人的订房要求已经被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付订金，但要规定客人必须在预订入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。
5、保证类预定 宾客以订金的形式确保自己的用房要求不受侵害，或饭店为避免客人订房不到或临时取消预订而造成饭店单方面损失，要求客人预付定金，其金额为一天房费，饭店为其保留住房直到第二天中午12时止。
6、礼宾服务 是指主要向客人提供店内、店外的应接服务、行李服务、报刊/邮件服务以及寻人和委托代办等服务。
7、金钥匙服务 金钥匙的全称是国际金钥匙协会（VICH），是一个国际性饭店服务专业组织。金钥匙的含义是指饭店向顾客提供优质的委托代办服务，能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题，在较大程度上体现高档饭店的管理服务水平。
8、大床房 在一个附带卫生间的的房间内放置一张双人床，适合夫妻旅行者居住，新婚夫妇称为蜜月房。
9、标准间 又叫双床房，在附带卫生间的房内放置两张床，主要用来接待旅游团队和会议客人。
二、简答题
1、饭店大堂设计的理念是什么？
（1）人性化理念：坚持“以人为本”，提倡亲情化、个性化、家居化，突出温馨、柔和、活泼、典雅的特点；提供“坐式服务”等。(2) 实用性理念：要求设计的功能必须考虑不同客人的需求特点，适合不同客人的使用，同时也要方便饭店的经营管理。(3)超前性理念：设计要统筹规划，既要考虑绿色、环保，又要时尚，不留遗憾。(4) 经济性理念：重装饰、轻装修，既要考虑和理性又要体现经济性，争取以较少投入达到最佳效果。(5)艺术性理念：要使广大宾客从视觉上、心理上产生赏心悦目的感觉。
2、在房价的调整中，调低房价的主要原因是什么？
1 / 6
原因： a) 市场供大于求，尤其是在饭店进行促销活动之后，仍无法增加利润，只能考虑降低房价。b) 竞争对手制定低价策略。c) 饭店希望通过调低房价来增加客房的销售量，提高客房的出租率。d) 饭店的客房无明显特色。e) 饭店客房经营者管理费用降低。
3、饭店调低售价亦可能引起下列问题？
a) 降低房价不见得总能增加饭店客房销售总量。b) 可能会带来饭店之间的价格战，导致两败俱伤。c) 降价后，成本在营业收入中所占的比例会增加。d) 降价后可能会引起“低价低质”消费心理而造成负面影响。e) 降低房价后，就很难恢复到原先的房价并陷入恶性循环中。调低房价必须控制到MR=MC，若MC>MR，则无任何经济意义。
4/何谓“关闭楼层”？其好处是什么？
“关闭楼层”是指在淡季时，由于住客率下降，饭店可根据接待任务减少现状，将部分楼层的客房停止出租，进行维修、改造、保养、整理。（1） 有利于节约人力及能源消耗；（2） 有利于集中员工进行培训及对设备设施进行保养与维修；
（3） 有利于均等使用客房，达到平均客房折旧的目的；（4） 集中将客人安排在一些楼层，使其感到温暖。
5、简要说明“冲击式”、“鱼尾式”、“夹心式”三种报价方式。
（1）“冲击式”报价 即先报出客房的价格，再介绍房间所提供的服务设施与项目等。这种报价方式比较适合推销价格较低的房间，以低价打动客人。（2）“鱼尾式”报价 先介绍所提供的服务设施与服务项目以及房间的特点，最后报出价格，突出客房物有所值，以减弱价格对客人的影响，这种报价适合推销高档客房。（3）“夹心式”（三明治式）报价 将房价放在所提供的服务设施和服务项目中间报出，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，这种报价适合于推销中高档客房。
6、为了做好问询服务，主要应该收集哪方面的信息？
（1）关于饭店自身的有关信息。（2）关于交通方面的信息。（3）关于本地主要的娱乐、购物、体育及观光场所的信息。（4）关于本地科学、教育、文化设施方面的信息。（5）关于天气、日期、时差方面的信息。关于其他方面的信息要做到热情、耐心、清楚、准确、快速、有问必答、百问不厌。
7、为了确保客房安全，怎样控制客房钥匙？
（1）客房钥匙的发放必须严格控制。（2）加强对钥匙的监管。（3）机械门锁的钥匙牌上不要印有饭店名称。（4）客房钥匙要定期检查。（5）客人自己保管磁卡钥匙，在离店注意收回。
8、客房功能设计的主要依据是什么？据此可将客房布置成哪几个空间？
根据客人在客房的睡眠、盥洗、起居、书写、饮食、贮存六大需要为依据，可以把客房分为以下几大空间：1.睡眠空间，在房间中间，以卫生间墙壁为屏风，睡眠空间中最主要的家具是床它由床架、床罩和床头软板构成。2盥洗空间，在房门小过道，与壁橱相对的一侧。客房的卫生间一般是背靠背，目的是相邻的两个卫生间可以共用一个排（供）水道。由浴缸、座便器、妇女洗器、洗脸盆组成。。．贮存空间，在房门小过道上，与卫生间相对的一侧，多把它设计为壁橱，壁橱一般深550—600mm，宽度平均每人不小于600mm。4．书写空间，在床的对面，它是沿着墙壁设计长条形柜桌，靠房门是行李架，中间是写字台，靠窗是电视机及小酒吧。标准双人客房的书写、阅读空间在床的对面，写字台宽500—600mm,镜子上沿离地。5．起居空间，标准双人客房，在窗前区由两张座椅和茶几构成。
9、在客房设计中，应通过哪些手段来创造客房的舒适感？
1.客房空间的舒适感，不同等级的饭店的客房面积要求是：
一、二星级饭店标准客房的起居面积是16㎡，卫生间是2.3㎡，总面积是21.9㎡。 三星级饭店标准客房的起居面积是20.1㎡，卫生间是3.4㎡，总面积是30.2㎡。 四星级饭店标准客房的起居面积是20.1㎡，卫生间是4.4㎡，总面积是35.2㎡。 五星级饭店标准客房的起居面积是27.9㎡，卫生间是6.6㎡，总面积是41.8㎡。 客房的窗户也反映一定的舒适感，“窗即景框” “嘉则收之” “俗则屏之”
2.装修创造舒适感，归纳客人对客房的心里要求，可以分为两大类：一类是希望客房符合客人本人的生活习惯和水平，走进客房如同回家中一样方便舒适、亲切愉快。另一类则希望客房与旅游地、饭店的公共活动部分一样，具有鲜明的地方特设或异域情调，创造客房气氛主要是依据家具和装修，进入客房可以继续享受异乡风情。
⒊现代设备提供的舒适感，现代设备主要是指：电话、呼唤系统、音响系统、电视系统、空调设备等，这些设备增加了客房的舒适感。
9、客人在客房里时经常感到有不安全的威胁，有一种恐慌心理，这种不安全威胁主要来自哪些方面？
（1）是设施、设备安装不合理不牢固。（2）收费不合理。（3）服务人员服务不当。（4）饭店气氛过于紧张。（5）饭店缺乏必要的防盗和消防设施。
三、论述题
1、大堂副理应怎样处理客人的投诉？
1． 认识正确处理客人投诉的重要性：（1） 正确处理客人投诉，能改善客人对饭店的印象，有利于争取更多的回头客；（2） 客人的投诉是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
2． 掌握客人投诉的心理：（1） 客人是受到了不公正的待遇；（2） 客人往往把
自己和饭店所有员工对立；（3） 客人需要有人为其鸣不平，与其同一立场；（4） 客人需要从精神上和物质上得到应有的弥补。
3． 处理客人投诉的技巧：（1） 让客人“降温”，将客人带到气氛温馨柔和的环境，供以适温的茶或饮料，使其平静；（2） 使用“替代”的方法；（3） 解决问题：1善于分析，听清客人的意见和要求； 2处理问题时，要考虑自己的权限，必要时向上级报告，不可忽视； 3要维护客人和饭店双方的利益； 4做好投诉记录。
2、客房钥匙的发放有哪几种形式？各有何种利弊？
⒈前台问讯处收发，交客人使用
优点：极大的方便了客人使用，钥匙由专职部门和专人负责，责任明确，便于把邮件和留言交给客人，可以减少或避免个别员工私用客房，可以减少客房服务员一定的工作量。 缺点：不够安全，客人往往带出饭店而遗失甚至私配钥匙等。 ⒉楼层值台服务员收发，交客人使用
优点：便于楼层值台服务员及时掌握客人进出动向，适时打扫其房间，由于管辖范围相对缩小，有利于楼层的安全保卫工作。缺点：劳动力发费较多，无法采用房务中心统一的服务方式的饭店使用，客人略感不便，难以发现员工私用客房设备。
⒊楼层值台服务员直接为客人开门
优点：容易控制钥匙，很安全。缺点：给客人进出房间带来了极大的不便，费事费时，工作效率低
3、在不同的客房服务形式中，楼层服务台模式中有何优缺点？
楼层服务台模式是指在饭店客房区域每个楼层设立服务台，并设专职服务员值台，实行24小时不间断点对客服务，同时与总台保持密切的联系。
优点：⑴亲切感，这是最能体现“中国特色”的优点，由于楼层值台人员与客人的感情交流更容易使客人产生“宾至如归”感。⑵安全、方便，由于每一个楼层服务台均有服务人员值班，既有利于控制楼层中的不安全因素，又便于客人找到服务员，极大的方便了住客。⑶有利于客房销售，楼层服务台能及时准确的掌握有关客人入住、退房、客人即时租用等情况，因而有利于前台的客房销售工作。⑷能加快退房的查房速度，避免结账客人等候过久，产生不愉快。
缺点：⑴劳动成本较高，由于楼层服务台均为24小时值班，要随时保证有人在岗，因此，占用了大量的人力，由此给饭店带来了较高的劳动成本。⑵管理点分散，服务质量较难控制，分布在每个楼层的服务台势必加大管理的幅度，每个值台服务员的素质水平又有差异，一旦某个服务人员出现失误，将会直接影响整个饭店的声誉。 ⑶易使部分客人产生被监视之感，如果值台人员对客人服务缺乏灵活性和艺术性，容易使客人产生不快，甚至感觉处处受到监视。
4、在不同的客房服务形式中，客房服务中心模式有何优缺点？
客房服务中心是客房部对客服务的统一机构，实行24小时值班制，对客人住宿期间的服务要求进行统一协调。
优点：⑴给客人更多的自由空间，从对客服务的角度来看，客房服务中心最突出的优点是给客人营造了一个自由、宽松的入住环境，同时使客房楼面经常保持安静，减少了对客人的干扰。 ⑵减少了人员编制，降低了成本开支，由于客房中心取消了各楼层的服务台，不再设台班岗位，从而减少了台班的人员编制。⑶建立了专业化的对客服务组织有利于统一调度和控制，一方面，加强了对客服务工作的统一指挥，提高了工作效率，强化了服务人员时效观念，另一方面，又有效地避免了客人在楼道里找服务员的麻烦，使客房区域能保持安静的环境。
缺点：⑴缺少亲情化，由于楼层不设专职服务员，给客人的亲切感较弱，弱化了服务的直接性。 ⑵不利于楼层的安全保卫工作，采用服务中心的形式对楼层上的一些不安全因素无法及时发现、处理，在某种程度上影响了住客的安全感。
计算题
某饭店有客房300间，年固定成本1500元，变动成本率15%，营业税率为5%，今年每间客房的平均房价为300元。请问该饭店客房保本营业额和保本出租率分别是多少？
简答题
1． 客房服务标准化包括哪些内容？
1． 服务质量标准化：服务质量标准化是为饭店的服务工作制定并实施明确的服务标准。它包括：（1）标准摆件：明确规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类。（2）标准分量：明确规定每种用品或实物的数量定额。2． 服务方法规范化：指服务人员都必须按照饭店明文规定的保证服务标准的方法进行工作。3． 服务过程程序化：指服务员按照规定的合理的次序进行服务的过程。
2． 客房服务员应怎样进入客房？
1． 敲门通报，用手指节以合适的节奏和力度叩门三下，并自报身份，若无反应，
5秒钟后再重复一次，仍无反应，方可将门轻轻推开。2． 再报身份，确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。3． 退出，致歉，（1）如发现客人沉睡未醒，则应缓步退出，随手带上门；（2）如果客人已醒或在做其他事，则应先致歉意，在说明开门意图，并征得客人同意才行事。（3）若房内无客人，则将房门全部打开，进房间清扫。
论述题
1．扼要阐述住客房和走客房卧室的清扫程序。
将准备好的工作车挡住房门三分之一处靠墙停放。卧室清扫“十步法”：（1） 开：开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗；（2） 清：清理烟灰缸、废纸篓和垃圾；（3） 撤：撤出用过的杯具、脏布件、客人用过的餐具等；（4） 做：做床；
（5） 擦：擦家具设备及用品，从上到下，环形擦拭灰尘；（6） 查：查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，边擦拭边检查；（7） 添：添补房间客用品、宣传品和经消毒的茶水具；（8） 吸：地毯吸尘由里到外，同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘；（9） 关：观察房间清洁整理后的整体效果：关玻璃窗、关纱帘、关空调、关灯、关门；（10） 登：在“服务员工作日报表”上做好登记。
第六篇：工作检讨书
尊敬的领导：
由于我自身原因，致使ｘｘｘ，造成了严重不良影响，在此，我首先做出诚恳的检讨。
领导提出批评后，我进行了深刻的自我反思，对近段时间的工作进行了梳理总结，认为自身主要存在以下问题：
1、思想懈怠，职责心不强。思想麻痹大意，认识不强，对工作重视不够，有时存在“得过且过”、“差不多就行”的想法。
2、工作作风不深入、不扎实、散漫松懈，工作安排不具体、落实不到位。对领导布的工作，不是一马当先，而是左顾右盼，没有立即落实，甚至有时存在“在其岗不尽其责”的现象。
3、对下属要求不严。在工作中，对下属要求太松，监督不力。发现工作存在问题时，总是觉得给下属留点面子，没有给予立即纠正，实际上，这样不仅仅不便于管理，而且造成了工作上的失误。
鉴于上述存在的问题，我向您做出深刻保证：一是加强学习，绷紧思想这根弦，认真学习单位相关管理制度，立足职能职责，不断提高执行力，提升服务水平；二是坚持工作上亲力亲为，严格要求自己，端正工作态度，构成严谨、稳妥、效率的工作作风，抓好管理制度的督促落实，制定出切实可行、可操作性强的管理方法；三是在以身作则的前提下，严格要求下属，决不放松对他们的要求，只有这样才能有利于工作的开展，从长远来讲，也有利于他们的个人成长。
领导的批评使我认识到自身存在的不足，给了我一个反思自我、自我警醒的机会，我恳请领导能够理解我真诚的歉意，并在以后的工作中继续监督我，指正我。
