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在来到xx公司工作已经过去了一年的时间,回首这一年来到xx公司作为一名电话客服的工作,既有颇多感慨,有颇多收获的地方,也有很多需要改进的地方。
现在就来将我这一年的电话客服工作做如下总结:
一、完成的工作
作为一名电话售后客服,我每天的工作除了接听来自客户的产品售后问题的电话之外,我还要主动的去给我们的客户打回馈电话,询问他们使用产品的体验,并争取获得他们的好评。
我记得我在刚来的公司的前一两个月,就是在记和背公司产品知识中度过的。因为只有记熟了产品的相关知识,我们才能够更好解答客户所遇到的问题,才能更好的展现我们的专业性,才能更好的为客户服务。在掌握公司产品知识的同时,我们还需要练习回答客户的几个日常话术,练习我们在接听电话时需要掌握的语气语速。所以这一年下来,通过我的不断练习和经验积累,我已经能够自如的应对顾客们提出的各种刁钻问题了。
在面对顾客的各种售后问题的时候,我首先做到是先安抚好他的情绪,然后再来帮他解决问题,并且要事情的后续发展进行实时跟踪。这样才会把事情的'风险性降到最低,以免让顾客对我们公司的品牌形象感到失望,最后失去这个客户。所以我的服务态度要好,我解决问题的能力也要强。
在这一年里,接听了xx个投诉电话,解决了xx起投诉事件,替公司挽回了xx万元的损失,获得xx个客户的好评。所以这一年里的成就还是比较可观的。
二、需要改进的地方
虽然取得了不少的成就,但是纵观这一整年,我也有很多做的不够好的地方。比如说,在给客户打回访电话的时候,我还没有掌握到要领,经常我的话还没有说完,客户就把电话给挂了。这是我在来年需要加强和改进的地方。还比如说,我应变能力不够强,反应比较慢,处理事情也不够及时。这些不足都需要我去进行反思,需要我在来年去完善自己。
一年已经过去,无论自己在过去的一年里取得了多大的成就,还是过的有多么失败,我都要在明年开春的时候,重新振作精神,拿出我十足的冲劲来应对新的一年里工作上的挑战。