无忧范文网小编为你整理了多篇《物业客服个人年终工作总结(范文2篇)》范文,希望对您的工作学习有帮助,你还可以在无忧范文网可以找到更多《物业客服个人年终工作总结(范文2篇)》。
第一篇:物业客服部的年终总结
1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;
2、负责收集辖区内用户资料,做好用户档案的管理;
3、负责公司服务热线电话的值守,并收集掌握热线电话的所有记录,记录报修情况和服务质量,负责与业主/住户联络;
4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作;
5、负责业主/住户满意度调查工作,做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作;
6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作,调查工作;
7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理;
8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;
9、负责用户进出货物的监督管理;
10、执行公司的各项管理规章制度。
报告上级:物业总经理
督导下级:客服前台/客服助理
联系部门:项目管理内各部门
1、坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。
2、全力建设、管理、经营客服部,制定部门规章制度及员工守则,定期召开部门工作会议,协调其他部门的工作正常开展。
3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作,作出纠正措施,达到规定标准。负责项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作,制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案,积极赢得广大业主的理解、支持。
4、组织指导客服员工对业主报修接待、登记,及时安排维修部上门处理,并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;
5、负责物业管理相关费用的收缴工作。
6、负责部门员工录用的审批工作,根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动,并定期组织部门培训工作。
7、负责部门日常物料的审核工作,日常管理经费的报批工作,控制成本。
8、拟定社区文化工作计划,定期开展社区活动,与业主建立良好的工作关系。
9、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系,协助有关部门开展各项工作。
10、负责签定客服部的.合同,并监督合同实施。
11、组织完成公司领导交办的其他工作任务。
直属上级:客服主管
1、全面负责前台工作事务,熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围,确保与其他部门的工作沟通畅通,形成良好工作氛围。
2、负责客服助理工作内容、分工安排的管理。
3、负责检查、考核客服助理的工作情况,对出现的问题及时制定措施予以纠正。
4、按计划对业主进行回访及意见征询,将汇总结果及各项有效数据上报公司领导,并对业主提出的意见建议进行回复、回访。
5、负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访,对服务工作质量进行跟踪回访,重要情况及时向部门主管、经理报告。
6、根据各期收楼情况,定期统计楼宇的空置及未收楼情况,定期统计各项目住户入住、装修、出租情况,将统计情况表提交至上级领导及相关部门。
7、负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。
8、办理摊位、广告宣传业务,协助社区文化建设工作。
9、负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理,确保良好的办公环境。
10、负责班前会议,及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。
11、每月底前向主管提交《投诉、回访统计分析报表》;每周
(二)提交《投诉周报表》。
12、在财务部签领《居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《有偿服务单》等;每月底清点复印费提交到财务部。
13、定期向部门经理汇报前台工作情况,每月底上报前台工作总结。
14、完成公司或上级领导临时安排的其他工作。
直属上级:客服主管
1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等,解决及分配客户投诉或提出的问题,做好记录进行数据分析,并及时汇报上级。
2、为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,向客户发放《装修管理规定》,同时解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜。
3、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目,为客户办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。
4、代客户订阅报刊和杂志,同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。
5、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。
6、负责各类通知的印刷、分发和存档,每月缴费通知单的派发及催缴,撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等。
7、及时了解项目住户变化情况,并与相关部门沟通信息。
8、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。
9、负责物业管理相关费用的按时收缴工作,每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用,每年按时收取供暖费等。
10、按时核对现金、业主费用等各项帐簿,每日按规定将现金上缴财务。
11、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、检查控制二次装修工作、管理空置单元。
12、全面负责装修管理工作,负责办理住户的装修申请、审批及进场手续,检查装修项目是否在申报
13、负责维护项目外观的统一,对装修现场进行日常检查,发现并制止违章装修行为,制止乱搭乱建、乱堆乱放,禁止任何人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。
14、负责楼宇竣工验收和接管工作,准备入住相关资料并办理入住手续。
15、陪同业主看房、验房,检查并控制二次装修工作,管理空置房。
16、负责办理业主收楼手续,负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容,收费细则,与业主签订各类协议、合约,对收楼资料进行整理归档,跟进收楼过程
中业主提出意见和建议并及时回复、回访。
17、负责业主档案的建立管理工作,及时将业主的重要资料归档,熟知业主情况,与业主建立、保持良好的工作关系。
18、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作,并作详细登记,定期清点所管钥匙。
19、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并登记。
20、协助保安部、工程部处理突发事件,并及时上报相关负责人。
21、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。
22、执行上级所指派的其他工作。
第二篇:物业公司客服部工作总结
一、取得的成绩
1、积极配合各部门完成销售目标的84%。
2、恰当处理了各类投诉事件,热情接待、帮助每位需要帮助的顾客。
3、跟进保洁工作:保洁人员尽职尽责为顾客提供了一个干净、舒适的购物环境。
二、存在的主要问题
1、收银员流动性大。新入职收银员没有得到系统的培训,以致在工作中出现诸多小失误。
2、会员卡的办理存在诸多问题。本年度应提高办卡要求,不能随意发放会员卡。严格把关,同时希望在今后的店内活动中添加“会员活动”,这样既可以体现和提升会员卡的实用性和重要性,使顾客真正达到会员的感觉和享受。也可以增加店内客流量,提高销售额。
3、客服人员的服务礼仪尚存问题。应着手对客服人员进行培训。培训内容主要针对“仪容仪表”、“服务”,争取在最短的时间里让客服人员有较大的转变和提升。
4、加强员工的时间观念,提高办事效率。
三、计划
1、收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可,也是直接影响我们客流动速的瓶颈。今后加强对新入职收银员的系统培训,减少失误。以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。以便为顾客提供优质、高效、热情的服务。
3、妥善处理售后服务质量问题,及时处理好前台的各类顾客投诉事件,按规定审核前台各类单据。
4、严格按照公司规定加强活动赠品的管理。
5、积极完成上级下达的各项工作及任务。
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