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第一篇：个人的年终工作总结
一年的时间很快过去了，在一年里，我在公司领导、部门领导的正确领导及同事们的支持与帮助下，认真学习，时刻用规章规范约束自己的言行，认真履行岗位职责，尽己所能，兢兢业业地做好本职工作，较好地完成了各项工作任务。
在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：
1、思想政治表现、品德素质修养及职业道德
能够认真贯彻企业的基本路线方针政策；遵纪守法，认真学习规章制度；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。
2、专业知识、工作能力和具体工作
我是去年2月份来到公司工作，担任抽检员，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了岗位的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。
在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下工作：
（1）协助梁主管做好车间质量管理等工作，并协助梁主管引导新工人，提高的劳动技能与质量意识，给车间工人提供了质量标准。
（2）做好了成品检验工作，及时发现问题，积极反映问题，支持了部门经理的正确决定。
（3）协助，引导半成品检验员做好半成品，包装检验工作。
检验工作是公司的一项重要工作，需要认真负责，态度端正、头脑清晰、原则性高等综合素质。
我认真学习公司检验制度，理清思路，分类完成了各类检验记录与报告单。
公司的品质工作正进一步完善规范，我会在新的一年再接再厉把工作做的更好。
（4）认真、按时、高效率地做好公司领导及办部门经理交办的其它工作。
（5）为了公司工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作及处理过部门经理无法直接出面处理的的事件。
3、工作态度和勤奋敬业方面
热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有怠工现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。
4、工作质量成绩、效益和贡献
在开展工作之前做好个人工作准备，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率较高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了很大的进步，开创了工作的局面，为公司及部门工作做出了应有的贡献。
总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。
比如有原则性的工作态度上还不坚决，对待有问题的产品有时有妥协情况，对于上级的指示有绝对服从现象，工作一年中有未及时发现问题现象，被处罚过两次，有顶撞部门经理的现象，有对部门经理发脾气的现象，个别工作做的还不够细腻、完善，这有待于在今后的工作中加以改进。
在新的一年里，我将认真学习各项规章制度，提高劳动技能，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献。
第二篇：个人年度工作总结
我于20xx年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：
本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。
一、服务台的工作
服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20xx年工作计划中详述。
二、学习商场工作内容阶段
x月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月x日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于x月x日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。
20xx年x月x日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好的发展。
三、初步介入商场工作阶段
在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助xx经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种。种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。
我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。
四、自我工作开展阶段
（1）服务整顿活动
xx月xx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。
服务整顿方案要求各部门于xx月xx日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于xx月xx日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，xx%的员工都很认可本次整顿活动，xx%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。xx%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有xx%——xx%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。xx%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。
员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。
（2）、对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比
我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期xx天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了xx%，三部下降了xx%。工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。
（3）、员工和顾客调查
为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步。
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第三篇：个人年度工作总结
加油站是成品油零售经营窗口单位，“客户至上”一直以来是xx分公司秉持的经营理念，20xx年xx分公司从如何站在客户的角度出发，不断改进经营管理理念。其中，客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，我分公司一年以来通过努力来增加自己服务的质量，以提高客户满意度，履行公司“质量永远领先一步”的承诺，以达到集团公司下达“销售油品质量合格率100%，客户质量投诉处理率100%，不发生油品质量事故”的控制目标。
一、重拳出击，各项措施做好客户维护工作
1、建立、健全客户档案，做好客户维护的基础工作。20xx年xx分公司经营管理科从零售口和直批配送口出发，自经营管理科至片区、加油站建立了自上而下的客户维护工作。加油站每月对本站黄金客户、固定客户、潜在客户进行梳理，分公司要求加油站每月对其客户进行回访，并填制回访记录片区进行核查。片区每周对摸到的大客户、潜在客户填制客户开发记录，并将优质客户详细信息上报到分公司经营管理科，由分公司经营管理科委派客户经理协助片区对客户进行深度回访。
2、建立三级投诉机制，服务监督立体化。
本年度我公司通过建立了总部xxx、省xxx、地xxx三级客户投诉热线，投诉处理流程、投诉上报单等多种方式，对油站客户服务工作做全面的监督，收到了很好的效果。
3、建立投诉应急处理机制，加强对负面舆情的控制。
本年度分公司接受、处理各类投诉数起，以富康站油品质量质疑投诉、xx站服务质量投诉为例，分公司在接到投诉后立即启动投诉应急机制，客户投诉受理、客户沟通、加油站及片区积极展开调查，积极采取补救措施，严肃对待客户投诉事件，分公司经营管理科下达了处理通报，事后片区及加油站认真立即开展学习，以达到客户投诉处理率100%的控制目标。
4、实施各项人性化服务，加强油站窗口单位的服务工作。
本年度xx分公司所属99座在营站均能做到“六项便民服务”工作，在旅游旺季xx分公司经营管理科制作加油站分布图。针对旅游旺季，存在外地私家车较多，对青海区域不是很了解等情况，分公司为了细化便民服务工作，更加人性化的服务于外地游客，7月份给10座重点站制作了xx分公司加油站分布图，方便了游客合理安排旅游路线。同时，在特殊时期分公司加油了对旅游景区的市场监测工作，分公司对加油站员工进行了加油“八步法”指导，鼓励员工以优质服务迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象。
5、积极开展“为民服务，创先争优活动”，以服务树窗口
形象。xx分公司在省公司的统一领导下，于20xx年x月积极开展了“为民服务、创先争优”活动，活动开展以来分公司领导班子高度重视，积极从基层“五小建设”、客户体系建设、规范服务等方面入手，强化管理、狠抓落实，通过活动的开展，公司的“两个”意识明显增强，即机关服务基层意识，基层服务客户意识明显增强。
6、制订“优质服务标兵”评选方案，积极开展“优质服务月活动”。
为全面提升加油站的规范服务水平，充分调动员工的服务积极性，本年度以省公司“优质服务月”活动为契机，结合xx分公司城区站较多的特点，将月度“优质服务标兵”评选机制长效化，xx分公司在《xx分公司“优质服务月”活动方案》基础上，制订了《xx分公司“优质服务标兵”评选方案》，每月从基层员工中评选出“优质服务标兵”2名，对有效调动基层员工的工作积极性起到了积极的'作用。
7、全公司范围内保持持久学习力，明确客户管理目标。
本年度我公司引入ISO9000质量管理体系，并结合省、市两级公司管理职责全公司上下进行深入的学习，我xx分公司零售科制定了《ISO9000质量管理体系执行方案》，明确了经营管理科、片区、加油站在该体系中的角色及具体职责，通过PDCA循环管理的方式持续实现“质优量足，顾客满意”的目标。
二、存在的问题及困难
20xx年xx分公司结合销售公司、省公司的要求积极开展了客户维护工作，但在期间也存在一些主、客观问题。如：
1、xx分公司虽建立了客户服务监督体系，但主要由经营管理科兼职做客户维护、投诉受理、投诉处理工作，由于xx公司成立时间不长，在客户服务工作方面欠缺专业管理经验，同时缺乏专门的客服工作人员进行专业化、精细化管理。
2、本年度我公司依然已网建工作为主要重心，公司的快速发展、铺设网点出现员工水平层次不齐，员工先入职后期培训的现状造成服务水平跟不上发展要求，造成本年度屡次出现因客户服务质量而发生的投诉。
三、下一步工作计划
1、继续深化、落实客户服务工作。以省公司工作任务为中心，始终坚持“客户至上”的经营理念，向竞争对手学习，加强油站员工的服务意识和提高服务技能。
2、加强内部管理，做好基层员工服务意识的培养工作。我公司计划20xx年在各片区建立文化培养基地，对新进员工首先进行企业文化学习、思想道德教育和服务意识、技能的培训、培养。做到先培训，合格后方可入职
3、加强信息平台的运用，强化CRM客户系统的运用。本年度虽然自上而下建立了CRM客户系统，但因各种原因造成我们的客户服务未系统化、专业化运用，20xx年将加强信息平台的使用，真正做到客户服务精细化管理。
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第四篇：个人年度工作总结
随着20xx年度的过去，我在这一年的努力和拼搏也暂时告一段落了。在这一年来，我们的工作上有太多的曲折和困难。年初的波折，以及后来在工作中的种种麻烦，这些都阻碍着我们的工作和发展。
但是，xxx公司的大家都早已经清楚的认识到了这个问题！一年来，我们积极努力，跟随着领导的指挥，正确的在工作中发挥自己的力量，为公司的建设和发展贡献了自己的一份力量！现如今，20xx年已经过去，我在此总结并记录自己上一年度的工作总结如下：
一、对工作的要求
一年来，为了能在工作方面积极的改进自我，提高自身的能力和效率。在工作方面，我重视管理，提高对工作的责任。严格遵守公司和部门领导的规定要求，让自己能按照规范去完成工作，严谨守则的完成自己负责的工作任务。
而在个人方面，我也一直在追求自身思想和态度的完善。通过在思想上的加强，我锻炼了自己的工作积极性、责任心并加深了对公司的团队归属感。思想上的锻炼提高了我的工作素质，也提升了我的工作热情让我能用更加积极的态度和思想去面对工作的困难并努力的去克服它！
二、工作上的情况
工作是一个目标，而我们要做的就是根据计划和方向去努力实现这个目标！在工作上，我积极的面对自己的责任，认真学习公司的计划和目标，并紧跟公司的步伐，在工作上制定自己个人的方向。
工作中，我积极的完成了自己的基础工作任务，并跟随工作的脚步一步步的完善自己的责任，加强自己的贡献。但尽管如此，在工作中还是有很多的问题出现。
但面对问题，我却更加重视！在工作之余积极的分析自己，并通过对自己的充电扩展了工作的知识面，改进了自身工作方面的问题。
三、今后的打算
新的一年竟到来，在接下来的工作上，我首先要更进一步加强自身的管理，提高工作的警觉性，并在公司中，多向领导和前辈学习、讨论，提高能力，拓展思路。其次，对于下一年的工作，我要更加仔细的分析目标，找出工作中属于自己的方向，并在接下来的工作中更加的努力，在自己的岗位上为工作的发展提供更多的动力！
新年即将到来，新的工作也即将展开！我会更加努力，为公司做出更多贡献！
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第五篇：个人的年终工作总结
20xx年是跌宕起伏的一年，从年初的清闲到年末的繁忙，从经济的萧条到经济的复苏，从寒冬到春天，市场的恢复带来了巨大的商机，也带来了市场的冲击，同时这也是锻炼人的大好机会，于是，在这波浪似地经济浪潮中结束了20xx年。
这一年中非常感谢公司给了我这个成长的平台，让我不断磨练，慢慢地提升自己的素质与才能。在过去的一年中在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作基础上增长了很多技术知识而且吸取了许多工作经验，仍存在了不足。回顾过去的一年，现将工作做一总结。总结如下：
首先，工作要有专劲
有那么一种投入，或许每个人都有这种感受，就是在遇到问题没搞清楚时，心里就会琢磨吧。当遇到不明白或者棘手的时候，就会全身投入自己，从原因找方法，直至解决问题为止。工作中还要多思、多想、多学、多问，在已有的基础知识上增加自己多方面能力，这样就会收到很好的效果。
其次，锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂
意思是说刻一下，就停下来，烂木头也刻不断；不停地刻下去，即使是坚硬的金属和石头，也可以把它们刻穿。在工作中用这样坚持不懈的精神，巩固自己的专业知识，提升自己素质，再困难的事情也可以解决。不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。专业知识也是在工作中这样一点一滴累积起来的，日积月累，从量变到质变，达到了一个新高度。
最后，要有耐心
有了耐心，可以全面而冷静的看待问题，抓住问题的关键点，不但可以迅速的解决问题而且可以为客户提供更好的方案，让他们无后顾之忧。因信任，客户会很放心的把他们的业务交到我们手上。这样我们的业务就可以不断地增长，业务越来越好。说到耐心，有时还是做的不够好，事情一多，就急躁了，在处理事情的事情会不够冷静，有时急躁的情绪在某种程度上也影响了客户的情绪。因此在新的一年中我会让自己更有耐心，平静而又中肯的处理事情，这也是种磨练。
展望已经来到的20xx年，新的一年，意味着新的起点，新的机遇，新的挑战。在虎虎生威的新一年中让自己更上一层楼，目标决定未来，追求永无止境，那样就一定可以打开一个新局面，学而不思则罔，思而不学则殆，温故而知新，在工作中学习，在学习中工作，一定可以更上一层楼，实现质的飞跃。
